通报：4月商家投诉电商平台典型案例曝光——淘宝

2025年5月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道4月受理的全国26家电商平台1000余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年4月中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，淘宝平台在4月收到79份商家投诉，以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2025年4月淘宝平台涉及79份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（45.57%）、过度维护消费者（35.44%）、其他（6.33%）、任意罚款（6.33%）、扣押保证金（3.80%）、随意封店（2.53%）。

4月，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（31.65%）、浙江省（13.92%）、河南省（7.60%）、福建省（6.33%）、山东省（5.06%）、江苏省（5.06%）、上海市（5.06%）、四川省（5.06%）、江西省（3.80%）、内蒙古自治区（3.80%）。

4月，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP5依次为其他（25.32%）、服装服饰（16.46%）、3C数码（15.19%）、食品生鲜（8.86%）、居家用品（7.60%）、美妆（6.33%）。

【案例一】“淘宝”被投诉称不合理仅退款致商家权益受损

4月3日，淘宝平台上一商家曹先生向“电诉宝”投诉称“淘宝”不合理仅退款，导致自身权益受损。曹先生反映，他于2025年3月21日在淘宝平台对某买家进行了仅退款处理，但买家收到退款后拒绝退还商品。当时他基于对平台规则的信任同意了退款申请，然而此后一直未收到退回的商品，导致其店铺直接损失131.97元。

曹先生表示，事后他多次主动联系买家协商，要求对方退回商品或共同寻求解决方案，但买家始终不予理会。他认为这种行为严重违反了商业诚信原则，同时指出淘宝平台强制要求商家同意仅退款的规则存在不合理性，损害了商家的合法权益。

由于买家在完成仅退款后失联，且商品未能追回，曹先生要求淘宝平台承担相应责任，返还其店铺因此造成的131.97元经济损失，以维护自身作为商家的正当权益。

【案例二】商家投诉“淘宝”无时限退货退款侵害商家权益

4月7日，淘宝电商平台上一商家乔先生向“电诉宝”投诉称其于3月9日遭遇了淘宝电商平台关于“无时间限制的退货退款”的不合理判定，认为此举侵害了他的权益。

客户于2025年1月25日（圣诞节期间）签收商品，随后在1月31日申请退货，但一直未寄出商品。淘宝平台未设置时间限制，导致该退货申请持续开放，直到2025年3月5日客户才最终寄出退货商品。此时距离签收已过去71天，远超淘宝通常提倡的“7天无理由退货退款”政策。

乔先生表示，在此期间他曾多次催促客户寄出退货，但未得到有效回应。更令他不满的是，3月9日收到退回的商品时，发现商品已被使用，且吊牌、防盗扣均被拆卸，影响二次销售。因此，他提出诉求，要求淘宝平台理赔180元以弥补损失。

【案例三】商家投诉“淘宝”不合理仅退款判定致商家权益受损

4月11日，淘宝平台上一商家李先生向“电诉宝”投诉称其于2025年4月11日在淘宝电商平台遭遇了一起不合理的仅退款判定。买家在申请退款时明确表示仅需退还运费100元，但退款金额未被修改。李先生曾通知买家修改或撤销退款申请，买家已读消息但未予回复。随后，淘宝平台在未经李先生同意的情况下，自行将款项退还给买家，李先生认为此举侵害了他的公平交易权益。

目前，李先生掌握买家的收货地址和联系方式，但买家拒绝接听电话且不配合退款或补单等操作。李先生希望买家能够退货或退款，并表示愿意配合提起诉讼以维护自身权益。由于订单金额较大，他希望能够尽快处理此事。

【案例四】商家投诉“淘宝”不合理扣除保证金

4月15日，抖音电商平台上一商家郭先生向“电诉宝”投诉称其于2025年4月8日被淘宝平台以“无货源违规”为由，分批次连续扣除保证金共计2000元。在支付宝保证金余额不足的情况下，平台未经其同意，自动从其支付宝余额中划拨资金至保证金账户进行罚款。此外，他无法设置禁止自动充值保证金的功能，认为此举严重侵犯了个人财产安全。

郭先生进一步指出，平台在未征得其允许的情况下，直接扣除其支付宝个人余额的行为，使其对支付宝的安全性产生严重质疑。他提到，早在2025年3月9日，淘宝就以同样理由直接扣除了600元保证金。当时他曾按要求申诉，并提供真实证据证明属于厂家代发模式，但申诉仍被驳回。此次平台再次罚款2000元，他尤其无法接受的是，淘宝可以不经授权直接划拨其支付宝余额，且他无法关闭该自动划扣功能。

郭先生要求平台退回被罚没的2600元，并强调支付宝余额属于其个人资产，平台无权随意支配。

【案例五】商家投诉“抖音电商”平台多次主动介入 诱导客户仅退款

4月24日，抖音电商平台上一商家劳先生“电诉宝”投诉称其于2025年4月10日在淘宝平台售出一台婴儿推车，买家于4月13日签收并组装使用后，于4月16日以各种理由要求索赔，索赔金额从50元逐步降至10元，最终威胁若不给付50元将给予差评。劳先生多次向平台投诉此事，但平台仅降低了该差评的曝光度，未予以删除。

劳先生认为，该差评对其店铺造成了严重影响，并指出评价权利不应被滥用，尤其不应被用于牟取非法利益或进行恶性竞争。他强调，商家的合法权益同样应受到保护，并要求平台删除或屏蔽该条不合理差评，以维护其合法权益。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经核实，关于您反馈的问题，因店铺存在违规，系统自动同意退款给消费者，暂时无法满足您的诉求，感谢您的反馈。

从网经社企业库了解到，淘宝网属于淘宝（中国）软件有限公司，在2004年12月创立，法定代表人为蒋芳。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“淘宝”所属淘宝（中国）软件有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

据“电诉宝”显示，4月电商平台投诉占比依次为：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘宝（15.22%）、京东（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速卖通（1.15%）、天猫（1.15%）、微信（1.15%）、美团（0.96%）、1688（0.95%）、小红书（0.57%）、苏宁易购（0.57%）、唯品会（0.38%）、微信视频号（0.38%）。

除淘宝外，十大典型投诉案例还涉及抖音、京东、快手电商、抖店、天猫、苏宁易购、美团、速卖通。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款、扣押保证金、冻结商家资金等。

附录：

“电商平台‘仅退款’调查行动”

《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》

《2025年2月中国电商平台商家投诉数据报告》

《2025年1月中国电商平台商家投诉数据报告》

《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》

《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》

《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》

国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。