醉清风参访手记：一份中国用户专属的情趣样本

用“剧本杀”的方式打开一家情趣用品公司是一种怎样的体验?这样的脑洞大概只有醉清风品牌日的策划组能想出来。主题也很应景,“探索情趣秘境”。

有必要介绍一下:醉清风,情趣用品界的老大哥。

品牌日首站坐落在温州龙湾中国眼谷园区,由用户和达人组成的参访团身着防护服走进醉清风的无尘生产车间,超过200名工人在这个宽敞、洁净、明亮的空间里一丝不苟地生产组装。

无尘工厂的工人正在“全身武装”组装玩具

细碎繁杂的零部件经过一道道精巧的工序最终成为一件件严丝合缝的成品,整个过程在强迫症眼中堪称艺术。这里也是中国情趣行业内第一家10万级无尘车间。

距此不远处是醉清风的产品实验室,车间下线的产品在这里接受检阅。

产品在这里接受“检阅”

“这款振动棒的防水级别已经比一些3C产品都高了!”一个20岁出头的年轻姑娘在了解过产品的防水参数之后惊呼,她是参访团中的用户代表,醉清风的“女友粉”。

情趣用品博物馆参观、玩具组装体验、专业讲座和新品发布会被集中安排在探厂次日,人手一封的粉色“通关文牒”是醉清风发出的浪漫邀约。为了得到每个环节的纪念卡奖励,每个参访者都打起了十二分精神。人类的本质大概是“集邮”。

但最热闹的互动出现在新品发布会后的自由交流环节,几乎都是第一次见面的用户和达人主播围着一张小桌子,毫不避讳地分享着自己收集的产品体感。从尺寸、质地、力度、频率到外观设计,真情实感的成人语汇里没有一点“我有一个朋友”的羞怯。

总而言之,规范的产业、专业的讲解、坦诚的交流,都让成人用品幽暗暧昧的刻板印象一扫而空。参访者也得以像爱丽丝一样带着梦游仙境的好奇心,进入醉清风开启的性感时空。

▌ 有情绪的产品

如果你对成人用品的想象还停留在避孕套或者仿真玩具,那恐怕只会暴露年龄。玩具组装环节的主角、醉清风自营品牌安可尼的爆款“春日fafa”才更接近新世代用户对性张力的想象。

这款乍一看花红柳绿的可爱盆栽摆件其实是内有乾坤的分体式产品,集吸吮、震动、拍打、防水于一身,不仅贴心照顾到身体的每个敏感点,还巧妙满足了“大隐隐于市”的陈设需求。

可以大方当摆件的春日fafa 图片来源:小红书用户@无敌暴龙兽

光从名字也能感觉到品牌的用心,在提供功能性的基础上,安可尼更想把犹如春日手信的温柔雀跃传递给用户。

相似的理念也体现在另一品牌线谜姬的开发当中。

新品机甲战神飞机杯从材料质感到设计细节的科技感拉满,且在保证性能升级的基础上,还贴心考虑到了“隐秘使用”这一用户痛点,将噪音控制在接近手机振动的水平,以适配更多元的使用场景。

江东系列则在感官基础上以国潮元素营造氛围感,产品因此更具想象空间。

醉清风的情趣线霏慕更致力于解锁两性之间的心动。霏慕的产品样式或绮丽或新奇,这里是所有性趣爱好者的乐园。

醉清风的产品是有情绪的,根源在于品牌看见了情绪涌动的个体。

比如春日fafa的研发灵感建立在严谨的女性需求分析之上,比起单纯的入体式振动产品,搭配吮吸功能的组合式玩具更能放大用户体感。

而谜姬的外观迭代紧贴当代的潮流审美,智能芯片带来的精细档位调控、降噪及易清洁的设计,也足见产品团队在用户体验方面的深度思考。

“一听机甲战神的名字就知道是男孩子的喜好,这就是他们的自我期待不是吗?最好再配上热血的BGM。”一位参访达人笑言。

即便已经让这么多奇思妙想拥有了具体的形态,醉清风依然认为自己对用户的挖掘还远远不够。品牌总经理戴星星甚至直言,今天所有的情趣用品都可以被重做一遍。

“我们通过APP发现用户在一个月后的产品使用率在下降,这就意味着产品还没有做好多场景的适配和转换。我们设想的产品应该是一套综合场景解决方案,包含内容、两性安全和情趣互动。”

