“我母亲用的是老人机，每月订9元流量包纯属蒙人！”男子质疑乱扣费，滨州联通愿退赔500元

4月11日，山东滨州李先生向华商报大风新闻反映，平常使用老人机的六旬母亲接到联通电话推销流量包，“老人就说一个好，不进行有效的二次验证，打完电话给订购流量包，明明违反工信部规定，还不承认错误拒绝道歉。”

李先生多次投诉，联通滨州分公司同意退赔500元，“我希望杜绝针对老年人电话营销乱扣费的现象。”

>>>电话营销

接到电话推销流量包，老人因为不懂光说了好

李先生介绍，他是机主，60岁的母亲是实际使用人，“这个手机号我母亲已经用了10年。去年7月，我回滨州老家，我母亲说平时一个月打电话就四五元话费，一个月最多15元。我一查，才发现‘滨州联通’给订购了每月9元的流量包。”

李先生很是疑惑：“我母亲没上过学，老人又不懂，怎么可能会要求订购这些东西呢？”

李先生去找联通滨州分公司交涉，通过客服调出了联通电话营销的录音。“2022年9月20日，营销人员给老人打电话，说给订购4G的高速流量，每个月扣9元，但实际上订购之后是2G的流量包。老人因为也不懂这些，光说了一个好。”

李先生多次和联通滨州分公司交涉：“本身机主是我，既然是订购业务，就需要二次验证联系机主。我向他们投诉，公司解释说‘预订时你家老人说了好字’，就说明同意了，我们是合规的。’”

>>>完全无用

每月除话费外要扣9元，老年机用不上流量包

李先生告诉记者，“这个是话费之外单独的流量包，用不用每月都扣9元。”

关键是对老人而言，流量包完全没啥用，“它这个本身就是老年机，不是智能手机，平常只是接打电话，也不能刷视频，不会产生流量数据，所以完全用不上这个流量包。”

李先生认为联通滨州分公司这样电话营销不合适，“他们不按工信部的规定，不进行有效的二次验证，只打完电话就给订上了，因为老人蒙在鼓里，完全不知道这些情况。”

李先生并未放弃，“我就一直在反映，因为联通是垂直管理，我去找他们省公司和集团公司，通过信访渠道反映，最终答复还是说因为老人同意了，订购流程符合规定，但我有工信部的信管函，工信部有明确规定。”

>>>规范服务

电话营销应发短信，用户短信回复确认方可办理

《工信部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》中规定，办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，均应确保用户知情同意，尤其是用户责任及限制性条款，应在协议中以加粗字体、添加着重号等突出形式明示并主动提醒用户注意。要通过短信回复、含办理说明的手机验证码、签字确认三种方式之一，征得用户明确同意，并按规定留存相关凭证。不得将未回复视为默认同意，严禁强制、欺骗、诱导或擅自办理业务。

办理成功后，应为用户发送告知短信，短信内容需包括企业和业务名称、资费标准、办理时间及渠道、生效及失效时间、退订方式等必要信息。

这份文件还规定，通过电话和短信推广业务的，应事先征得用户同意，用户明确表示拒绝的，不得继续呼叫或发送短信介绍。

介绍营销内容应全面准确，明确限制性条件，不得隐瞒、模糊或淡化资费标准、使用场景、有效期限等关键信息。电话营销涉及业务办理的，应通过业务平台向用户发送请求确认的短信，说明业务的必要信息，用户短信回复确认后方可办理。

对此，李先生表示：“当时‘滨州联通’没有下发业务内容和请求确认的短信。老人不认字不会看，更不会回复短信，推销员是挂了电话直接给订购，所以不验证也是违规的。”

>>>沟通未果

“联通光想退赔，不想道歉不认错，说怨老人”

李先生称和联通滨州分公司沟通两年多，对方拒绝认错道歉，“从2022年至今，现在扣费已经扣了400元，他们现在愿意退赔500元，说是出于为了老人好，但不承认联通有错，他们营销符合业务流程，订购是因为老人同意了。”

“今年‘3•15’的时候，我在抖音平台发视频实名举报。联通公司好几次向平台举报我的视频，还盖章发函，通过举报让我的视频下架，但他们偏离事实，根本不是使用人自己订购，也不存在客户成功订购的情况，这个我也保存了。”

李先生表示，这个流量包目前仍在扣费，“现在这个流量包还在，滨州联通是想给取消，但是他们没有道歉，如果取消就什么也查不到了。我希望联通正式道歉，但现在他们光想退赔，不想道歉，也不承认错误，意思是说怨老人。”

李先生表示，“我希望杜绝针对老年人乱扣费的现象，这是他们电话营销当中的乱象，希望监管部门能对他们进行处罚。”

>>>联通回应

对于退费无异议，“道歉的话，还没有确定好”

4月11日，记者联系联通滨州分公司一位负责人，其承认和李先生多次沟通，公司是有答复说明。

对于营销人员电话营销时是否发送或接收到客户的短信确认，该负责人回应称：“这个我得先了解确认一下，再回电话，应该是有吧，我得和业务部门沟通。”

对于后台保存的业务凭证，这位负责人也表示：“应该是有啊，我得先看一下，我现在不好说，因为时间也比较长了嘛，2022年发生的。”

该负责人承认，公司愿意向李先生退还费用，“但我忘了具体是多少钱了，但当时确定是要给他退的，因为这个业务，他本人一直不同意嘛。”

这位负责人表示营销业务符合规定流程。记者询问那为何要退费，对方解释称，“当时和他协商嘛，我们有文件规定，但具体业务我不是很清楚。”

该负责人告诉记者，对于退费没有异议，“道歉的话，我们当时还没有确定好这个。”

>>>书面答复

已超过保留时间无法确定短信，愿退赔500元

2月14日，联通滨州分公司客户服务部出具书面信访事项复查意见书，答复李先生称，2022年9月20日，客户接到三七外呼公司的营销电话，为客户营销加油包机翻番合约业务。听取营销录音，为用户同意开通此业务。该流量包业务，不取消长期有效。9元4G是实际客户可以得到的流量。

前期接到投诉后，公司客服向客户解释此业务为电话营销，经过客户同意后开通，已为客户播放营销录音，并向客户详细作了解释。工作人员在与客户沟通时态度诚恳，不是模糊概念工作失误。

在电话营销中，营销人员曾告知“您收到短信长期使用就行”，但因为时间较长，已超过6个月的短信保留时间，无法确定短信详细情况，这是我公司承诺退还该业务全部费用的主要原因。

滨州联通公司提出处理意见，鉴于此业务的流量用户未使用等原因，我公司协助取消流量包业务，退还该业务开通期间全部费用，并给予适当赔偿，合计500元。本复查意见即为此信访事项的终结意见。

华商报大风新闻记者 李华 编辑 李婧

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