日本实施首个《防止顾客骚扰条例》：“客户是神”式服务文化走向转折点

4月第一天，以微笑服务见长的日本开始实施全国首个《防止顾客骚扰条例》。

长久以来，日本服务业以“精心款待（おもてなし）”的待客哲学闻名，以能预见顾客需求，并在顾客提出需求之前就能满足为目标。在此社会氛围下，顾客提出诉求的边界似乎也变得模糊，甚至出现骚扰事件。

据东京都厅网站消息，为实现公平、可持续的社会，东京都去年10月制定了《防止顾客骚扰条例》，并在都议会上获得通过。条例将骚扰定义为 “顾客在业务方面对从业者造成严重困扰、损害工作环境”。指南规定，强迫从业者下跪、持续长时间打电话重复诉求、未经许可在社交平台发布从业者的照片或姓名工牌等，都属于骚扰行为。

条例中的相关方针给出了面对面接触、电话、网络等不同场景下的应对方式，企业根据情况可以禁止一些顾客再次进店。不过，条例也规定企业和公共机构不得侵犯消费者和居民的权利，比如要确保合法索赔不受限制。

尽管这是一个不设处罚措施的“理念条例”，但表明了企业应对从业者担负的保护责任。东京都政府正建议各个行业和公司积极推广，建议行业协会为其旗下企业编写手册和应对指南，为受害从业者建立咨询中心。

继东京都制定条例后，北海道和群马县紧随其后，各自的议会通过《防止顾客骚扰条例》，内容与东京都的相似，也同步于4月生效。今年3月11日，日本政府决定在内阁会议上修改劳动政策综合推进法，要求所有公司防止客户骚扰。

战后日本的第三产业在国民经济中的地位持续提升，到21世纪10年代已经成为该国重要经济支柱，约占国内生产总值的七成，此后一直维持在较高水平。日本走向服务经济之际，劳动力短缺问题严峻，防止顾客骚扰的相关规定出现，似乎预示着“客户是神”的服务文化在令和时代到达转折点。

从“微笑0日元”到不要求微笑

日本IT公司Helpfeel于3月进行的一项服务业调查中，被问及“如何看待在商店要求店员微笑”时，20岁至70岁全年龄段中，四成受访者认为要求微笑是一种顾客骚扰。具体到地区，北海道、东北、关东地区超半数受访者认为这是骚扰，而中部、关西和九州的受访者中选择“不是骚扰”的比例略高。

在日本服务业流传着“微笑0日元”的口号，由日本的麦当劳于上世纪80年代率先推出，并在菜单中显示，被认为是从业者和顾客之间交流的催化剂。当时，日本职场的过劳死和职权骚扰屡见不鲜，“你能24小时保持战斗吗？”这句话甚至获得了1989年的日本流行语大奖。在昭和时代的无私文化中，“顾客就是神”的经营理念得到认可，从业者无论受到顾客怎样的无理对待，都要带着微笑回应。

然而，就是诞生微笑服务文化的日本麦当劳，近年来频频出现店员和顾客争执事件，相关视频在社交平台上广为传播。日媒报道称，越来越多的从业者对态度恶劣或厚颜无耻的顾客进行 “反击”，似乎是为了发泄他们拼命压抑的愤怒，也是长久以来日本服务文化中存在的问题。

随着消费者价值观多样化、社交焦虑加剧、社交媒体上私人信息严重曝光，日本的服务文化也在发生变化。Helpfeel的调查显示，在日本全国范围内，超过七成受访者认为以下行为属于顾客骚扰：向店员索要私人联系方式、称呼店员为 “你”、未经许可拍摄商店或店员、在火车延误时向车站工作人员抱怨、暴躁及态度恶劣地对待店员。

在日本服务业，顾客骚扰已经普遍存在。据日本广播协会（NHK）去年5月报道，铁路公司JR东日本的列车上经常遇到顾客骚扰，最频繁时一个月会有30起相关事件，比如当敦促丢失车票的乘客再次买票时，乘客会威胁“交出你的名片”；当列车员要求未购买绿色车票的乘客到普通车厢就座时，被乘客脚踢。

