线下商业，如何有“人味儿”？

电商把购物变成了点击和算法，但人终究还是要活在社会关系里，离不开社交与面对面的互动。实体商业要想活下去，就得干电商干不了的事——把“人味儿”酿出来。这种“人味儿”不在货架上，而是在人和人的温度里。

01细节处见真心让商业回归“人的尺度”

服务的本质在于回应人性最深层的渴望。人们购买产品可能只是为了解决某个具体问题，比如填饱肚子或遮风挡雨，但真正让顾客记住并愿意再次光顾的，往往是那些让他们感受到被理解、被重视的瞬间。

好的服务，说到底，就是让人感觉到被尊重、被关心。

以日本为例，他们的商业之所以让人印象深刻，关键就在于那种“润物细无声”的周到。甚至在国内被“神化”的胖东来，也深受着伊藤洋华堂的零售管理方法。

往小了说，就比如你试鞋时脱下的鞋子，店员会默默帮你摆正方向；下雨天商场门口会准备伞套防止滴水打滑；母婴室里连温奶器和尿布台都备齐了，甚至还有给爸爸准备的休息区。

往大了讲，日本的商业规划始终将区域发展视为整体，像拼图一样将交通、社区与人居需求严丝合缝地嵌入。东京涩谷站周边以“立体城市”理念打造，地铁出口直通商场与写字楼，空中连廊串联起不同街区，既缓解了地面人流压力，又让通勤与消费自然衔接。

许多商业体在设计阶段就预留了未来三十年的社区需求，比如大阪的Grand Front不仅引入商铺与办公空间，还专门为周边居民开辟共享菜园和儿童游乐场。正是这种“不只看眼前一平米，而是考虑一平方公里”的格局，让日本的商业空间超越了单纯的买卖场所，成为承载城市记忆、维系社区纽带、平衡多方利益的公共生命体。

KAMEIDO CLOCK

KAMEIDO CLOCK作为东京社区商业的典范，其服务设计的核心在于将"被尊重与被关心"的理念转化为可感知的空间体验。它并非通过刻意的殷勤或标准化的流程来传递关怀，而是将“共生”理念渗透到空间功能、业态组合乃至文化培育中，使商业体本身成为居民生活的延伸。例如，项目在规划阶段便反复倾听当地居民需求，将原本工业遗址改造为融合居住、教育、医疗、娱乐的复合空间，这种从“被动满足”到“主动共建”的思维转变，本质上是对社区主体性的尊重。

居民不仅是消费者，更是空间价值的共创者。从引入传统老字号与新兴品牌碰撞的饮食聚点，到开设电竞工作室、共享办公区等年轻人热衷的社交场景，项目的每一处设计都在回应不同代际、不同群体的真实生活诉求，让个体感受到自身的存在被“看见”与“确认”。

更深层的关怀则体现在对社区文化生态的持续滋养。例如，通过定期举办街头表演、快闪市集、亲子活动，商业体成为居民建立情感连接的公共客厅；而诊所商城、托儿所等设施的嵌入，则直接介入到育儿、健康等生活痛点，将服务从消费场景延伸至日常刚需。

这种关怀不是自上而下的施予，而是通过空间功能的重构消解了商业与生活的界限——当居民在儿童乐园陪伴孩子、在共享休息室与邻居闲聊、在电子竞技室为社区战队喝彩时，商业空间已演变为承载集体记忆与归属感的容器。这种润物无声的尊重，甚至超越了传统服务业的“友好态度”层面，转而以系统性、可持续的方式，让关怀成为社区肌理的一部分。正如其“LIVE UP! & LOVE LOCAL”的理念，真正的服务不是单方面的给予，而是通过无数细节的共振，让人与人、人与空间、过去与未来在此达成和解。

胖东来

胖东来的服务秘诀，其实就四个字：把人当人。它不搞花哨的套路，而是把对人的尊重实实在在地种在骨子里。比如在生鲜区，每种水果旁边都放着试吃盒和“食用指南”，阳光玫瑰葡萄会标注“冷藏后更甜”，草莓礼盒里藏着擦手湿巾。怕年轻人不会挑榴莲，现场有师傅免费开果，开到死包当场换新，就连冰柜里的雪糕都按价格分区，避免年轻人遭遇“雪糕刺客”的尴尬。

