客服人员服务过程中的十种风险红线行为

2024年在数智化发展的口号与行动中已经翻页，2025年会给客户服务行业带来什么样的惊喜与突破还待发掘，2024年消费者对企业的客户服务要求和标准随着经济发展与服务行业形式的多样化日益增加，消费群体对意识形态服务、情绪价值服务等看不见摸不到的隐性服务需求越来越多、越来越苛刻，各大企业为了获得客户满意与青睐，增大客户选择本企业的可能性，以“问题解决”为导向的客户服务逐渐衍生为以“问题解决+情感共鸣”的服务模式，在通话过程中客户的需求不仅局限于解决问题，而是需要客服人员“理解他/她、能够感受他/她的感受，明白他/她的困难”。

所以作为客服专员，拥有扎实的业务知识仅仅是成为一名优秀客服专员的基础，在此基础上还应掌握一系列为客户提供情绪价值的手段与措施，学会安抚客户情绪，进行情绪劳动。

总而言之，在服务过程中各方对客服专员的要求越来越高，呼叫中心客服专员整体素质的高低将影响着企业的品牌塑造，优质的客户服务是企业品牌形象的重要组成部分。

呼叫中心客服作为企业与客户的直接沟通渠道，他们的表现直接影响着客户对企业的印象，通过提供优质的客服体验，企业能够树立起专业、可靠、关怀的品牌形象。

呼叫中心客服专员如果能够快速响应客户需求，为客户提供及时、准确、友好的服务，则能够大幅提升客户的满意度，使客户对企业产生信任和好感，满意的客户更有可能成为企业的回头客，并为企业带来口碑传播和推荐新客户的机会。

优质的客服体验也能够增强客户对企业的满意度和忠诚度，呼叫中心客服通过个性化的服务、专业的解答和友好的态度，为客户提供愉悦的交流体验，这种积极的互动能够加深客户对企业的情感连接，提高客户对企业的认同感和归属感。

在呼叫行业工作十余年，我亲历了很多客服专员被投诉、被质疑的服务案例，案例虽有千千万，原因却不尽相同，每一起客户投诉都不是偶然。经我总结，常见的投诉导火索有以下几种：

01.

傲娇（我懂，你不懂，我就是权威）

不知道大家有没有这样的经历：如拨打企业客服热线，跟客服人员表述自己的需求与问题后，客服人员会进行一系列的解释，但由于自己是非专业人员或者对该企业服务流程不熟悉，再次询问或者要求客服人员再次详细解释一遍时，客服经常会说：

“您可能不懂，我们是这方面的专业客服，您说的这些我都知道！”

“我们的流程是***这样的，不是您说的这样，不能按照您的想法处理。”

“您说的我都了解，这些问题我也明白，您不用详细描述您的问题，我知道了。”

“我知道了，您是***这样的问题对吧。”

不等客户说完，根据自己的接听经验肆意判定客户问题，刻意表达自己的专业性与权威性，让客户感觉不舒服。

02.

随意（过于接地气儿）

客服部门新员工入职培训时，培训师经常会告诉新员工话务接听时可以不用太拘谨、适当放松，一些话术解释也可以适当接地气儿，让客户更容易明白，保持话务接听的松弛度，但是这个度如何把握才是最佳状态？让我们看看松弛过度的行为有哪些。

①通话过程中普通话和方言穿插使用，聊着聊着就夹杂着方言口音，对自己没有严格要求。

②回答问题不严谨，通过客户问题延伸至家长里短，跟客户聊与诉求无关的“闲天儿”。

③通话过程中频繁使用“喂、哎、懂了吗？”“我跟你说”“那个、这个”等口头禅。

通话过程适当松弛可以拉近与客户之间的距离，但是过于松弛会让客户产生“客服人员不专业，客服人员不重视我，客服人员素质低”的错觉，从而影响体验感和满意度。

03.

忽视（客户问题见怪不怪，不重视）

作为企业的客服人员扎实业务能力是上线就绪的第一要求，很多企业客服人员在新员工阶段或就职前两年接听话务都十分专心，能够认真倾听客户诉求，帮助客户分析和解决问题，但随着在岗时间的增长，话务接听经验的不断丰富，话务接听过程开始怠慢偷懒，具体有以下情形：

①客户反映的问题是该热线的客户经常遇到的诉求与问题，对客服人员而言是自己经常解答和处理的，所以在沟通过程中容易提前打断客户，告知客户“我知道了，您不就是***问题吗？”

②客户致电反映多个诉求，但客服人员只针对主要问题和诉求帮助解决或者记录，对客户的其他诉求忽略不计，后期这些被忽略的客户诉求导致被投诉或者引发其他服务风险。

04.

拒绝（为保指标冒险推诿）

呼叫行业客服人员在日常的话务接听中会有各类KPI的约束，最常见的是客户满意率、客户诉求一次解决率、电话推送成功率、AHT等等，他们的绩效工资也会根据KPI的高低而浮动，导致在日常接听中会有客服专员为保全某些指标而放弃为客户解决问题，进行推脱、推诿、不敢推送电话进而引发投诉。具体情形如下；

①客户首次反映，问题比较复杂，客服专员无法斟酌判定工单类型，不想后期出现质检差错，故而进行推诿。

②客户多次反映同一问题但一直未解决，所以重复来电反馈，但前期客服人员的反馈没有让客户满意，客服人员认为自己也无法处理该问题，故而推诿。

05.

