北京
上下学高峰时段校园周边交通拥堵问题，一直是城市交通管理一个难点,折射出一座城市的安全与文明。为切实破解难点问题，鄂尔多斯市按照“解决一个诉求、破解一类问题”工作思路，组织召开接诉即办专题会商会，构建“护学岗”长效机制，通过“警察、老师、家长”共治的护学安园模式，形成“一校一策、一校一岗”责任包联制度，在精准施策中实现交通治理效能提升。在实践过程中，12345热线充分发挥问题发现器、决策智囊团和成效倍增器作用，把群众的每一个诉求都作为一份“考卷”，有效推动不动产权办理难、安居工程不安居、消防设施存隐患等一大批难点堵点得到解决，广大市民切实感受到了暖城的善作善成。2022年1月至今，累计接听市民来电300余万件，日均受理2500余件，诉求“四率”均达到96%以上，2024年在第六次全国政务热线服务质量研究报告中名列“A+”城市。如今，鄂尔多斯市12345热线已成为市民心中的“总客服”，城市治理的“总参谋”。
源头服务提能力，精准接转增实效。鄂尔多斯市以12345热线为中枢平台，将所有地方服务热线“应并尽并”、社情民意“应接尽接”，同步构建人民网“领导留言板”、中国政府网、蒙速办等网络渠道在内的“大热线”服务体系，形成热线接听全天候、诉求办理全闭环、社情分析全维度的“民声直通车”。建立诉求转办清单化管理机制，根据事项类型、行业特点、职能归口等要素，厘清乡镇与部门之间监管职责，梳理形成公共安全、住房保障、交通出行、便民服务等全市重点事项目录7045项，有效解决权责不清、关系不顺和职能交叉的问题，实现有章可循、有据可依。建立市、旗区两级精准派单工作组，依托派单目录和工作规范，坚持“能派行业主管部门，绝不派苏木乡镇(街道)”的原则，压实部门主体责任，减轻基层负担，提升首派精准度。
及时化解烦心事，处办高效赢民心。鄂尔多斯市以群众需求为导向、以群众满意为标准，通过推行“135”工作法和“三上门、四必须”服务法，大大缩短事的解决时限、拉近心的沟通距离、提高民的满意程度，形成了齐抓共管的良好局面，2024年平均办理时间同比减少3.28天、上门解决诉求同比增加5.19万次。聚焦诉求新情况、行业新业态，建立跨区域协调联动解决机制，充分吸纳市、旗区行业主管部门业务骨干为会商研判成员，共商破解跨部门协作难题、监管执行难题和问题解决难题。创新与市域社会治理深度融合，推出“老支书”调解室、“红管家”议事坊等一批具有当地特色的经验做法，形成“三分吸附法”“乡安五事”工作法等有灵气、接地气的治理良方，推动群众矛盾纠纷化解在家门口。
坚持问题为导向，督考协同促提升。为确保群众诉求得到妥善解决，鄂尔多斯市对未解决、不满意“双扣分”工单实行跟踪督办，动态掌握工单办理情况，适时开展诉求复盘与研判分析，避免同类诉求反复出现、重复办理，从而形成接诉即办良性循环。充分发挥纪委监委问效监督、党政督查专项监督、暖城聚焦舆论监督、代表委员民主监督作用，形成上下联动、左右衔接监督格局，促使各级各部门把好事办好、实事办实、难事办妥。不断强化热线数据分析赋能，以日简报、周报告、月通报、年总结及专项报告形式，将社情民意数据综合运用于社会热点治理、风险感知预警、辅助领导决策等过程，推动“未诉先办”，实现“长治久安”。
下一步，鄂尔多斯市12345热线将积极适应“热线+数智+治理”融合发展趋势，以“一条热线”全方位服务“一座城”的目标，不断开辟“数智”治理基层新路径、激发政府职能转变新动能，不断探索形成以“接诉即办”为牵引的暖城善治新样板。(闫晓峰、杨梦娜)
来源：鄂尔多斯市行政审批政务服务与数据管理局
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