当“节奏”发生，厂商们该如何处理？

最近，茶馆玩的几个游戏都陷入了大大小小的负面舆论中（什么运气），它们有的是社区声量庞大的二游，有的是大型网游，有的则是规格不等的买断制游戏。诚然，这其中很多“节奏”的发生，与厂商自己的运营事故脱不开关系，但不少舆情的导火索，也可以称为“无妄之灾”。

这某种程度上说明了，因为消费场景虚拟化，游戏行业上下游之间的距离关系，其实并没有想象中的那么远，且“得益于”互联网的信息流通速度和匿名性，也非常容易造成舆论的扩大。

如果当前的舆论风向偏负面，厂商又不作正确处理，一旦发酵，最终形成社区共识，将会带来长期的不利影响，甚至直接为游戏宣判死刑。所以现如今，不少厂商都会在传统的公关团队之外，雇佣专门的舆情监控处理人员。

当然，理想情况下，没人不期待厂商与玩家保持“双赢”的局面：也就是开发者提供质量过硬的产品与内容，并获得相应的经济回报；而玩家玩得开心，从而给与开发者自己能力范围内的支持。

但实际上，由于立场不同，双方的理念想法可能总会有所偏差。

那么，如果舆情发生，厂商该怎么处理？茶馆今次分享的这篇文章，就这一问题做出了解答，希望能带来一些启发。

本文作者 丹灵 已获得授权 部分内容经过删减调整

游戏舆情的应对和处理

大型团队

对于大型团队来说，游戏舆情的处理一般分为以下几个部分：

一、 舆情监控

舆情监控属于未雨绸缪，十分必要。团队应该事先根据游戏调性以及用户画像来确定主要监控的社媒平台，然后根据游戏名称、游戏相关关键词以及常见的负面关键词来监控是否有大量不利于游戏的内容产生。

在这一部分，可以借助一些专业的舆情监控平台如TOOM等工具进行全渠道的监控，以便记录、分析当前的舆情状态。

如果这一步执行到位的话，就可以在最短时间内发现舆情、扑灭舆情。但是如果出了岔子，舆情开始发酵了呢？

二、 舆情反应

如果舆情发酵，团队就要在第一时间加以分析、评估并且指定解决方案。通常会利用舆情监测系统的自然语言处理技术，分析玩家评论中的情绪倾向（正面、负面或中性），了解玩家对游戏的满意度。

其次评估舆情的性质、范围及影响，区分出重要的舆情和普通反馈。

解决方案的第一步通常是道歉，通过低姿态的承认错误和道歉平息玩家情绪，倘若此时舆情风险评级降低了，那么这一次事件就会被塞进舆情库，方便下次的快速应对，接下来只要进入复盘流程即可。

红豆私密马赛

但是如果道歉无用呢？不管是道歉没有解决问题还是关注点有所偏差，情绪一旦没有被扑灭就会疯狂生长。

三、 舆情处理

因为玩家初次的情绪无法扑灭，团队就需要根据舆情情况，重新制定发声策略、宣传策略等，明确如何回应玩家诉求。

此时工作的重点是分清玩家的声音和水军的声音，团队大可以通过游戏的数据与舆论互相对比，如果玩家发声的话必然会在数据上有所印证。接下来就是针对问题的整改、解决、改错的阶段了，改完之后还需要通过发放福利等方式给予补偿。

这两年出现了一种新的安抚情绪的方法，就是“策划面对面”，无论这一措施的内容为何，是线上还是线下开展，本质上都是在邀请玩家加入游戏的制作过程，然后再通过参与的玩家发声，从内部疏解玩家的情绪，并对产品进行优化调整。

纵观整个过程，我们会发现这样的舆情处理是非常消耗财力、物力的，大型团队也许负担的起。但如果是一个中小型团队、乃至更广大的制作独立游戏的几人团队，他们无法像大厂一样倾注如此多的精力在这里，他们又该怎么办呢？

小团队在舆论的诸神战争中如何自处

对于小团队来说，没有舆情的发生才是关键，那么重点就要放在如何避免舆论的攻击，我们可以从游戏宣传和游戏内容两部分入手。

防患于未然的三个手段

1.内容分级

我们可以在游戏宣传时就提前根据可能引起舆情风险的内容做足提示，比如说在游戏启动界面标注："本作包含【可自主规避】的XX类型内容"、在宣传时就为自己的游戏加上有争议的形容词提前筛选玩家群体。

2.机制保险

也可以在游戏内容上有所把控，比如在设计感情线时强制插入两次确认节点：首次暧昧对话后弹出【是否开启特殊关系发展】的弹窗；关键剧情节点前设置决策的冷却时间，通过设置"情感防火墙"机制降低玩家不适感。

3.调整玩家预期

很多时候内容导致的舆情都是“突发性”的，如突脸一般跳到玩家的脸上才会导致剧烈的情绪反应，所以我们可以把争议内容提前放出。比如在itch.io或Steam商店页用显眼字体标注："本作开发日志含完整内容预告（附链接）"，将核心争议内容提前半年逐步释放给关注者；或者利用Steam「抢先体验」功能筛选用户群体。

对于小型或个人开发者来说，可能没法做到大企业那样完备、严密的监控网络，但是依然可以用现有的工具进行简单的监控，比如免费版的Google Alert可以设置关键词监控、Discord可以部署MEE6机器人自动抓取含敏感词消息。

Google Alert的关键词抓取能力还是可以的

注意：哪怕是不完备的舆情监控也要好过对玩家情绪和意见的一无所知，打倒内容创作者的往往不是玩家的意见，而是自己的傲慢。

重中之重：及时的危机响应

对于舆情来说，是否快速响应带来的结果是有天壤之别的，所以“快”才是关键。如果团队需要在四个小时内完成一次完整的回应过程，按照时间划分，那么可以干的事情有：

0-1小时：痕迹固定

立即抓取争议内容原始页面，录制完整触发流程视频，保存玩家原始投诉数据。

1-2小时：核心圈定调

在核心粉丝聚集的社媒发布回应，比如粉丝群、官号，就算第一时间不了解事态全貌，也可以表示官方已知知悉玩家反映，正在内部解决，中小型厂商以及独游团队甚至提供开发日志，告知大家你在做什么，并且给出自己设定的问题解决DDL。

重点是第一时间传达愿意沟通和解决问题的信号，不让社区进一步滑坡。

2-4小时：定向回应

在原始投诉帖下用开发者账号承认错误，提供解决方案，并且告知何时解决，如果有能力提供福利的话就更好了。

原文链接https://www.gcores.com/articles/197666

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