缔造未来情趣场景的筑梦师大概率会是AI。为此,醉清风直接在上海建立了研发二部,集结多领域学科和人才,探索“AI+情趣”的无限可能。

目前,醉清风已经开始有意识在产品APP中利用AI技术植入情景剧和互动项目,让用户可以和智能伴侣在安全尺度内交流;更进阶的还有仍在进展中的AI仿生人项目。按照醉清风的设想,未来高智能的AI情趣仿真人或许能和用户产生精神层面的深度共鸣。

不过在未来以前,还有更多眼前的工作可以优化。

热火朝天的用户建言时间

“春日花花的包装还能再精致一些,自用情绪价值高,送人也更有面子。”

“情趣内衣的价格区间不够合理,建议区分不同的产品线。”

“这个振动棒的新材料摸起来柔软舒适很多,但感觉震动频率还能更高一些哦。”

产品是无止境的,毕竟用户对快乐的期许也是。

▌ 有温度的服务

其实定向邀请用户在品牌日的闭门会交流并非难事,私密场合更适合畅所欲言。可一旦把调研范围扩大到全网,情趣品牌就很难再听到真话。

好在客服部负责人出身的周丹有自己的方法。

“很多人觉得客户服务是非标的,其实不完全是。响应时间、转化率都可以被具体量化,也可以根据服务中问题的积累,逐步形成标准化的知识体系。”

落在具体的服务场景中,醉清风客服部会将发货时间、售后政策等标准化问题交给智能工具,从而让人工客服有足够的精力处理两性健康、亲密关系等个人化咨询。

“很多客户需求并不是一款产品就能解决的,所以我们除了提供详细的产品指导和性知识科普,也会建议用户接受更专业的心理类服务。”

机器与人的配合,达成的是标准、效率和人性化的平衡,一位用户就毫不吝啬地给出了五星好评。“他们(客服)反应迅速、温柔体贴、有问必答,我们可以在交流中清楚地感受到屏幕对面不同的性格,有时候软萌,有时候雅痞,不会冷场也不会越界。”

客服部用智慧和耐心打磨出用户沟通的完美样本,它也因此成为全公司的“黄埔军校”,周丹后期带出来的业务精兵就师承客服部。

当时她为部门运营团队订立的第一条“军规”就是,所有人每周必须要去做一天客服。

“很多运营者不知道为什么产品信息已经写得很清楚了,依然有很多客户不懂。后来才发现详情页里都是专业术语,客户根本不知道那些参数对实际使用有什么影响。”有了一线接待的洗礼,运营人员们才渐渐学会了和用户一条心。

“仅退款”是另一项开创性的客户权益,即针对消费者因为担心隐私泄露或二次销售产生的退货尴尬,醉清风推出7天不满意仅退款的售后政策。不止如此,对于用户在购买过程中产生的负面反馈,周丹也特别组织售后回访。

“我要求运营团队在用户做出评价的第一时间给出回复,让用户感受到自己的声音被品牌重视。销售出去后服务才真正开始,即使客户给了不好的评价,售后服务也还没有真的结束。”

事实证明,用户的态度是可逆的。很多曾经提出客诉的顾客最后都成了品牌的忠实用户,至少业务部高于行业均值的增长率和复购率印证了这一点。

今年,周丹将在醉清风市场部开启新周期,带着过去积累的大量客户服务经验和更多即将落地的用户洞察想法。

产品层面,醉清风引入资深性学专家,用有价值的课程内容提升情趣产品附加值。更进一步的方式是做共创,比如合作有成熟案例的第三方机构做用户访谈,基于真实需求做产品革新。品牌层面,在品牌开放日之外,醉清风将会策划更多线下会、快闪店、异业合作等活动推动品牌破圈。现阶段已在重点推进的是醉清风自营品牌推广,尤其是其中面向女性用户的安可尼。