图源｜小红书©爱趣的树洞

给员工开高于行业平均水平的工资、禁止加班、员工受委屈还有补偿金，这些不只是福利，更是告诉员工：“你不是打工机器，你值得被善待”。当员工自己活得有尊严，自然会把这份体面传递给顾客。看到老人蹲着试鞋就搬凳子，发现海鲜袋积水主动扎孔放水，甚至劝顾客别买不新鲜的试吃品。这些细节都不是培训出来的，是员工被尊重后长出来的同理心。

更难得的是，胖东来对待冲突的态度。顾客和员工吵架了，它不逼员工低头认错，反而给员工发精神补偿费。这种不偏不倚的做法，撕掉了服务业“顾客是上帝”的标签，真正实现了人和人之间的平等。就像超市里摆着七种型号的购物车，从老人到小孩都能找到顺手的，这种服务不是卑躬屈膝的讨好，而是来自细节之处的体贴。

图源｜小红书©曾嬢曾嬢

如今的胖东来，早已不仅是超市。它带动了整个许昌的旅游经济，节假日三分之一的游客冲着它而来；它成了商超界的“教科书”，连步步高都喊着要学做“湖南的胖东来”；更成了普通人心中理想企业的模样——既能赚钱，又能让员工体面生活，还能守住良心。或许就像网友说的：“胖东来最大的缺点，就是没开在我家旁边。”

说到底，好的服务不是把顾客捧得高高在上，而是让每个走进来的人，都能感受到自己是被认真对待的“人”。

02

用空间去讲述故事、链接情感

实体商业的优势，在于它是肉眼可见的，可被感知的，也是可互动的。

举个例子，近年频繁提及的"烟火气""市井气"，还有反复追忆的千禧年代风貌，本质上是在怀念那个充满生命力的时代印记——需要手动倒带的磁带、街角1元畅饮的汤摊、老房窗棂的蓝绿光影，还有楼下"回收冰箱、彩电…"的吆喝声……这些具象化的时代符号，构成了我们记忆中最温暖的底色。

于是我们看到，有人用CCD相机给奶茶拍出噪点，有人跑去学Y2K妆容教程，这种行为的背后，是成年人对现实压力的本能逃避：职场内卷、生活意义缺失、理想与现实的割裂，促使我们通过怀旧滤镜重构安全区。就像童年时憧憬的大海在成年后可能变成普通水沟，现实落差催生了集体性的记忆美化机制。

图源｜小红书@Hedy

幸运的是，这种新旧共生的理念正在各地蔓延。上海乌中市集保留石库门建筑肌理，引入现磨咖啡与有机菜摊；苏州双塔市集在生鲜区旁开设评弹书场，老裁缝铺与文创摊位比邻而居。成都玉林菜市场二楼开辟的茶铺里，盖碗茶与旧书架的搭配让老年茶客和年轻读者共享空间。当社区便利店增设老式电话亭自习角，当粮票罐成为书店装饰，实体空间便浓缩了一方城市记忆。

东茅街茶馆

东茅街茶馆能成为长沙的现象级文化地标，其实就干对了一件事：把做生意变成了“攒人情”。别的店拼命搞网红装修，它偏要留着水泥墙和八仙桌，因为老人家往那一坐，整条街的烟火气就活了。早上五块钱能喝三壶茶，晚上年轻人花三十吃宵夜也不心疼，这种“混搭”看着不讲究，却让不同的人坐在了同一片屋顶下。

图源｜小红书©Archu

茶馆从来都不是卖茶的，是卖“让人待着舒服”的场子。老人来这儿不图新鲜，就图个能唠嗑的老地方；游客想体验老长沙，原汁原味的旧门旧窗比人造布景更有生命力。贴在老式热水瓶上的二维码，墙上挂着的村民编的竹筐......这些看似粗糙的细节反而让人觉得真实，就像家里客厅，东西乱但有温度。

现在很多实体店死磕“用户体验”，结果搞出一堆假精致的空间，客人进去连大声说话都不敢。这茶馆反着来，白天听收音机咿呀响，晚上办灯会闹哄哄，要的就是这种热热闹闹的市井气。

