当团队充斥绝望感，领导者如何引导情绪管理?

撰 文|王丰豪 香港理工大学商学院博士后研究员

刘武香 港理工大学商学院教授

凌楚定 中国人民大学商学院助理教授

范攀 西安交通大学管理学院博士生

陈扬 西南财经大学工商管理学院教授

译|何 涧石

黑天鹅事件的冲击，往往会给企业（机构）带来极强的绝望情绪。如在新冠肺炎疫情期间，病人被源源不断的送到当地医疗机构。为了照料这些病人，世界各地的医疗团队都不得不长时间地工作。与此同时，囿于医疗保护装备的缺乏，医生和护士们还需要担心他们自己的安危。这往往会导致前线医疗团队充斥着绝望感。

面对这类突发状况，研究者们开始关注两个大的问题：第一，团队的绝望感是否真的会影响团队绩效？第二，如果绝望感有害，团队领导是否有方式来扭转局势？

团队束手无策时，需要领导挺身而出

外部环境带来的绝望感困扰着许多工作团队，影响它们的正常运作。由来自香港理工大学、中国人民大学、西安交通大学和西南财经大学四所大学的研究者组成的团队，对团队领导者该如何管理团队的负面情绪，削弱绝望感带来的不利影响，让团队运作重回正轨展开了研究。研究的最终结果显示，当面对困境甚至绝境时，要调节团队的心态，领导者应该直接帮助团队找到解决问题的方法，而让成员压抑自己的负面情绪只会适得其反。

作者们通过问卷调查研究法对两种人际情绪管理策略（IEM strategy）——问题导向策略（problem-focused strategy）和情绪导向策略（emotion-focused strategy）进行了对比，并使用了情绪的认知评价倾向框架（ATF, Appraisal-Tendency Framework of Emotion），揭示了团队绝望感和团队绩效间的关系，以及领导者可以管理团队情绪的方法。

情绪的认知评价倾向框架（ATF）是一个心理学理论，指面对某个事件时，不同的认知评价维度表征了人的各种情绪，再随之影响判断和决策。对于绝望感而言，其认知倾向主要包括了ATF中的三个维度：

• 低愉悦度：个体倾向做出消极的判断。

• 高度确定：个体倾向认为未来是确定的，并且是消极的。

• 高度的情境控制：个体倾向认为个人对事情的发展是无能为力的，局面的发展由外部情况所决定。

绝望感所表征的认知倾向，会使得团队成员集体持有悲观的看法。具体表现在低集体效能，以及随之引起的低团队绩效。集体效能（Collective efficacy）是指成员对团队能够组织和实施产生一定水平的成就所需行为过程的联合能力的共同信念。当团队处于绝望之中，集体效能会相应降低，从而导致团队绩效下滑。

调节团队情绪的关键在于直面问题本身

作者们认为，团队领导者可以使用前文提到的两种人际情绪管理策略帮助团队成员管理情绪，调节团队绝望感通过集体效能对于团队绩效的负面作用（图 1）。

图 1 概念模型

问题导向策略的出发点是改变团队面临处境，或者改变团队对于所面临处境的看法。在这种策略下，领导要帮助团队成员意识到如何去管理外部因素，并引导团队成员明白其实形势还有转机。领导者能给予成员们有用的信息，让团队知道能去解决问题，能在不利的环境下获得好的结果。按照作者们的推论，问题导向的策略能削弱团队绝望感和集体效能之间的负向关系，进而降低了团队绝望感通过集体效能负向影响团队绩效的可能性。

情绪导向策略的落脚点则是成员的意识和心理层面，主要通过转移成员的注意力，或要求成员压抑自己的负面情绪的方式，来管理成员的负面情绪。作者们认为这种策略本质上向员工暗示了包括领导者在内的整个团体对客观形势和外部条件的无能为力。在这种情况下，团队成员反而会进一步丧失信心，使得绝望感进一步降低集体效能。作者们推论，情绪导向的策略会加重团队绝望感和团队绩效之间的负向关系，让团队绝望感更消极地影响集体效能。

为了验证上述的推论，作者们开展了两个问卷调查研究，每个研究都采用多轮次、不同源的研究设计。第一个研究的样本来自于中国西北地区的五个建筑公司，最终样本包含326名团队成员及其所属的80个团队的领导。第二个研究的样本来自于中国西南地区的六个公司，最终样本包含823名团队成员及其所属的170个团队的领导。由于“新冠”肺炎疫情对经济生活的冲击，在这些团队中绝望感是普遍存在的，领导者也普遍采取了不同的人际情绪管理策略来帮助团队在疫情中维持正常的工作。

在调查问卷中，作者们邀请受访者首先对团队所经历的绝望感进行评级，再报告他们的领导对人际情绪管理策略的使用（表 1）。

表 1 领导者的人际情绪管理策略

上述两个问卷调查研究发现了一致的结论：

（1）团队绝望感通过集体效能的中介作用与团队绩效负向相关，即团队绝望感越强，团队绩效越差；

（2）当领导者采取问题导向策略时，团队绝望感与集体效能的负向关系减弱，团队绝望感通过集体效能与团队绩效的负向关系也减弱（图 2）。即领导者正视问题，并给予员工帮助，即便团队仍然有较高的绝望感，但对绩效影响较小。

（3）而当领导者采取情绪导向策略时，团队绝望感与集体效能的负向关系增强，团队绝望感通过集体效能与团队绩效的负向关系也增强（图 3）。即通过转移成员的注意力的方式管理团队，可能会加强团队的绝望感，进而影响团队绩效。

图 2 问题导向策略对于团队的调节作用

图 3 情绪导向策略的调节作用

领导者该如何做？

气候变化、各国内部的政治争端都使得绝望成为个人和团队层面最常见的情绪之一。然而，一些领导者仍然忽视了团队成员的这种情绪。

研究表明，领导者承认和处理团队成员的集体情绪是至关重要的，以免这些被忽视的情绪导致团队效率下降。团队领导在调节团队情绪方面能发挥关键的作用，但仅仅要求成员压抑自己的情绪是徒劳的，误用策略不仅无益，而且对团队运作有害。

当团队陷入绝望时，问题导向策略是唯一可行有效的方法。领导者要去解决让团队陷入绝望的症结，或者领导团队成员重新评估可能面临的挑战。换句话说，领导者必须去处理那些驱动团队绝望情绪的因素。

[本文原文刊发于：Wang, F. A., Liu, W., Ling, C. D., Fan, P., & Chen, Y. (2022). Combating team hopelessness: How and why leader interpersonal emotion management matters. Personnel Psychology, 1–31. 已获作者授权编译]