日本规模最大的产业工会“全国纤维化学食品流通服务普通工会同盟”2024年进行的调查显示，服务业46%的工作人员认为自己受到顾客骚扰，其中印象最深的是辱骂和恐吓。

在服务业职场环境长期难以改善的情况下，东京都政府2023年在与东京商工会议所及经营者、劳动团体代表的会议上讨论了相关对策，并广泛征询意见，从去年5月开始着手制定顾客骚扰防止条例，这也是在日本制造业业绩放缓，而国内需求和入境旅游业复苏势头良好的背景下进行的。

据《日本经济新闻》报道，2024年4月至9月，日本制造业中出现最终利润下降或亏损的企业比例4年来首次超过五成，多于利润增长的企业。日本央行去年4月公布的一季度短观企业调查结果显示，大型制造业企业的信心指数比上季度下滑2个点至11。与此同时，大型非制造业企业的信心指数持续8个季度攀升。尤其在日元贬值的情况下，日本旅游业去年呈井喷式增长，访日游客消费额超过8万亿日元，游客人数达到3686万人，均创历史新高。

工牌上不写姓名了

“（从业者和顾客）相互尊重的理念至关重要。”东京都知事小池百合子在去年10月议会通过《防止顾客骚扰条例》时说，它将作为一个独特的规范发挥作用，有助于舒适的消费生活和产业的可持续发展。

日本厚生劳动省2023年度的调查显示，从业者反馈的严重顾客骚扰行为中最多的是持续的投诉和抱怨，其次是威胁压迫式的言行。

根据《顾客骚扰防止条例》，顾客对从业者施加的严重骚扰行为包括：顾客提出过分的要求，例如在商品毫无问题的情况下要求退换；顾客为实现诉求的手段或方式违法或有违社会常理，例如持续的呵斥或侮辱，在社交网络上未经本人允许发布从业者的照片或姓名，过分的金钱补偿要求等。此外还包括抽象的行为要求，例如要求从业者展现出十足的诚意。

条例规定的从业者不仅指企业员工，还包括公务员、个体户和自由职业者。当从业者受到顾客骚扰后，条例要求经营者必须立即确保员工的安全，并努力对实施骚扰的客户采取必要和适当的措施，例如立即制止骚扰、认真对待受害者的意愿和要求。

小池百合子也指出，关键在于认真评估（顾客）合法投诉与骚扰之间的区别，并决定在事态发展到什么程度时进行处理。这意味着在执行层面仍然存在许多问题，不过一些企业已经开始意识到防止顾客骚扰的重要性，而在条例生效前提前采取措施。

日本大型超市BELC今年2月宣布，员工原本佩戴的带有姓名的工牌将进行改革，工牌上只会写“staff”，以保护员工的隐私，防止客户通过姓名去识别员工并进行骚扰。去年，连锁式便利店罗森对日本店铺调查后发现，将近一半的雇员受到顾客骚扰的影响，于是从去年4月开始允许店员在工牌上用昵称代替真实姓名。

姓名牌的传统源于二战时，日本士兵会在衣服上缝上一块布，上面写有自己的姓名和所属部队。战后，这种传统在学生校服上延用，之后扩展到服务行业，从业者被顾客记住名字成为提供良好服务的一项重要事项，这也是企业为促进员工更具责任感的一种方式。然而，这也带来了诱发顾客骚扰的弊端。

日本企业已经意识到，它们过去始终以顾客为中心，忽略了从业者遭受骚扰的悲剧。近年来劳动力短缺，尤其是服务行业，仅靠加薪无法吸引多样化人才，保障良好的工作环境成为重要课题之一，这也将推动服务理念的变化。

关西大学社会学教授池内裕美对日媒表示，伤害员工的过度骚扰行为会挫伤他们的工作积极性，导致服务质量下降，从而形成恶性循环，导致消费者进一步不满，这也是社会的损失。