图源｜小红书© Archu

当下太多的商业空间在追求“极致体验”，东茅街茶馆却反其道而行。它敢在市中心留白，不搞网红装修，不做强制消费，甚至允许顾客自带瓜子。这种“松散”恰恰切中了现代人的痒点：在焦虑的时代，人们更需要一个能喘气的“公共客厅”。

说到底，实体商业想把烟火气搞“活”，就看你能不能把自己变成街坊邻居的“日常”——大家愿意进来歇脚，愿意带朋友来感受，钱自然就赚在人情往来的缝隙里了。

香港中环街市

中环街市这个地方，每次走进去总有种时空交错的感觉。这座1842年就存在的老建筑，原本是个街市，卖菜卖肉的，后来停用了十几年，前几年活化改造后重新开放，成了中环这片区域难得的一处松弛角落。说实话，在香港搞历史建筑保育不容易，既要保留老味道，又得让商业活起来，中环街市算是找到了平衡点。

项目以“亲、动、融”为核心，将英式庭园、悬浮植物与包豪斯建筑风格结合，既保留集体回忆，又注入新鲜活力。这里保留了水磨石楼梯、红色鸡蛋灯这些老元素，走在里面还能看到十多个老档口的原样，比如金源米业这种传统店铺，招牌都没换，老香港的烟火气扑面而来。但又不只是怀旧，新入驻的餐饮和文创店挺多元的。

整个街市一层的 GF 区域，巧妙融合了小型超市与餐饮业态，呈现出开放式布局，与意大利的 Eataly 模式有着异曲同工之妙。其室内空间与户外中庭无缝衔接，营造出极为开阔的氛围。中庭的开放式设计不仅延续了传统街市的流动感，更通过投影设备和可变换的舞台功能，让这里成为街头表演、音乐会甚至文化展览的场地，不同楼层的观众都能参与其中，形成立体的互动场景。这种无边界的设计，打破了传统商场的隔阂，让空间真正成为社区的“客厅”。

二层和三层则汇聚了本土餐厅、咖啡厅、茶饮店、零食店，以及艺术创作培训、传统美食点心铺、服饰、文创商品和主理人品牌等各类小店铺。本地人在这里买杯咖啡坐着聊天，游客举着手机拍复古楼梯，两种氛围居然不冲突。

03未来的商业空间本质是“线下社群”

未来的商业，提供的不只是商品，更是一群人的生活方式契约。

这种“契约”意味着商家需要真正理解并尊重某一群体的生活方式，为他们提供符合其价值观的完整生活方案，比如环保理念的社群可能需要可持续的产品和知识分享；追求健康的人群可能需要配套的服务和社群活动支持。

同时，顾客也会因为这种深层次的契合而持续参与，形成一种“社区归属感”。商业因此不再只是赚钱的工具，而成为推动社会进步、帮助人们实现美好生活的载体。简而言之，未来的商业就像一群人共同签署的“生活协议”，商品只是载体，真正的价值在于维系这群人共同向往的生活方式。

而这种社区归属感需要“长期主义”——商业空间必须放弃短期流量思维，甘愿成为居民生活的“背景板”，在日复一日的琐碎互动中积累信任。

麓湖生态城

麓湖生态城是一个复杂而多面的存在，其最大的特点在于生态性。

麓湖的故事始于一片人工湖，但它的野心远不止造房子。当大多数开发商还在用“黄金地段”“高端配套”吸引眼球时，麓湖选择了一条更“笨”的路：先花十年养出一片能自我净化的人工湖生态系统，再让建筑像珊瑚礁一样自然“生长”在水岸之间。这种看似缓慢的起步，反而让2400亩湖水成了天然的社交磁场。人们在这里划皮划艇、参加水上音乐会，甚至自发组织湖岸读书会。

图源｜小红书©Umi

在这里，生态不再是宣传册上的概念图，而是成了实实在在的生活方式；麓客也代表了一种开放、多元、充满活力的生活方式和精神追求，不仅包括麓湖业主，还有热爱麓湖式美好生活的人。

