“仅退款”将落幕

困扰许多电商商家的“仅退款”正在走向落幕。

4月22日，有消息称，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消 “仅退款”，上述电商平台已就全面取消“仅退款”的相关细节与管理部门进行了多轮商讨和修改，一旦审核完成即对社会公开宣布。

第一财经记者了解到，淘宝、抖音均于今日宣布将全面取消“仅退款”，后续平台将不主动介入消费者在已收到货后的退款不退货申请，由卖家先行与消费者协商处理。截至发稿，京东、拼多多尚未就此作出回应。

回顾电商行业的“仅退款”政策，消费者、商家、平台间的三方博弈由来已久，背后是电商行业在平衡处理商家和消费者权益间的持续挑战。

2023年4月，许多拼多多商家在所谓的“拼多多自营店铺”等下单又迅速申请“仅退款”，引发拼多多“炸店”风波。第一财经在《“恶意下单”漩涡中的拼多多和商家们》报道中，关注到了许多商家“攻击”平台的原因是他们对“仅退款”政策积怨已久，认为平台主动介入“仅退款”过于频繁、商家申诉成功率过低等。尽管平台指出“仅退款”有明确界定且经过多次优化和迭代、出于维护消费者权利的考量，但商家与平台、消费者间在这个问题上存在着割裂。

但随着电商抢夺消费者竞争的加剧，2023年底，抖音、京东、淘宝等平台相继跟进“仅退款”，平台介入“仅退款”成电商标配。电商分析师、海豚智库创始人李成东在接受第一财经采访时表示，如果多平台大规模支持“仅退款”，给商家带来的损失会更让人难以承受。

2024年7月，随着“羊毛党”乱象受到关注，淘宝宣布优化“仅退款”，通过提升高店铺体验分商家售后自主权、升级异常行为识别模型等减少异常“仅退款”。

但到2024年9月，第一财经面向消费者发起的一份问卷显示，仍有47.17%的消费者申请“仅退款”是由于平台主动询问，多位商家表示2024年“仅退款”订单明显增加，原因指向平台介入“考验人性”，第一财经发布报道《当“仅退款”维权成为一门生意》，关注到一条替商家上门找消费者“仅退款维权”的“产业”正在冒头，冲突进一步由线上向线下蔓延。艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅对记者分析，“仅退款”的治理需平台不断优化规则、设置门槛、建立完善商家的申诉处理机制、加强智能风控体系的建设等。

电商平台优化、取消“仅退款”的浪潮随后到来。2024年11月，快手公告已废止旧有的“退款不退货服务”。4月22日，快手方面对记者表示，快手避免“仅退款”一刀切，将更多自主判定权留给商家，同时对轻微违规经营者先给予警告并提供改正机会，部分轻微违规行为不再设违约金处罚。今年1月，拼多多也曾召开商保会，对“仅退款”进一步优化，减少介入。今年3月，1688宣布全面取消“仅退款”。

如今，在国家相关管理部门的推动和电商平台加强改善营商环境的浪潮下，“仅退款”的全面取消意味着电商平台正进一步将自主经营的权利给到商家，这项争议政策的不断调整与纠偏之中，平台经历着商家与消费者权益的动态平衡挑战，而这一挑战不会随着“仅退款”的退场而结束。“仅退款” 全面取消后，如何在消费者权益保护和商家经营空间之中找到新的平衡点，仍然考验着电商平台。

（第一财经记者吕倩、陆涵之对本文亦有贡献。）