哈啰顺风车“舒适独享”秒变拼车闹剧，网约车乱象：收费猫腻、投诉无门？

近日，#花1400打独享顺风车拼了7个人# 登上热搜，引发热议。

据悉，广西莫先生打哈啰顺风车回家，一家五口为了舒适特意选了“不拼车”，花费1400多元车费。然而司机沿途又多接了2个乘客，7座车满满当当挤了8个人，连两个座位间的空隙也塞了一个人。

此外，司机驾驶过程中还存在绕路及分心驾驶行为。尽管视频证据确凿，哈啰仅退款45元，引发舆论哗然。

哈啰方面最新回应表示，已经核实订单，车主确实有额外拼人情节。目前已永久封禁涉事车主账号，并向乘客致歉及提供补偿。未来对此类有违用户体验、有安全隐患的行为，平台绝不姑息、一律顶格处罚。

事实上，不仅仅是哈啰出行，其他出行平台的网约车业务也多次被投诉。

根据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保数据显示，截至目前共受理网约车投诉28,844件，累计涉诉金额超2,232万元，有效投诉解决率高达72.84%。

值得关注的是，2021年以来网约车相关投诉逐年上升，2024年投诉量高达11,726件，同比增长59.97%，2025年累计投诉量为3,330件。

数据来源：消费保

据统计，投诉排名前五位的网约车平台分别是“滴滴出行”“花小猪”“哈啰出行”“高德打车”和“嘀嗒出行”。其中，滴滴出行投诉占比高达39.63%，位居行业第一，花小猪和哈啰出行分别排第二、第三，占比为12.10%和9.70%。

数据来源：消费保

在投诉处理方面，T3出行的投诉解决率最高，达到87.82%；花小猪次之，投诉解决率为86.45%。尽管花小猪的投诉量较大，但其投诉处理效果较为可观。相比之下，阳光出行、聚的出租、曹操出行等平台的投诉处理时效还有待进一步提升。

数据来源：消费保

上海的胥先生投诉称，他通过哈啰平台预订了顺风车的舒适拼服务。按照规定，舒适拼服务保证一车最多只载两名乘客，且价格相较普通拼车更高。然而，司机却通过其他平台额外接了第三名乘客。胥先生希望平台对此事进行处理，并给予相应赔偿。

据消费保数据统计，网约车行业主要投诉问题集中“收费问题”“服务态度差”“处理时效慢”和“退款纠纷”等方面。其中，收费问题占比最高，为21.64%；服务态度差次之，占比19.77%。

数据来源：消费保

广州的翁女士通过哈啰平台预订了一辆顺风车，和朋友两人同行，选择了拼车1+1模式，意味着司机只能载客两人。在下单前，翁女士提前与司机沟通，明确表示不承担高速费，司机同意后接单，翁女士随即支付了471元。

然而，上车后，翁女士发现车主的副驾驶座位上载有其妻子和一条狗。随后，车主又提出要再接其他乘客，翁女士直言拒绝，车主却要求翁女士支付高速费，否则就赶他们下车。由于协商无果，翁女士一行人被迫下车，并立即向平台投诉。

平台客服核实情况后，表示可以退款461元（扣除已行驶的费用），但要求翁女士提供后续重新打车的行程信息。次日，翁女士提交了相关行程信息，可平台却回复称车主已提现，退款需等待车主充值退回。翁女士对此表示极为不满。

“事件发生后第一时间我就发起投诉，为啥还让司机提现？如果司机不再充值退回，我的钱就拿不到了？平台跟司机间的问题为啥要消费者承担责任！”

据了解，翁女士的投诉已妥善处理，461元退款已到账。

在涉诉金额分布方面，涉诉金额小于20元的投诉量占比39.14%，其次是金额大于100元的投诉，占比26.25%。

数据来源：消费保

从投诉用户属性来看，性别分布方面，男性占比46.99%，女性占比53.01%。年龄分布方面，00后占比36.95%，90后占比43.73%，80后占比15.21%，其他年龄占比4.11%。

数据来源：消费保

数据来源：消费保

从投诉用户的地域分布来看，投诉用户多集中于经济发达地区。广州市以6.00%的比例遥遥领先，成为投诉热门城市之一。其次是杭州市和东莞市，分别占据着5.40%和5.36%的投诉比例。

数据来源：消费保

针对当前网约车消费投诉频发的问题，消费保研究院专家建议如下：

1. 选择正规平台和车辆：在使用网约车服务时，务必选择合法合规的网约车平台。上车前，核对车辆牌照、司机姓名、照片等信息是否与订单一致。若信息不符，可拒绝乘坐并投诉。

2. 注意行程安全：在行程中，开启网约车平台的行程分享功能，将行程信息分享给亲友。若发现司机有绕路行为，可要求其按合理路线行驶，否则可向平台投诉。不要接受司机提出的线下支付要求，所有费用应通过平台支付。

3. 妥善保存证据：行程结束后，保存好订单信息，包括行程时间、路线、费用等。若与司机或平台客服沟通，注意保留聊天记录、通话录音等证据。

4. 合理维权：遇到问题，可通过平台内的投诉按钮或客服电话投诉。若平台未妥善处理，可向当地交通运输部门或市场监管部门举报。若因平台或司机的责任导致损失，可要求赔偿。若平台无法提供司机的真实信息，可要求平台先行赔偿。

5. 关注平台规则和政策：在下单前，仔细阅读平台的计费规则，避免因误解产生纠纷。关注平台的公告和政策变化，了解平台对司机的管理和监督措施。

文 | 李欣盈、胡怡

编辑 | 非鱼

数据支持 | 胡怡