上海
最近某超市因为“反向抹零”上了热搜。事情是这样的：有顾客发现结账时，23.57元被自动算成23.6元。李力刚老师说过：“解决商业问题，关键不是钱多钱少，而是要让大家都满意。”，虽然只是三分钱，但引起了很多讨论。
先说说这个三分钱的影响。如果一家超市每天有5000个顾客，每人多收三分钱，一年就是5.4万元。全国这么多超市加起来，数字会很大。但问题不只是钱的事。
相比此事有些超市做得很好。他们遇到同样的问题后，在收银台加了一个“爱心捐款”的选项。顾客可以选择把零钱捐出去。结果投诉少了60%，顾客满意度提高了45%。
现在很多商家处理问题有两个极端：
第一种是坚持按系统来，不肯改变。
第二种是什么都答应，没有原则。
其实我们可以从三个方法处理：
第一，要先和顾客建立感情。
第二，要找到大家都同意的方案。
第三，要知道让步的限度。
比如饭店老板遇到价格问题，会先请顾客喝茶，然后说：“老顾客了，给您便宜点。”这样做，80%的顾客都会再来。
这次的事我们可以学到三点：
第一，让顾客自己选很重要。可以设置几个选项：把零钱捐出去、存到会员卡里或直接找零。
第二，人情比机器更重要。数据显示：让顾客自己选的门店，顾客满意度高75%，回头客多40%，买东西的次数多30%
第三，提前准备比事后补救好。建议商家把规则写清楚、教员工好好说话，有问题马上解决。
说到底，做生意最重要的是信任。就像小区门口的小店，老板总会准备糖果。给小朋友糖，给老人糖。这样的小事，比打广告还有用。现在都用电脑算账，但我们不能忘记人和人之间的感情。三分钱看起来很少，但处理好了，能赢得顾客的心。
最后想说，在这个用手机就能买东西的时代，最重要的还是人和人之间的信任。就像那三分钱，看起来很少，但代表着商家对顾客的尊重。希望大家记住：做生意不是只算钱，更要算人心。
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