从风险兜底到体验升维，贝壳重塑房产交易信任链

文 / 七公

来源 / 节点财经

摘要：2025年4月23日，七周年之际，贝壳平台以内部最高奖项形式，对多个客户服务品质项目进行表彰，其中包括“投诉处置-BC分流·赔付共担“、“房产交易资金安全”、“房屋物业交付服务品质提升“等项目。为了保证用户服务体验，2024年贝壳经纪事业线设立1亿元平台服务保障金。截至目前，全年保障金已支出上亿元，保障4.7万消费者权益。

房地产市场在经历了三年盘整之后，当前止跌回稳迹象愈发明显。

国家统计局数据显示，国房景气指数连续12个月上扬，2025年3月达到93.96。

该背景下，贝壳身为产业链的一员，积极扛责履职，通过风险共担、生态共建等机制，重塑房地产交易信任链，助力行业持续回暖。

这也是用实践印证，只有以用户价值锚定创新方向，用技术破迷雾，用标准促规范，方能在行业转型中激活内生动力，为存量时代高质量发展提供破局范式。

01 贝壳构建“风险防火墙”

房产交易复杂、多样、链路长，使得服务过程中免不了出现一些问题，这常让平台面临重重挑战。

身为行业先行者，贝壳坚持做难而正确的事情，多年来一直思考：如何才能从根本上确保房产交易真实、高效？如何才能更前瞻、更全面地保护消费者利益？

经过不断的探索和尝试，2024年11月，贝壳正式推出“3+3”平台级服务承诺。核心内容包括，全国范围上线：“真实房源、假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费、损失先行垫付”；部分城市上线并逐步推广至全国：“标准都做到，房款平台保”、“漏水披露、损失补偿”、“免电话营销，扰一赔百元”。

用户对房源保真、无理由退佣等权益，或许并不陌生，但曾几何时，这些承诺只能在部分大城市的链家门店看到。

如今，在贝壳的推动下，这类“VIP”待遇也在全国向着更多消费者推广，驱动房产交易中的品质服务迈向更普惠化、标配化。

同时，为了更好地夯实“3+3”服务承诺的落地效果，贝壳设立1亿元赔付保障资金，施行“先C后B”兜底机制。

也就是说，如果消费者在贝壳上交易出现问题，之前是由贝壳作为引导和监督者，推动入驻平台的品牌方解决，但因为品牌方之间服务承诺存在差异，导致消费者的体验很难完全保障。现在贝壳将角色转变为“解决消费者问题”的主导方，先向消费者赔付，再根据实际情况与品牌方共担成本，提升用户体验。

2024年，贝壳亿元服务保障金共支出近亿元，维护了4.7万消费者的权益。贝壳此举也带动公司买卖客诉满意度提升至86.4%，截至目前，品牌自愿加入赔付联盟388家。

在《节点财经》看来，贝壳“3+3”平台级服务承诺，辅以“先C后B”机制，以真金白银地的投入，既重构了平台、品牌与消费者的信任三角，也为行业打样，助力其走出周期底部，加速生态正向循环。

02 科技赋能， 让房产交易告别“盲盒时代”

经常有用户感叹：买房时满心期待，交房时却会遇到物业交割、房屋漏水等一系列窝心事。

贝壳也正借助科技力量，改善这些交易环节的问题，改善用户体验问题。

据贝壳客诉数据显示，因物业交割产生的客户投诉常年霸占房产交易客诉TOP1，其极大影响了客户体验及服务满意度。

如何让物业交割专业化、具象化、可穿透，贝壳借助VR、数字化等前沿技术重构流程。

具体而言，在签约环节，创新应用VR识别技术，自动扫描房屋内可识别物品并生成可视化交割清单，实现"所见即所得"的透明签约，并且在签约后支持经纪人进行二次现场拍照复核，以"科技+人工"双保险确保约定内容准确无误。

交割执行阶段，打造标准化、线上化的交割系统，所有操作严格对照标准化的约定版物业交割清单逐项验收，尽量避免交付偏差。

同时，打通上下游系统，以一份清单贯穿签约、履约、物业交割保证金解冻全链路，既实现了服务标准的统一，又通过全路径留痕为可能出现的纠纷提供可追溯依据，让物业交割告别“盲盒时代”，减少纠纷，节省沟通成本，提升客户满意度。

而针对资金安全，贝壳也发布了行业首个覆盖全交易流程的资金安全服务承诺“标准都做到，房款平台保”，凭借全流程的房款支付管理能力及风险主动识别与介入方案，从源头控制用户实际资损的产生。

