北京
徐 阳
期待更多更人性化的技术、服务落地实施，让特殊群体更好参与社会生活
江苏扬州，盲人管先生办理手机卡时，因不能眨眼，无法完成“刷脸”认证，无奈之下只能以亲属名义开卡。据报道，管先生自幼双目失明，眼球缺失，身份证照片亦双眼紧闭，但营业厅仍以“规定”为由拒绝人工核验，坚持要求刷脸。这一场景令人无奈和愤怒，也将特殊群体在技术进步下面临的困境再次推至大众眼前。
人脸识别技术凭借高效便捷的优势，已普及至金融、通信等各个领域。然而，其标准化流程却容易将部分特殊群体挡在门外。事实上，管先生的遭遇并非个例，根据媒体报道，不仅盲人，面部毁容者、阿尔茨海默病患者和心理障碍患者，甚至一些面部衰老的老年人在需要人脸识别时都有可能遇到障碍。有的群体无法按要求做眨眼、摇头等动作；有的群体无法完成签字等流程……
2023年9月施行的《中华人民共和国无障碍环境建设法》明确要求电信业务经营者提供基础电信服务时，应当为残疾人、老年人提供必要的语音、大字信息服务或者人工服务；将于6月1日起施行的《人脸识别技术应用安全管理办法》也强调，实现相同目的或者达到同等业务要求，存在其他非人脸识别技术方式的，不得将人脸识别技术作为唯一验证方式。政策导向清晰，体现了我国对特殊群体权益保障的重视。
当然，实际落地过程中，需要更多的创新尝试。比如，技术层面，可以探索指纹验证、声纹验证等更多验证方式，或利用深度学习优化算法，提高对特殊群体的识别准确率，将无障碍理念融入技术研发。服务层面，应当加强一线员工培训，提升对特殊需求的处置能力，避免“系统说不，人也说不”的机械应对。同时，银行、医院、政务服务大厅等场景，还需提供更多的人工服务和线下服务选项，确保“数字鸿沟”不会阻断基本权益。
飞速进步的科技，如何真正服务于所有人，而非制造更多门槛？这是全社会需要共同解答的课题。以法规压实责任、以服务传递温度，期待更多更人性化的技术、服务落地实施，让特殊群体更好参与社会生活。
《 人民日报 》( 2025年05月19日 13 版)
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