罕见公布：宽带用户市场份额27%，佛山广电是怎么做到的？

宽带用户市场份额27%，佛山广电是怎么做到的？

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广东省广播电视网络股份有限公司佛山分公司党委委员、副总经理李启超公布了《广电网络“佛山经验”》全文如下：

目前，佛山分公司数字主机用户144万户、宽带用户140万户、5G用户72万户。

在市场份额方面，佛山分公司电视用户市场占有率53%，宽带用户市场占有率27%。

佛山分公司始终坚守“传播好党的声音、服务好人民群众”的初心使命，以“市场为导向、用户至上”的发展理念，不断夯实网络基础、做优服务。以下是具体的做法。

一、聚焦市场需求，促效益提升

第一，深入实施“两大战略”。为顺应行业趋势与用户需求升级，聚焦公司可持续发展，自2012年起，公司积极响应国家广播电视数字化、高清化发展要求，全面启动高清战略，推动终端由标清向全网高清升级。高清终端用户占比从2012年的8%提升到了目前的98%，ARPU值从28元/月/户提升到了46元/月/户。通过实施“高清战略”，逐步构建高清化、智能化、融合化的业务生态体系，巩固了公司在公众市场的占有率，带动了端类收入的快速增长。

为了贴近市场需求，围绕公司未来发展规划，2015年全面启动“宽带战略”，把宽带作为公司的拳头产品，全业务植入，着力提升网络覆盖能力。经过持续投入和精细化运营，宽带业务迈上了高质量发展的新台阶，目前已达到140万户，宽带用户渗透率97%，户均带宽超过130M，有效提升了用户的体验感和满意度。宽带发展与移动、电信等运营商“三分市场”。

第二，精细化管理：算好账、打胜仗。公司一直秉持“盘好预算、盘好成本、盘好家底”的工作原则，在实施全面预算管控过程中，重点围绕预算编制有目标、预算执行有监控、预算完成有评价、评价结果有应用，将“算账意识”融入全员，既算总账也算细账，算眼前账更算长远账，将“花钱必问效、无效必问责”的理念贯穿预算编制、执行、监督全过程，做到算好“经济账”、把好“预算关”、打好“增效仗”，推动公司经营管理高质量发展。

二、聚焦用户需求，促效率提升

第一，以党建引领促项目突破。佛山分公司坚持以年度书记项目为抓手，坚持方向不变、目标不改、持续深化，打造“党委书记+大项目”“总支书记+中项目”“支部书记+小项目”矩阵，通过明确书记项目的目标、要求、工作举措和预期结果，由党委班子示范引领强服务、拓业务，激发出党员争做冲锋勇士的气概，带动普通员工争做落地执行者、发展推动者、用户金牌服务员，有效提升了员工的精气神，提振了队伍干事创业信心，形成了党委点题、支部破题、党员解题、员工答题的生动局面。

第二，以“项目”为抓手，以“绩效”为度量。佛山分公司从2022年开始，大力推动“320改革”，推进市区本部员工下沉20%，员工绩效薪酬提留20%，装维和客服成本压缩20%，鼓励员工多方位、多领域锻炼和多劳多得，倡导本工既懂装维，又服务用户，鼓励“手长、力大、速度快”的员工获得更多奖励，促成了装维成本、客服成本的大幅降低，同时提升了团队的凝聚力和战斗力。

第三，坚持“用户在、饭碗在”的服务理念。眼睛向下，服务一线，贴近用户。公司推行“花钱的服务赚钱的，赚钱的服务给钱的”管理理念，以经营为导向，规建、网维、财务、综合等部门全力做好支撑，让市场、政企等业务部门专心专注开拓市场和服务好用户，形成一环紧扣一环的服务体系。公司坚持推进“三沉五扫”政策，每年深入用户身边开展地推不少于7000场，为用户提供一站式的业务办理服务，让群众在家门口就能体验到广电优质的服务。

第四，科技赋能，效益提升。2018年，公司以大数据运营理念构建数据中台，引入AI激活新质生产力，首创“装、维、服、销、查”五位一体的广电网格化营销体系，从装机到售后、从服务到营销，全流程数字化打通。同时，整合多个系统，开发手机终端“滴滴装维App”，赋能整合一线，使其成为装维人员营维一体的业务中心。真正做到面对面、心贴心为用户服务。数据中台盘活千万级用户标签，AI算法精准匹配营销场景，使数据真正成为公司发展的新生产要素。

第五，推动“三个前置”，打造广电服务“超市”。把营销场所“前置”，通过“上门服务”提高用户接受度，进小区、进社区、进村居，把服务送到用户家门口。把规划思维“前置”，通过“长远服务”增强群众信赖度，在居民区设立服务点，向村居、街道、社区派驻社区经理，快速解决用户的各种需求。把工作措施“前置”，通过“提前服务”增强用户满意度，通过广电营业厅进驻各区、各镇街行政服务中心，电视服务上线“市民之窗”自助终端，推行带机上门，使服务无处不在，全面扩充广电业务办理渠道。打造广电服务“超市”，在地推现场融合公益维修、社区医疗、金融服务及志愿服务等内容，携手相关单位，主动贴近用户，提供便捷、丰富、优质服务的同时，积极拓展新数字家庭、5G、宽带等业务，让用户享受到更加多元化的服务，从而增强用户黏度。

第六，实施“五心服务”。坚持“以我心赢客心、以我意为客意”，引领全员坚守“诚挚、贴心、入微”的服务之心，线上线下一体化践行“诚心、热心、耐心、贴心、称心”的“五心服务”理念，以实际行动提升服务覆盖的广度和深度。通过构建覆盖全市的实体业务受理窗口，设立多功能产品服务体验区，并依托企业微信提供全天候实时响应与精准对接，建立“用户零距离、服务在身边”的立体化服务体系，切实满足用户多元化需求。

佛山广电网络坚守“传播好党的声音、服务好人民群众”的初心使命，将围绕广电总局“二三四”工作定位，秉承“用户在、饭碗在”的理念，继续做好各项工作。

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作者@好5G ：资深分析师｜特约撰稿人｜新媒体专栏作者｜手机评测专家

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