公开信息显示,中国6.7亿的女性中,约5.3亿人在夫妻关系中难以获得愉悦感,这也让女性相关的情趣用品逐渐成为一个不可忽视的市场。从这个角度上讲,安可尼的品牌化蓄力意味着将有更多压抑着的需求被看见。

▌ 有梦想的人

接触过足够多的品牌就会知道,一家公司的气质基本取决于创始人的风格。这里难免要提起醉清风的创始人老杨。

关于老杨,每个人都能看到一个独特的侧面。

员工眼中的老杨很真诚。刚创业的时候,面对不了解行业的年轻面试者,老杨会亲自去车站迎接,坦诚地展示初创公司的环境、描绘他对情趣行业的展望,“让每个用户得到更快乐、更愉悦、更有情趣的生活方式。”

用户眼中的老杨很走心,一度走到了偏执的程度。2010年左右,全行业都没有太好的服务意识,但老杨仅仅因为一单包装不严密的客诉,就立即推行全线产品包装升级,当时他在包装上每年多投入100万元。还有出于安全考虑,老杨自从业以来一直拒绝销售任何用于提升性功能的口服药,即便这类产品的利润很高。

凡事反求诸己的老杨还不喜欢自我标榜。从员工到合作伙伴再到用户,只能喊他“老杨”,如果叫他杨总,公司内部称领导,会被作为醉清风的“黑话”当面批评。甚至在公司的员工墙上,他都要把自己隐藏在右上角边缘的位置,不仔细找很难发现。

这些人格特质多多少少塑造了醉清风的品牌形象。用户素来亲近老杨,果然真诚才是永远的必杀技。

对了,本次4·23品牌开放日也是醉清风17周年的纪念日。

17年里发生了很多事。醉清风从一家线上个人店铺变成了覆盖全产业的品牌企业,其背后的整个中国情趣行业也从低调发展走向了大众视野。

唯一没变的是本分。“《大学》讲到‘物有本末,事有终始’,里面就有‘本’这个字。大家都想,要生意好,要赚钱,本质是什么?本质是我能给用户提供价值。”老杨说。带着“让性更健康、更愉悦、更和谐”的使命,他和全体醉清风人至少在自己的用户身上收获了成果——今天的他们逐渐卸下了禁锢心灵的枷锁,唤醒了栖于身体深处的自由。

是愿景也是方向

去年,醉清风提出了一个明确的目标,希望十年之内成为世界第一的两性健康用品公司。按照现阶段的市场行情估算,醉清风做到世界第一对应的营收标准是40亿元体量,甚至不排除有机会达到100亿。

往小处说,成为“世界第一”是国内头部企业向前发展的必然目标,醉清风希望能由自己来定义品类。往大处说,这是一种对整个行业的责任和承诺,诞生一家世界级的品牌企业,是中国情趣行业有发展底气和潜能的标志。

基于此,醉清风将在2025年投入超2000万元用于推进行业标准、无尘车间、即时零售渠道和品牌市场的建设优化,而各职能部门负责人会把这些大投入的板块拆成具体的程序和阶段性指标,再有条不紊地推进,就像他们过去一直在做的那样。

正应了周丹的评价,醉清风的人都很务实。

不过倒还真有一处是“务虚”的:醉清风希望推动情趣行业阳光化,标准是让所有人都能自然地和家人谈论性。这个愿景不拘于十年,无关乎百亿,也不会止步在世界第一。

醉清风是与用户贴身而行的知己,鼓励用户自我探索的向导;用户与醉清风彼此成就、共同成长的佳话,也是驱动整个情趣产业生态可持续发展的引擎。成立至今,醉清风始终在用专业打破偏见、用温度建立链接、用创意回应需求,初心未改、一如其名。

如清风般沉醉,净化行业;亦犹清风般和煦,照拂人心。

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