动怒（因为事件本身或客户情绪迁怒自己）

作为一名呼叫中心客服人员，每天会接听不同人群客户的电话，因为遇到的困难和问题不同所以每位客户都带有不同的情绪，此时作为一名合格的客服人员，情绪稳定是理应具备的最基本素质。

呼叫行业属于服务业，在与客户通话时是允许客户有情绪并在过程中发泄情绪的，这就要求客服人员需要消化和屏蔽这些负面情绪，但是少部分客服人员在话务接听过程中却很容易情绪失控，出现与客户的情绪抗衡，从而导致客户不满，具体情形如下：

①客户属于无理客户类型，具体诉求不符合企业处理标准，无法满足客户诉求，客户出现不满与反抗情绪，但只针对事件未上升到客服人员，但客服人员情绪出现波动并表现在通话过程中，进而客户将投诉矛头从事件本身转移至客服人员。

②客户属于无礼客户类型，客户反馈问题时使用不文明用语或者侮辱性词汇，作为客服人员产生不满情绪并直接在通话过程中顶撞客户，引发恶劣服务事件。

06.

轻率（随意打断客户，想尽快结束通话）

现阶段大多数呼叫中心都将“随意打断客户”列入了质检标准与要求，从侧面反映出随意打断客户说话已成为各大呼叫中心客服人员常见的问题，何为随意打断客户，具体有以下几种情形：

①根据客户描述，客服人员大致判断出客户诉求，但是客户依然在说话，客服人员打断客户。

②客户在描述诉求时情绪较激动，客服人员想尽快为客户解决问题结束通话，打断客户情绪发泄，打断客户说话。

③客户致电热线通话时间过长，客户重复自己的诉求，客服人员随意打断客户。

在通话过程中的一些特定场景或情形下是可以适当地打断客户，但是需要客服人员斟酌好时间和方式，注意话术的使用，不影响客户体验，不能没有礼貌地随意打断客户说话。

07.

冷暴力（不想搭理回应，只用“嗯、哦”等语气词回应客户）

说起冷暴力这个词很少能跟客户服务联系在一起，但是我们经常在客户服务中遇到这种情况，自己一直在说，客服人员只是偶尔回应一句“嗯、是、好的、哦”这些语气词。

说客服人员没在听自己说话，他们没有回应；说客服人员在听自己说话，但他们又仅仅是在做无效回应，殊不知其实这就是客户服务中的冷暴力，服务冷暴力很容易引起客户投诉，而且投诉往往会被认为属实。

08.

健忘（重复询问客户自己已问过的问题）

“你到底有没有在听我说话”“刚才你不是问过我了嘛，怎么还问？”“我不是都说了嘛，我说得不够清楚吗？”

好多客户投诉前都会说以上几句话，原因就是客服人员重复询问客户问题，让客户觉得客服人员并没有认真倾听自己的诉求，对服务不满意，导致健忘、重复询问客户诉求的原因有以下两种：

①客服人员在话务接听过程中并不认真，一边接听电话一边处理其他事宜，导致未能及时捕捉到客户表达的关键信息。

②客服人员业务基础与问题处理流程不熟悉，导致频繁与客户核实同样信息与重复询问同一问题。

09.

看人下菜碟儿

在呼叫中心的日常话务接听中，经常会有客服人员化身百变客服——时而温柔细声细语，时而火爆甚至责备客户，有人会调侃这样的客服是身经百战的老客服，能够随意拿捏客户，殊不知根据客户决定接听态度（俗称看人下菜碟儿）是作为客服人员的最大忌讳。

①客户致电通过通话大致判定客户性格比较内向、老实，有礼貌，默认为该客户“好欺负”，客服人员在接下来的通话过程会“拿捏”客户，接听态度也会大转变，甚至不想帮客户解决问题，尽快忽悠客户挂机。

②客户致电热线当客服人员判定客户为老实人后，客服接听态度不端正，此时通话被客户的家人、朋友转接过去，客服专员立即改变接听态度，“变脸”速度极快，让客户家人或者朋友感到客服人员在欺负第一位客户，从而导致投诉。

10.

强势（你听我的就行了，替客户做判断和决定）

在日常的话务接听过程中客服人员扮演的角色是问题解决者、情绪安抚者，但绝对不是决策者，在客户服务过程中我们倾听客户问题，帮助客户提供最佳解决方式，但问题最终以哪种方式解决应由客户做决定，换句话说在客户服务过程中客户属于甲方，而客服人员属于乙方，虽然在问题解决上客服人员更专业，但是一定不能盲目替客户做决定，征求客户意见、询问客户建议、获取客户决定才是提升客户体验的关键。

现阶段企业更加重视客户投诉，并且从多方面反映出呼叫中心客服人员的整体素质与客户服务流程问题。

随着服务流程的日趋完善与客户服务需求的提高，为了避免客户投诉的频次增加，客服人员应该更加注意自己的服务细节。客服人员是企业看不见的“门面担当”，一举一动，一字一句都代表着企业，例如2024年11月份济南市市中区市场监督管理局“客服未挂机并辱骂客户”事件就给大家敲响了警钟，呼叫中心的客服人员在服务过程中千万不能触碰服务红线。

2025年，呼叫中心的客户服务的定位将是“情绪劳动+情绪价值+业务能力”的综合体，对客服人员的整体素质要求会越来越高，无法转变服务行为的客服会被逐渐淘汰。

以上十种服务风险行为是日常接听过程中客服人员易涉及的风险行为，也是最容易引发客户投诉的雷点。想要做好客户服务，成为一名优秀客服必须时刻谨记“以客户为中心”，需知态度端正、业务精练、服务周到才是获得客户满意的关键。远离十大风险红线行为，做优质客服、做专业客服。

文| 客户观察金牌作者 周晨雨

来源 | 《客户观察》杂志2025年3月刊纸质刊P46-P50