因天气导致“体验不好”可退票，把“生气”变成“人气”

5月3日，甘肃敦煌突遇沙尘天气，鸣沙山月牙泉景区紧急闭园，当晚“万人演唱会”活动取消。4日上午，小雨之后的敦煌天气转好。工作人员表示，天气好一定会开演唱会的，3日因风沙体验不好的游客可以随时退票。

（5月4日极目新闻）

演唱会并不是“门票的全部”，而是其中的一部分。但是，对于游客而言，显然会因为“演唱会的半途而废”，让整个旅程有了“不好的体验”。为此，景区官微发布消息致歉，“给不远万里来敦煌的游客带来非常不好的体验。在此，向您致以最诚挚的歉意，恳请您谅解自然无常。”景区表示，为最大限度降低游客的损失，已启动退票保障机制，5月3日购票游客可通过原购票渠道办理退票。

面对突发状况，景区以“体验补偿”机制创新应对：除常规闭园公告外，率先在西北地区推出“体验不好可退票”举措，承诺因极端天气导致游览体验未达预期的游客可全额退票。“体验不好可退票”将游客的“生气”转化为景区的“人气”，展现了旅游服务的人性化与智慧。

在旅游过程中，天气等不可抗力因素导致的“体验不好”情况时有发生。比如，购票进入了景区之后下雨了；比如，购票进入了景区刮风了；比如，因为天气等等原因，一些景区里的子项目取消了。游客们满怀期待地踏上旅程，却可能因为一场突如其来的风雨或沙尘而败兴而归。“乘兴而来”却要“扫兴而去”，这种情况下，游客的失望和不满可想而知。

面对类似的情况，游客也是一点办法都没有，多数情况是“自认倒霉”“有苦难言”，让本该是“惬意的旅程”变成了“遗憾的旅程”。敦煌景区面对特殊情况推出的“体验不好可退票”的应对措施，这一举措无疑极大地提升了游客的满意度和信任度，也为“乘兴而来败兴而归”之类的问题化解提供了新的解决思路：不妨把“生气”变成“人气”，不妨多学学“体验不好可退票”的创新尝试。

“因天气导致体验不好可退票”，体现了对游客权益的充分保护。在旅游服务中，游客的体验至关重要。一个细小的服务失误，都可能让游客的整个旅程黯然失色。而通过提供退票保障等人性化服务，景区可以在一定程度上弥补服务失误带来的损失，甚至化危为机，提升景区的口碑和人气。

体验不好可退票，“旅游反悔权”是服务创新。都说这个世界上没有后悔药。实际上对于旅游而言，我们完全可以化解这种尴尬，要尊重游客的感受，尊重游客的权益，把“旅游感受”作为衡量旅游层次的标准。

在不可抗力面前，如何最大限度地降低游客的损失，维护景区的形象和声誉，是每一家景区都需要思考的问题。