打造群众诉求“一站式”服务枢纽 实现矛盾纠纷化解“零距离” 新疆博乐市综治中心探索多元解纷法治“密码”

记者|李增高

责编|郭新磊 薛应军‍

通讯员|范恒晴

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近年来，新疆维吾尔自治区博尔塔拉蒙古自治州博乐市将社会治安综合治理中心（以下简称综治中心）建设作为推进政法工作现代化的关键突破口和重要支撑点，在矛盾纠纷化解实践中，持续探索多元解纷的法治“密码”，打造直面群众诉求的“一站式”服务枢纽，取得明显成效。

资源整合强内核 全面调解重服务

“这里像个‘超市’，办事窗口清楚，还能自己选调解员。”近日，博乐市市民叶某感慨地说。

3月18日，叶某因与物业产生纠纷到综治中心反映问题，情绪激动地指责物业公司服务不到位，要求处理。接待他的工作人员一边安慰、一边了解情况，并迅速联系专门调解物业矛盾的调解员介入。通过“情绪疏导—精准对接—自主选择—调解回访”，该矛盾纠纷顺利化解——物业公司整改了服务问题，叶某也撤回了投诉。

走进博乐市综治中心，宽敞明亮的大厅、便捷合理的布局以及清晰明了的职责、指示引导，让人仿佛置身于一个现代化的法治服务“超市”。这个2100平方米的空间，集成了矛盾纠纷调解、诉讼服务、法律服务、劳动仲裁、法律公证、信访服务、心理咨询等七大服务事项，每一项民生服务和问题解决方案，更像供群众精心挑选的“商品”。

基于“政法工作一盘棋”的理念，博乐市综治中心打破各政法单位之间的壁垒，按照“常驻+轮驻+随驻”模式，统筹公、检、法、司、人社及信访等部门常态入驻，征收、拆迁等社会治理效能高的单位动态轮驻，其他涉及单位随叫随驻。按照矛盾纠纷化解法治化“路线图”和业务流程，该综治中心设置了1个多功能自助服务区、8个标准化服务窗口与19间功能室，确保群众在这里“办得了事、办得成事”，可以有效满足群众办事“最多跑一地”的服务需求。自运行以来，共接待群众768人，调处化解矛盾纠纷324件，矛盾纠纷化解率达97.88%。

强化力量保障 多元共治筑和谐

“燕子这闺女，真是咱社区的贴心人！”75岁的博乐市居民李大妈最近逢人就夸赞网格员刘燕。

原来，刘燕在日常走访中发现李大妈所在单元楼因下水管道老化导致其厨房污水倒灌，遂立即联系专业维修团队帮其疏通管道，并协调物业启动公共维修基金更换管道。

面对李大妈的感谢，刘燕笑着回应：“这样的‘小事’我们几乎每天都会遇到，发现隐患、解决难题是我的职责所在。”

据了解，博乐市构建了697个网格单元，配备专兼职网格员2583名，形成了“1长3员”（网格长，专职兼职网格员、“双联户”代表）治理梯队，建立了“1+3+15”工作闭环机制，以1张全域网格图为基准，建立实有人口、重点群体、群防力量3项清单，以15分钟网格便民服务圈为载体，实现了90%以上的矛盾纠纷、风险隐患在网格内就地解决。

在此基础上，博乐市不断强化力量保障，拓宽调解员选聘渠道，整合物业、保安、快递员、出租车司机等从业人员，组建了3965人的“新业态网格员”队伍，推行“10分钟线索直报+有效奖励”机制，有效拓宽了线索搜集渠道。在市级打造“许杨接访室”“五心调解室”，在镇（街）级打造“汝贵生说事室”“东风大妈”等一批特色调解品牌，推行矛盾纠纷“背靠背调解、圆桌谈判、冷却降温、逆向求助、换位思考、案例引导”6种实践技法，博乐市综治中心形成了“情理法”三维调解矩阵。

与此同时，该市综治中心构建“前端化解+中层处置+末端保障”三级过滤化解闭环机制，以网格为最小治理单元，结合15分钟网格便民服务响应机制，全面推进网格员队伍建设，持续深化能力提升行动，推动常态化入户走访排查，真正实现了“纠纷格中灭、风险网中解”。

目前，博乐市组建了310支群防群治队伍，摸排矛盾纠纷1480件，矛盾纠纷调解率达98.7%。

畅通数据汇集 优化服务惠民生

3月18日，博乐市某小区群众张某因房屋渗水向邻居索赔1200元未果，随即通过移动应用程序“码上办”的诉求“直通车”板块反映问题，博乐市综治中心受理后，通过社会治理综合平台分流至人民调解窗口。

该窗口负责人接收后立即组织双方和相关部门进行现场核查调解，通过释法说理，双方最终就赔偿达成一致，并签订调解协议，纠纷圆满化解。

这是博乐市综治中心“精准式”分流化解群众合理诉求的生动实践。

今年以来，博乐市以综治中心为依托，建立群众诉求表达线下处置通道和信息化平台载体，利用“12345”（市长热线）“12309”（检察服务电话）“12348”（公共法律服务热线）及“平安E家”“码上办”等一批“不打烊”的诉求表达平台，推进各类诉求快速直办、即诉即办和限时督办，形成了矛盾纠纷“集成式”受理、“精准式”分流、“一站式”化解新格局，让群众“话有处说、事有处办”。

同时，该市综治中心以数智赋能为引擎，深度整合“智慧法院”“智慧检务”“智慧司法”等政法平台数据资源，构建“网格化平台+综治视联网+雪亮工程”三位一体的智能治理体系，打造了集智能分派、动态研判、指挥调度为一体的社会治理智慧中枢。通过贯通市、乡、村三级数据链路，博乐市实现了风险预警“一屏感知”、事件处置“一键联动”、治理效能“一图评估”，形成了“数据驱动决策、人机协同防控”的现代化治理新格局。

“我们扎实推进综治中心规范化建设、运行，通过整合资源、优化流程，打造‘一站式接收、一揽子调处、全链条解决’的矛盾纠纷多元化解平台，切实做到群众诉求‘只进一扇门、最多跑一地’，基层社会治理现代化水平不断提升。”博乐市综治中心有关负责人说。