啄木鸟被315晚会点名一个月后：整改进行中，高铁继续打广告！

本文来源：时代周报 作者：赵鹏

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今年央视315晚会曝光家电维修乱象，啄木鸟维修被点名——该公司存在无病乱修、小病大修、乱收费等诸多乱象，引发公众广泛关注。啄木鸟维修对员工培训重销售而轻技能。

被曝光之后，啄木鸟维修出台一系列整改措施。4月14日下午，啄木鸟维修公告称，历史价格争议订单部分已基本核实完毕，少量情况复杂的订单仍在持续跟进处理中。鉴于该类订单处理已接近尾声，平台将不再每日更新价格争议订单进展。

近日，啄木鸟维修官网发布《关于服务流程与激励机制优化调整及整改方案公示》（下称“《整改方案》”），但公司整改或仍不彻底，用户不满情绪还在。时代周报记者联系啄木鸟维修官方客服，对方回复称，目前平台正常接单。

时代周报记者发现，整改期间，啄木鸟维修并没有停止营销脚步。4月9日，时代周报记者依然在高铁上看到该公司投放的广告。

据整改之后的标准价格，啄木鸟维修部分电器的维修费用已超过购买新产品的价格。

啄木鸟维修在高铁上投放的广告/时代周报记者摄

一名原券商大消费分析师向时代周报记者透露，家用电器大多有保修期，在第三方维修平台维修的电器多为老旧电器，维修成本和维修难度本身就很高。“第三方维修平台很难说是长坡厚雪的赛道。”该名人士说。

放弃公关，整改效果如何？

据央视315晚会报道，家电维修平台啄木鸟维修存在无病乱修、小病大修、乱收费等诸多问题。3月15日晚间，啄木鸟维修第一时间发布致歉声明。

声明称，公司高度重视，第一时间成立专项调查组彻查。数小时后，啄木鸟维修声明称，放弃公关，接受阳光下的检验，承认啄木鸟整个体系存在问题，并且承诺公布整改进展，接受所有批评。

啄木鸟维修还上线整改专区栏目和整改进度栏目。3月21日开始，啄木鸟维修开始不定期更新整改进度。截至时代周报记者发稿，啄木鸟维修官网已更新22条整改进度相关内容。

最新公告显示，截至4月14日18:00，啄木鸟维修已累计完成争议订单处理共85536条，包括：价格争议订单37328条、时效投诉37220条、返修类投诉6061条、其他各类投诉4927条。

啄木鸟维修官网表示，所有处理数据均持续存档，随时可接受市场监管部门核验。此外，历史价格争议订单部分已基本核实完毕，并按标准完成退款或现金券补偿，少量情况复杂的订单仍在持续跟进处理。

啄木鸟维修公告称，鉴于该类订单处理已接近尾声，平台将不再每日更新价格争议订单进展，其他各项优化整改工作仍继续推进。后续，平台将通过微博、官网及媒体主动公示相关进展，接受社会各界与市场监管部门监督。

据《整改方案》，啄木鸟维修平台全面启动问题排查及优化整改工作，目前已完成多项关键整改。价格展示页面优化、上线“问问DeepSeek”AI帮忙问价功能、强化全平台专业技术和服务技能培训以及完成在库配件及供应渠道自检自查，对无认证标识产品退货处理。

此外，啄木鸟维修也计划于4月底分批实施服务流程优化调整方案和激励机制优化调整方案。维修全过程透明化，平台工程师需通过拍照、录像等方式记录关键步骤，检测报告与维修记录实时同步至用户端，用户确认验收后完成服务，防范“小病大修”；明确“非机器故障类服务”收费标准：排除机器故障后，平台工程师不能收取机器维修费，只能收取上门费与检测费，防范“无病也修”。

该公司将关注“一次性解决率”，提高“服务质量”与“用户满意度”权重，将服务效果和用户评价与平台工程师收入挂钩。用户发现“无病也修”“小病大修”“先维修后报价”等违规行为可举报，平台核实后将严肃处理并给予举报用户每次1000元奖励。

即使啄木鸟维修推出诸多整改措施，但仍有部分消费者不买账。

众多用户在啄木鸟维修的官方微博留言，表达不满：“你们客服回电话态度还是很强硬、很人机。不知道到底整改了什么呢？一个问题从3·15到现在都没解决。”、“马桶堵了果冻，告诉我必须拆200装500，地砖也要砸了重新换，我买了个皮塞子5块钱通开了”、“感觉没咋整改，我想修前知道大概价格都不行（下单前），非要师傅上门”。

高维修费问题何解？

啄木鸟维修早已筹划冲击资本市场。

2024年9月，啄木鸟维修所属公司啄木鸟维修国际有限公司（Woodpecker International INC）向港交所提交招股书。据已披露的裁判文书，啄木鸟维修平台上的维修师傅并非雇佣，而属灵活用工性质。公司仅向维修工程师提供平台服务。啄木鸟维修在维修过程中，充当消费者和维修师傅的信息中介，啄木鸟维修的收入主要来自对维修人员的高抽成。

招股书显示，2021年、2022年、2023年及截至2024年上半年，啄木鸟维修平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额的比例分别为40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。多家媒体采访的维修师傅也证实，啄木鸟向维修师傅收取的信息技术服务费从消费者支付的订单中扣除，该笔费用约占订单金额的40%左右。

从啄木鸟维修公布的最新版的收费标准可以看到，啄木鸟维修维修费用依然不低。据整改后的收费标准，以国产电饭煲维修为例，更换发热盘、更换发热盘（进口/合资品牌）、更换控制板、更换控制板（进口/合资品牌）每台的服务收费分别为198元、298元、268元、405元。啄木鸟维修在公告补充，工程师上门后，因用户个人原因取消订单，需支付30元上门费。

在某电商平台，一家知名小家电品牌的3L电饭煲原价仅149元/台，国家补贴叠加店铺首购礼金、PLUS专享立减之后，用户到手价仅117.64元/台。换言之，如消费者通过啄木鸟维修平台更换发热盘或控制板，承担的成本将大于重新购买电饭煲的成本。

上述原券商大消费分析师对时代周报记者分析，在新电器价格较低的背景下，仍在维修保修期外电器的消费者，多以长尾用户居多。长尾用户对价格的敏感度更高，高额的维修费用通常是这部分用户难以接受的，所以这也成为第三方维修平台增收的瓶颈，用户与平台、维修师傅出现冲突的概率更高。探索适合的商业模式、寻找精准且有付费能力的客户群体是第三方维修平台亟待解决的问题。