工信部重磅发布：电信投诉飙升！主要是因为......

2025年4月22日，工业和信息化部发布《2025年第一季度电信服务质量通告》，数据显示我国电信服务质量在提升的同时，用户投诉仍呈现三大焦点：服务争议、资费纠纷及营销骚扰。监管部门通过组合拳治理，累计下架119款不良APP，关停34条违规语音线路，推动行业生态持续优化。

服务争议居首，地区差异显著

全国电信用户申诉中，服务争议占比41.2%，资费争议39.1%，营销申诉11.4%。地区间服务质量分化明显：
• 四川省服务争议申诉占比高达75%，网络质量类申诉仅2%；
• 重庆市服务争议占比55.6%，资费营销争议合计44.4%。

典型案例：套餐变更不透明、携号转网受阻、增值业务强制捆绑等问题突出。工信部依据《电信用户申诉处理办法》调解纠纷，重点监管移动转售企业。

互联网投诉功能类占半

个人信息成新雷区

互联网信息服务投诉平台数据显示：
• 服务功能类投诉占比52.7%：用户集中反馈APP闪退、网页加载缓慢；
• 个人信息保护类投诉17.5%：强制索权、数据泄露风险成投诉新焦点；
• 客服渠道类投诉16.5%：响应不及时、推诿扯皮现象仍存。

监管动态：
• 广东长城宽带等3家企业因投诉处理及时率低于行业均值被点名；
• 工信部联合多部门启动个人信息保护专项行动，抽测35批次APP，责令整改910款，下架22款。

不良APP半数涉安全

金融骚扰成顽疾

不良手机应用投诉：
• 网络安全问题占比50.1%：恶意扣费、病毒植入高发；
• 个人信息滥用占32.6%：强制授权、数据倒卖引众怒；
• 119款问题APP被下架，涵盖金融、工具、教育等类别。

非应邀商业电子信息投诉：
• 金融类投诉占比74.2%：贷款催收、理财推销成重灾区；
• 零售推销类占4.5%，教育培训类占2.2%；
• 工信部关停34条违规语音线路，清理5750条外呼软件销售信息。

监管组合拳升级

用户权益保障加码

治理措施亮点：

1. 技术抽测与标准制定：发布《生成式AI个人信息保护标准》，细化数据匿名化规则；

2. 应急通信保障：一季度投入85.6万人次保障人员，完成地震、亚冬会等任务；

3. 防骚扰服务：推广"来电免打扰"功能，累计为10.2亿用户提供923亿次防护。

行业专家建议：

• 用户端：通过"一证通查"解绑历史账号，谨慎授权APP权限；

• 企业端：借鉴英国航空经验，建立投诉数据库，将处理步骤从13步压缩至3步；

• 监管端：强化跨部门联动，推动金融、卫健等13部门实时转办营销骚扰线索。

未来展望

平衡创新与合规，共建清朗生态

随着5G应用深化和AI技术普及，如何在技术创新与用户隐私间取得平衡，成为行业发展的关键命题。工信部将持续推进专项整治行动，计划年内实现：

• 宽带速度提升30%，网络稳定性提高20%；

• APP抽测覆盖率扩大50%，违规下架率降低30%；

• 骚扰电话防护用户增至12亿，覆盖全部移动用户。

本次通报既暴露了行业痛点，也彰显了监管部门"以人民为中心"的治理决心。用户权益保护需政府、企业、用户三方协同，共同推动电信服务质量迈向新台阶。

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