北京12345市民服务热线“年报”出炉 解决率满意率双提升

《2024年北京12345市民服务热线年度数据分析报告》日前出炉。去年，12345热线共受理市民反映2419.5万件，同比增加12.9%，解决率满意率双提升。其中，民生保障类与消费类问题反映量同比呈现“一降一升”。

电话仍是市民反映的主渠道

2024年，接诉即办工作机制持续完善，热线服务渠道持续拓展。电话仍是市民反映的主渠道。

报告显示，去年受理的2419.5万件市民反映中，热线电话渠道受理2097.2万件，占比86.7%；网络渠道受理322.3万件，占比13.3%。诉求派单共1108万件，占比45.8%；直接答复1311.5万件，占比54.2%。诉求解决率和满意率分别达96.7%和97.0%，实现了双提升。

2024年，《北京市12345企业服务热线优化提升工作方案》出台，北京市有针对性制定企业来电一键直达、在线专业服务、便利化延伸服务等13条优化措施，开展企业“三送”服务，打造为企服务“总客服”，助力企业高质量发展。企业热线越来越热，企业办事更加方便。

同时，12345热线业务系统与北京国际版门户网站实现了对接融合，将涉外诉求纳入接诉即办工作体系，优化涉外诉求办理，外籍人员在北京生活更加便捷。

民生保障类问题“降”消费类反映量“升”

报告显示，随着民生保障工作持续优化，公共服务(供暖、供水、供电)、住房(小区配套、房屋修缮)、市容环卫(垃圾清运、公共区域环境秩序)、市政(路灯照明、市属道路、市政配套)、教育(入学升学、教务管理)、卫生健康(医院管理、卫生防疫、药品管理)等问题同比降幅明显。公园管理、城市绿化、环境保护等方面反映量均呈现不同程度下降。

报告分析，一方面，公园管理更加规范，服务质量有所提升，另一方面，低频噪声、大气污染、水污染等环境问题得到改善，设备噪音、餐饮单位油烟、扬尘、垃圾场异味、河道倾倒渣土等问题减少。

与此同时，旅游、文体市场消费反映量同比增幅明显，分别上升2.9倍和1.2倍。这是由于北京文旅消费市场全面复苏，市民消费需求进一步释放，同时，注册地在北京的旅游、票务等平台企业用户数量大、范围广，全国范围的来电促使相关反映量随之上升。

此外，报告显示，2024年，季节性、周期性、政策关联性问题反映量波动趋缓。比如关于高温(供水、供电)、汛期(积水、房屋滴漏)、降雪寒潮(供暖)等季节性相关问题反映量整体更加平稳。这是由于各责任单位未雨绸缪、冬病夏治，开展主动治理，相关问题反映量受天气因素的影响明显减少。

“每月一题”驱动上百项政策出台

基于对市民诉求数据的长期分析，2024年，北京市选取了电动自行车充电设施、小区周边公共停车资源有偿错时共享、校园周边交通综合治理等13个高频共性难点诉求问题纳入“每月一题”开展专项治理。

针对13个问题，北京市制定了“一方案三清单”，市级部门围绕问题解决创新政策措施，完成了372项任务，出台了104项政策，办成了一大批民生实事，形成了发现问题、解决问题的有效机制。(记者 任珊)