上海
消费者入住酒店后，因体验不佳，在某款点评类APP上留下来“差评”。没想到，这让商家“破防”了，不仅言辞激烈要求消费者删除评论并道歉，在遭到拒绝后，还以侵犯名誉权为由，将消费者告上了法庭。近日，江苏睢宁法院对该起名誉权纠纷案件作出判决，法院判决消费者不构成侵权，驳回商家全部诉讼请求。
消费者体验不佳打差评 酒店“破防”了
2023年7月，消费者宋某通过某APP预订睢宁县城某酒店商务大床房，入住后因对房间环境、卫生质量不满，在平台发布差评称：“房间狭小压抑、潮湿，卫生差导致浑身起红疹，浴巾有异味”，并附上皮肤红疹照片。次日，宋某追加评论称“差评后遭酒店老板电话恐吓”。
某酒店认为消费者评价不实，对其声誉产生较大影响，遂起诉至睢宁法院，要求宋某删除评论并赔偿经济损失1万元。
真实网络评价受保护 法院驳回酒店诉请
睢宁法院审理认为，APP平台的用户评价体系，旨在为消费者提供参考，并激励商家提升服务质量。基于真实消费体验作出评价是消费者权利，商家无权强制要求“好评”。 商家应对消费者评价保持更高容忍度，并通过积极沟通、改进服务回应问题，而非通过诉讼施压。
宋某的差评虽带有主观色彩，但未捏造事实或恶意诋毁，且酒店未能证明评论内容严重失实或导致入住率显著下降。因此，法院认定该差评未超出合理限度，不构成名誉侵权。
法官说法：要理性看待差评 将消费者反馈转化为动力
负责审理此案的法官表示，网络评价机制作为信息时代的“啄木鸟”，既是消费者权益的防护网，更是市场优胜劣汰的净化器。消费者基于真实体验作出的评价，不仅是公众消费决策的重要依据，也是驱动市场良性竞争的关键。网络平台应保障消费者评价权，商家则需理性看待差评，将消费者反馈转化为服务优化的动力，让网络评价回归“真实体验交流、促进服务提升”的本质。司法实践中，对“恶意差评”的认定需严格审查证据，在维护市场秩序的同时，避免过度干预消费者表达自由，实现市场主体的平等保护。
扬子晚报/紫牛新闻 记者 马志亚
校对 陶善工
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