作为实验性商业项目，麓湖美食岛依托住宅地块开发，采用与商家联合开发的模式，规划了众多独立商业体和餐饮街区。凭借毗邻湖畔的优越地理位置，汇聚了黑珍珠、米其林等高端餐饮品牌，成功吸引成都消费人群。该项目不仅是全国首个沉浸式岛屿商业体，更开创了"公园+商业"的创新模式，通过岛屿生态基底与品牌共创机制，打造出融合美食、文化、休闲的微度假空间。

在商业迭代层面，美食岛作为1.0版本奠定了发展基础，随后的麓坊中心则代表2.0阶段的升级。在后续发展中，商业形态持续迭代——海浪公园探索了零售延伸模式，麓镇通过欧洲小镇改造进行城市更新实践，海南世纪海角项目则致力于在地主理人品牌的培育。

图源｜小红书©DX

不得不提的是，麓湖的运营创新同样突出，就比如通过"岛集"IP整合露营、市集等元素，两年间举办数十场主题活动，吸引大量的青年客群，形成可持续流量入口。这种以场景驱动消费的模式，配合水岸音乐现场、艺术装置等体验要素，重构了城市微度假的生活方式。

这种“长期主义”的耐心与“小步试错、稳步前行”，在CPI商业体的创新中达到新高度。当传统商场还在比拼入驻品牌数量时，麓湖的团队像编辑一本杂志一样精心挑选商户：露营装备店必须定期组织户外活动，书店得发起读书会，就连买手店的选品也要呼应社区审美。这就好比一场双向奔赴——品牌提供专业服务，居民贡献生活创意，最终形成独特的“麓客”生活契约。

图源｜小红书©麓湖CPI

今天的商业空间，正从“卖东西的场所”转变为“造共识的社区”。水面之上，我们看见精致的建筑、热闹的市集和打卡的人群；水面之下，真正支撑活力的是无数个自发的兴趣社群、持续十年的生态养护，以及那些允许居民“指手画脚”的共创规则。

曼谷Galile oasis

伽利略没有商业所谓的“展示面”，反而必须步行穿过社区小巷才可以进入。

踏入这片区域后，你会发现与“破旧建筑”相反，异常惬意的场面：许多年轻人在这里或啜饮咖啡，或闲聊畅谈，或专注工作，甚至还有人在此观展。

项目由六位当地艺术家发起，通过召集志愿者、设计师和社区居民共同参与改造，形成"内容先于空间"的更新逻辑，重现了《伽利略的生活》中科学家、画家、戏剧家与设计师的生活场景。

可以说Galile oasis以近乎谦卑的姿态嵌入原有社区肌理，没搞大拆大建，反而刻意保留了斑驳的墙面、老旧的梁柱，连红砖残垣都成了天然装饰。这种“以旧修旧”的思路挺聪明的，既省钱又留住了社区的历史感，现在看起来反而有种颓废又文艺的混搭气质。贯穿室内外的绿植与刻意打开的墙面，成功地模糊了室内外空间的边界，打造出一个兼具停留与漫步功能的流动场域。

改造后的空间像个小生态圈，咖啡厅、画廊、买手店、民宿全挤在不到百米长的巷子里。比如入口处的Piccolo Vicolo咖啡馆，藤椅配柚木家具，苔藓绿瓷砖混搭西洋牛皮椅，角落里还摆着老式打字机，坐在那儿喝咖啡总有种时空交错的感觉。楼上改成了画廊，办展时不拆老房子的框架，直接把展品嵌进旧结构里，挺有实验性。

有意思的是，这项目最初只是艺术家想活化自家地皮，结果无意中成了城市微更新的样本。没有连锁大牌撑场子，全靠小众主理人撑起内容，反而让曼谷的松弛感和创造力漏了出来。可能这才是线下商业该有的样子——不必完美，但要足够鲜活。

04

实体商业的存续之道，始终绕不开"人"的尺度。

什么是“人味”？“人味”就是场景与商品背后的情感和温度。当“情绪价值”从营销话术逐渐演变为一种真实的社会需求时，它的内涵早已超越了“让顾客开心”的表层逻辑，而是指向一种更深层的商业命题：如何用可呼吸的互动空间、有记忆的温度服务和承载生活痕迹的内容，唤醒人们对生活的感知力与创造力，再沉淀为美好记忆。

编辑 | 和桥机构

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