近期，贝壳首席品质官葛静对外坦言：“我们不能确保风控措施可以100%防控到位，但会通过平台能力建设，与消费者和服务者共同努力，缩小风险敞口，给消费者和服务者一个确定性，让大家知道把应该做到的都做到了，如果依然出现风险，会由平台给大家兜底，这是我们做这件事情的初心！”

传统房产交易中，资金管理长期存在"信息黑箱"——应付与实付房款数据不互通，实付房款信息无法掌握，导致经纪人与客户常常陷入反复确认的泥淖，拉长交易周期，衍生资金风险。

贝壳一方面强化资金存管服务，引导买卖双方增强防范意识，以及从“静态告知”向“动态护航”进化，对客户在支付过程中的每一步动向都及时掌握，实时提醒。

另一方面，其以技术为“抓手”，推动各系统智能链接分析，变被动滞后询问为主动的提前预警，尽量保证交易中资金安全。

简单解释，贝壳用预测式风控，尽量将更多资金安全风险拦截在“青萍之末”，减少事后补救。

03 服务“三板斧”，终结 “漏水刺客”

多年房产交易的经验和积淀，让贝壳认识到，比起房价波动，更戳痛购房者的是签约后冒出的“漏水刺客”。漏水顽疾有其特殊性，签约前容易被忽略，签约后纠纷难解决。

基于以上洞察，贝壳在原本“漏水服务承诺”的基础上，又于2024年试点上线“防刺三板斧”——签前漏水检查、签约漏水信息披露，签后漏水二次检查，同时部分城市增设漏水兜底保险，“三管齐下”，为买卖双方权益保驾护航，支撑让消费者安家圆梦的刚需。

概而言之，签约前，现场勘查与证据收集，由服务者对房屋进行漏水检查并形成相关报告。签约时，系统解读漏水检测报告，并结合现场勘查结果和合同条款，界定责任方，如果责任方无法及时解决问题，贝壳会先行赔付用户损失。签约后，服务者在物业交割前或现场协助客户再次进行漏水检查，确保用户对结果完全满意。

市民吴先生是“漏水信息披露”项目的受益者。吴先生告诉《节点财经》，他一个朋友之前买了一套二手房，住进去后才发现次卧阳台漏水严重，找原房主好几次，对方都爱答不理，这给他留下了心理阴影。

“所以到我自己买房的时候，就很在意这个漏水问题。贝壳找房这个‘漏水信息披露’真是及时雨，我入手的这套二居室，经纪人小李给做了三遍漏水检测都没问题，着实为我排忧解难。”吴先生说。

经纪人张同飞则在城市检查的过程中，切实感受到买卖双方对“漏水信息披露”的认同。

“交房后的漏水纠纷往往源于信息不透明，"张同飞分享道，"所以现在我会在每周回访电话中提前沟通检查事宜，每月面访时再顺带给房子做一次全面体检。令人欣慰的是，大部分业主都非常配合。"

在张同飞眼中，漏水检查是一项"三方共赢"的服务："提前发现并披露风险，既能明确责任划分，避免后续纠纷，又能优化客户体验。对买家、卖家和经纪人来说都是好事。"

一次经历让他印象深刻：在查验某套房源时，他发现阳台角落有明显的渗水痕迹。业主坦言："应该是装修时留存的隐患，刚入住时确实有漏水，但后来没再出现，所以就没维修。"张同飞耐心解释："我们的检查是为了把房屋的真实状况完整呈现给买家，也是为了交易更顺利地推进。"

业主的回应让他倍感温暖："你对买家负责，其实也对我们卖家负责。如实告诉买家就好，能接受是缘分，不能接受也理解。将心比心，谁也不想买到有瑕疵的东西。"

据《节点财经》了解，经过近一年的实践后，关于漏水的客诉率显著降低，也得到大多数业主与经纪人的拥趸。

贝壳的这场“服务变革”，本质是一场“用户体验的供给侧革新”——用创新机制对冲行业不确定性，用技术利器打破信息黑箱，用标准升级重建服务可信度。

当房产交易从“一锤子买卖”进化为“全周期托付”，贝壳正在证明：存量竞争的时代，最硬核的能量不是规模，而是让每个用户交易的安全感和安居的幸福感。

某种程度上，贝壳的引领举动，也意味着，我们正在进入一个承诺为基，信任为锚的全新房产交易时代。

*题图由AI生成