15年零投诉的“客运管家”

本报记者 李卓尔

“先生您别着急，您先往站台内侧靠一靠，这个位置很危险，等列车开走后，我下站台给您找。”内蒙古呼和浩特东站7站台，一名下车旅客因不小心将蓝牙耳机掉下站台急得团团转，客运值班员吴怡静(见图左，王语欣摄)赶忙上前提供帮助。

待列车开出、车调联控完成后，她便借助手机手电筒的光亮，细心地在道砟里寻找耳机，半个小时后，蓝牙耳机物归原主。

吴怡静每天的工作繁杂且琐碎，候车室、安检口、站台间，处处都有她忙碌的身影。呼和浩特东站高峰时一天接发120多趟列车，平均5分钟一趟，每天客流量4万人次左右。面对如此巨大的客流量，吴怡静就像一名操不完心的“大管家”，检查设备设施、组织乘降、照顾重点旅客、进行站车交接，每一项工作她都做得细致入微。每次结束工作，她的步数都接近两万步。

今年春运期间，一列开往呼和浩特东站的动车组列车上，一位刚做完手术的旅客突发术后并发症。接到列车长通知后，吴怡静迅速行动起来。她一边询问患者的基本情况和症状，一边立即联系120急救中心，同时组织人员接站。时间紧迫，她一路小跑、引路开道，争分夺秒。当列车进站时，医务工作人员已准时在车厢门口等候。从旅客下车到救护车驶出车站，整个过程仅用了5分钟，为旅客的救治赢得了宝贵时间。几天后，旅客带着水果前来感谢，却被吴怡静婉拒，她微笑着说：“为大家排忧解难，是我们的本职工作。”

为了更好地服务旅客，吴怡静不仅有一腔热情，更有着扎实的专业功底。集大原高铁开通后，列车路线愈发复杂，旅客的换乘成为一大难题。吴怡静通过刻苦学习，将全国600多个铁路接算站、340余条线路牢记于心。面对不同旅客的需求，无论是追求经济实惠的务工人员，还是讲究高速高效的商务人士，又或者是习惯乘坐“慢火车”欣赏沿途风景的老年群体，她总能迅速给出精准的行程规划。她就像一本“活地图”，让旅客的出行变得更加顺畅。

吴怡静还通过长期的观察与积累，总结提炼出了“多看一眼、多问一句、多走一步、多帮一把、多想几分”的“五多”服务法，并将10类常见旅客需求整理成册。在她的带动下，班组的服务水平显著提升，大家在日常服务中养成了良好的习惯，为旅客提供更贴心的服务。

作为班组长，吴怡静深知自己肩负的责任。她在工作中严格执行标准化作业流程，为班组同事立标打样。她手绘接算站示意图，将规章编成顺口溜，整理八大类应急处置案例，并结合亲身经历耐心讲解应急处置技巧，带着新人模拟演练，帮助他们快速成长。在她的带领下，班组职工在中国铁路呼和浩特局集团有限公司技能比武中包揽前三，所在班组成为车站的“服务标杆”。

15年来，吴怡静始终保持“零投诉”，获得锦旗8面、感谢信68封、表扬工单10余件。今年3月4日，她被评为第十批全国岗位学雷锋标兵。面对荣誉，吴怡静始终保持着谦逊的态度。她常说：“真诚就是必杀技。”她用自己的实际行动，诠释着对客运工作的热爱，对旅客的关爱，对使命的担当。

《 人民日报 》( 2025年04月01日 06 版)