两女相撕，空乘被咬

昨日，深航某航班因旅客纠纷导致的机闹事件引发广泛关注。

据网传信息，两名女性乘客可能因身体气味问题引发争执（一人指责对方有体味，另一人不满对方喷洒香水），事态逐渐升级转变为客舱斗殴。三名空乘上前拉架，一名乘务员在劝阻过程中被咬伤，机组报警，闹事乘客被警方带走，事件导致航班起飞时间延误约两小时。

今日，深航在官微发布了情况通报，并呼吁旅客文明乘机出行。

外行看热闹，内行看门道，咱们聊点专业的。

就这件事的处置，有业内朋友跟我提了三点疑虑：

一、是从网传视频来看，安全员介入的时机似乎有点晚，矛盾激化到两名旅客大动干戈了，三名乘务员都在使劲拉架，安全员貌似才刚刚赶到。那么在这之前安全员是在向机长汇报情况建议报警，还是在忙其他工作，暂时不得而知。

二是从视频里看，安全员到场后，感觉稍有点懵，正在处置的乘务员在大声提醒安全员打开执勤记录仪，他好像才现场打开。而且只在拍摄，没有直接介入。

三是客舱机组的处置方式是否妥当，能否避免受伤，以及后续安全员到场后如何开展的处置，处置的是否妥当，从网传视频中都无法判断。

我想说的是，我们应注意避免从上帝视角看待问题，毕竟旁观者轻，我们不能根据网上十几秒的视频就断章取义，随意猜测机组的处置方式，向外界传递不够客观的信息，避免给涉及航班机组人员的正常履职和正常工作生活带来不必要的干扰。

同时，我们如果可以通过认真复盘，审视处置过程中有没有更加妥当的做法，为今后我们再次遇到类似事件提供更有指导性和可操作性的建议指引，也是有价值的。

那么，这类事件的标准化处置程序应该是什么样的呢？我根据以往经验和学习的业务知识，大致总结以下几个方面：

1.发现情况或接到信息报告后，安全员立即开启执勤记录仪，与乘务组协同工作。到场初步判断事件性质、做出情势评估；表明身份，以安抚劝阻为主，开展先期处置工作。

2.乘务组调整分工，明确驾驶舱门监护人员和信息报告人员；

3.乘务组配合安全员维护客舱秩序，根据需要调整旅客座位，防止出现旅客围观聚集、避免矛盾激化；

4.事态升级，当事人不听劝阻，安全员可以对行为人提出警告，告知双方如不停止行为可能承担法律责任。

5.条件允许的情况下，由乘务员配合手持执勤记录仪，协助航空安全员完整、连续拍摄事件处置全过程。

6.安全员向机长报告处置情况，提出安保工作处置建议，听取机长决策。

7.安全员可根据事态发展，及时调整处置方案和工作措施。当旅客实施了语言威胁他人人身安全的，或使用肢体暴力的，航空安全员得到机长授权后，可在劝阻、警告无效时对其采取管束、制止、制服等措施，徒手或使用约束带（绳）带离。

8.处置中，空保组乘务组及时就相关工作程序做好解释工作；遇有旅客围观、拍照时，发出工作提示，控制现场秩序。根据事件性质和处置需要，可请乘务组协助客舱广播提示。

9.收集证据材料和证人证言，填写机组报警的表单材料。

10.向机场公安移交行为人和证据材料。

对类似事件的处置，还有几点注意事项：

一是要以“控人、控事、控秩序”为原则，注重化解旅客间的矛盾，及时劝离或带离涉事人员，防止出现肢体冲突或群体性事件，迅速恢复机上安全秩序。

二是要注意保持客观、中立，避免因为机组成员的介入导致事态升级或矛盾转移。

三是要在准确定性的基础上，充分评估对方行为的危险性，注意劝阻制止的方式方法、手段、强度，防止出现处置过当，慎用约束性器械，避免侵害旅客合法权益。

当然，只有真正经历过安保事件的机组人员才知道，每次特情处置，判断和行动大多都是在电光火石之间，没有太多时间去思考和准备。

这就需要航司对待“养兵千日用兵一时”的机组安保培训和演练必须扎扎实实的开展。

说到机组安保培训，有多少航司在真抓实干，多少航司在打酱油？多少航司敢真金白银的投入研发，真正引导机组人员树立安保意识，掌握具有可操作性的安保业务？

对于这一点，我一直比较遗憾。

另外，关于安全员的培训养成模式，也有值得商榷的地方。

我也曾是一名安全员，在师父带教一个月左右完成放单飞检查后，就开始了独立执勤。可读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，阅人无数不如名师指路。

说白了就是，经验是无价之宝。有了前辈的经验来指导和借鉴，可以少碰很多钉子，少走很多弯路。

话说新人乘务员一般在放单后还可以继续和前辈们一起飞航班，边学边看边干，不懂的问题随时可以请教前辈，在工作中慢慢积累经验，形成肌肉记忆，慢慢从菜鸟成长为资深乘务员。

但新人安全员，飞一个多月离开带教师父后，从放单的那天起，基本都是一个人飞航班，没有其他安全员前辈可以在航班上请教，除了师父也基本没有人能够传授现成的经验。

而安保事件的偶然性、复杂性和不确定性实在太多，有的事情不经历永远不知道该怎么办。

于是，在不少航司，许多新人安全员由于经验不足，业务不精，又刚从学校毕业接触社会，遇到安保事件不会管、不敢管、管不好的问题隐患依然突出。

我曾建议新人安全员在放单后应该有至少一名资深安全员一起飞航班，至少飞够一年才能基本拥有独立执勤的能力水平，但很少有航司愿意为此多投入一个人的成本。

所以一旦出了问题，可能是我们的安保培训、带教、管理以及领导对安保工作的重视都存在问题。

不能只赖安全员。