马上办 还有20分钟闭馆，市民就被“大声驱离”

涉及单位：南山博物馆、深圳博物馆古代艺术馆

近日，有网友在人民网领导留言板平台“投诉/救助”称，深圳的博物馆管理水平急需提升。其在留言中列举了4月3日在南山博物馆参观距离闭馆仍有20分钟即被“大声赶人”，以及此前一周在深圳博物馆古代艺术馆参观遇到工作人员在展厅内“大声聊天”的现象。4月9日下午，南山区文化广电旅游体育局在人民网领导留言板上公开回复该网友表示，已对两名涉事工作人员和值班经理进行了批评教育，并且采取一系列必要整改措施避免此类情况再发生。

4月13日，南都记者走访南山博物馆发现，市民提到的《融合之路》主题展厅当天停展，展厅门口提示“施工期间　谢绝参观”。

市民投诉

未到闭馆时间却被叫离场，工作人员在展厅“煲电话粥”

4月3日，有网友在人民网领导留言板结合最近一周在深圳两大博物馆看展的经历“投诉/求助”表示，深圳市的博物馆在硬件提升之外，当下更急需的是软件，即运营管理水平的提升。

其中，南山博物馆在距离闭馆还有20分钟就开始“清场赶人”，该网友表示，“如果仅仅是广播提醒观众做好离场准备还可以理解”，但4月3日当天在参观《融合之路》展厅时，工作人员在距离闭馆时间(18时)还有二十多分钟时，就开始不停地走来走去大声赶人打扰观众参观。

留言中提到，离闭馆还有十分钟的时候，该观众还剩一点儿快看完了，已经走到展厅出口不远处，但就在争分夺秒聚精会神看介绍文字的时候，该工作人员直接过来叫离场，随后发生了言语冲突，来处理的另外一名工作人员态度也很不耐烦。

此外，该网友还在留言中提到，此前一周其去深圳博物馆古代艺术馆参观时，在两个展馆内都遇到了工作人员、志愿者大声聊天或在展厅内用家乡话“煲电话粥”的情况，很影响观众阅读展厅内的文字介绍。该网友表示，深圳市的博物馆虽然硬件提升了，但是服务意识和管理思维仍有很大差距，需要学习的地方还有很多。

部门回应

优化闭馆清场流程，开设观众意见箱和线上反馈渠道

4月9日，南山区文化广电旅游体育局在该留言下的公开回复中称，对该观众在参观南山博物馆《融合之路》展厅时遭遇的不愉快经历致以最诚挚的歉意。第一时间调取了该展厅监控录像后，确认了观众反映的问题存在，已对两名涉事工作人员和值班经理，进行了严肃批评教育，并在本月结效进行扣分处理。

回复中提到，南山区文化广电旅游体育局将通过开展服务培训、完善清场操作和加强监督管理等措施，避免类似情况再次发生。其中，将组织全体工作人员参加服务意识与沟通技巧专项培训，邀请业内专家、服务标兵分享经验，提升服务水平，确保工作人员在与观众交流时礼貌、耐心、专业。

同时，优化闭馆清场流程，提前30分钟温馨提醒观众做好离场准备，此后工作人员在距离闭馆10分钟后再次温馨提醒观众，确保观众有序离场。对于还差小部分就能看完展览的观众，将要求员工陪伴观众看完展览。

此外，建立健全监督机制，设立观众意见箱、开通线上反馈渠道，鼓励观众对工作人员的服务进行监督。对观众反馈的问题，将及时调查处理，并向观众反馈处理结果。定期对工作人员的服务表现进行考核，将考核结果与绩效挂钩。

而针对该观众反映的深圳博物馆古代艺术馆此前一周有工作人员在观众参观时“大声聊天”甚至“煲电话粥”的现象，该留言回复中未见官方部门予以公开回复。

记者走访

提前30分钟广播提示闭馆 未见“大声驱离”现象

据了解，南山博物馆的开放时间为每周二至周日10时至18时，其中周六夜间开放，延迟至21时闭馆。4月13日，南都记者走访南山博物馆发现，市民提到的《融合之路》主题展厅当天停展，展厅门口提示“施工期间　谢绝参观”。但由于正值周末，博物馆内的观众数量仍不少，尤其是该馆正在展出的《钢铁与荣耀》欧洲骑士盔甲文化展厅更是成为了馆内“顶流”，观众络绎不绝。

值得一提的是，南都记者实地体验发现，在13日临近闭馆时，展厅内未出现网友所描述的提前20多分钟“大声赶人”清场现象。17时30分许，博物馆内开始用中英双语连续广播提示做好闭馆准备，观众此时仍可以自由参观，期间有工作人员正常巡场，未见大声驱离现象，仅在18时前提前关闭展厅入口。广播期间，部分观众陆续结束参观离开展厅。

“按时下班”与“内部便利”不能凌驾于公众体验之上

博物馆是城市文明的会客厅，闭馆前生硬驱客、展厅内高声谈笑等细节的失守，本质是服务意识的缺位，管理者将“按时下班”“内部便利”凌驾于公众体验之上，将服务异化为了“管控”。面对投诉，官方迅速对涉事人员“批评教育”并整改的姿态值得肯定，但这种“头痛医头”的应对逻辑，恰恰暴露了公共服务理念的滞后性。

反观国内外优秀博物馆，公共服务的人性化，从来不在口号里，而在对个体体验的敬畏中，闭馆前多以温馨提示、动线引导代替“驱赶”，工作人员更以“隐身服务”为职业准则。公共文化机构亟须建立以观众体验为核心的服务标准，将“禁止驱赶”“静默服务”等写入操作规范，以培训重塑职业认知。当博物馆学会“弯下腰”倾听游客的声音，城市的文明高度才能真正立起来。

采写/摄影：南都记者 覃仕林

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