“智行”会员权益被指每月一次缩水为一年，客服回应：调整是为公平，有人一直抢不到

4月4日，湖北齐先生向华商报大风新闻反映，他购买的“智行火车票”单方面随意更改会员权益，涉嫌侵权。

“以前是一个月可以领一次，可以享受高铁、机场贵宾厅，现在变成一年一次了。”

华商报大风新闻记者联系“智行火车票”，客服答复称已从3月27日起，针对所有会员权益进行调整，此举是为了公平起见，因为有人一年也抢不到一次。

>>>V4铂金会员反映

“智行”每月领一次的会员权益为啥缩水为一年？

齐先生介绍，“智行火车票”是上海蒜芽信息科技有限公司开发的一款查询预订火车票的软件，自己在湖北一家国企工作，因工作需要，平时经常出差，需要使用订票服务。

“我出门时经常也能用得到，我是2023年买了‘智行’的会员，当时办理会员，我都忘了具体怎么办的，花了多少钱已经记不清。当时买了之后，我就一直在用，我的会员有效期是到2025年6月11日结束。”

齐先生表示：“会员每年消费就能保级升级，V5黑钻是最高级的，我目前已经升级到V4铂金，可以享受的会员权益比较多，比如高铁餐食，高铁和机场的贵宾厅，住酒店有八八折扣，其他的还有送抢票券等。”

齐先生告诉记者，他没想到“智行”随意更改会员权益。

“只要有出行的订单，就可以绑定订单，会员每月都可以领一次，领完之后就会弹出对话框，就凭那个对话框就可以兑换会员权益。但最近他们把权益从一个月一次变更为一年一次，我上周点进去才发现已经变更。”

齐先生表示会员权益从月缩减到年，之前并没有约定，事前也没有告知，“我问了他们客服，说是他们正常的业务调整，说他们告知过，但是我也不知道他们从哪告知的，反正我没有收到短信告知，他们官方网站也没有弹窗公示。”

“我是因为工作需要，也不是每月都出差，只是相对比较多。”齐先生认为自己权益受损，“我希望他们恢复以前的权益，或者至少是相对等的差不多的权益，因为这个前后变化太大了。”

>>>“智行”称为公平

有人一直抢不到，为保证每位客户都能获得权益

公开资料显示，“智行火车票”是一款收费的软件，宣称可以直接在12306上订票，可以查询、预订和购买。还对12306购票流程进行优化，使用户购票更加快捷，还额外提供智能查询和火车票监控功能。

4月4日，记者联系“智行火车票”，客服证实，从3月27日起针对所有会员的权益变更，“包括铂金和黑钻客户，铂金的是一年一次。”

“因为我们是有新的会员，有权益作了调整，我们之前会员权益总是需要每月领取嘛，而且是限量的，只有抢到的才能获取，就会出现有些客户一直抢不到，反而浪费，现在为了保证每一个客户都能获得权益，直接就发放到账户，客户按需使用就可以了。”

客服解释称这样调整是为了公平，“因为有些客户需要去抢，但抢不到。有些客户抢不到，就一直无法使用，所以才做了调整。这样发放到账户，每个客户都能使用。”

客服承认调整后会员享受的次数减少了，“但能保证每个客户都能享受，因为有的客户抢一年也抢不到一次，所以说我们才调整的。有客户跟我们反映这个，他每次都抢不到，我们接到的电话有很多是抢不到的。”

记者询问究竟有多少客户反映抢不到，客服表示：“具体占比数我们后台没有数据的，但我们接到有客户反映这个问题。”

>>>客服称提前公告

3月27日调整，3月20日在App里有推送通知

客服表示，权益变更前，已提前一周发过公告，“从3月27日开始调整的，我们是提前一周，在3月20日通知的，我们在会员中心权益规则里有调整，是在我们App里有推送的，或者点击会员权益里也会有推送，正常的话是可以收到通知。”

对于齐先生反映，他没有看到权益变更提示信息，客服回应称：“是在App里推送的，可能是信息推送的比较多，他可能没有留意到。”

对于是否在公司官网公示和在App推送的次数，客服回应称是在会员中心，“商业权益发放规则调整的公告，目前没有说给到官方的网站（公示），只有在App里推送了一次。3月20日是有公示的，但具体公示到哪一天不知道，因为现在权益已经终止了，到3月27号开始执行新的规则了，所以没有具体核实到公示到哪一天。”

对于齐先生反映的诉求，客服解释称：“他如果之前联系过，但我这边没有记录，我需要查询一下。一方面是有客户反映抢不到，一方面是我们为了确保每位客户都能获得相应的权益，所以才有调整。”

4月4日晚，齐先生表示将维权到底，“我的诉求是恢复权益，或者变更成和之前差不多的权益。”

>>>律师说法

月领变年领减少享受权益频次，涉嫌损害消费者权益

知名律师河南泽槿律师事务所主任付建受访指出，齐先生购买的会员权益与平台签订了有效的服务合同，平台应当按照合同内容提供相应的服务。

付建表示，经营者与消费者进行交易，应遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则，不得利用格式条款排除或限制消费者权利，“平台单方面变更会员权益，若事先未与消费者协商一致，从月领权益变为年领，显著减少消费者可享受的权益频次，涉嫌损害消费者的合法权益。”

付建认为，平台事先拟定的会员权益条款属于格式条款。根据《民法典》《消费者权益保护法》规定，平台在制定会员权益规则时，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。如果合同中约定了一方可以单方变更合同内容的，必须采取显著合理的方式提示对方注意该条款。倘若平台未履行提示义务，致使消费者没有注意或者理解单方可变更条款，消费者可以主张该变更条款不成为合同的内容。

“如果平台对单方享有变更权条款进行显著提示，变更后的内容不得使得消费者的权利小于变更之前的内容。如果因政策调整等不可抗力因素等必须变更的，应当向消费者给与相应补偿，以弥补因此给消费者造成的损失。”

付建建议，齐先生可再次联系平台客服，要求平台恢复原有权益或提供相应的替代权益或者部分退款。如果协商不成，可以收集购买会员的凭证、原会员权益规定、平台变更权益未通知的证据等，向法院提起诉讼，要求平台承担违约责任。

华商报大风新闻记者 李华 编辑 李婧

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