北京
陈佩佳
唯有下“苦功夫”，才能做到心中有数、手上“出活”。心无旁骛，以“扎下根”的定力和“日日行”的韧性，精益求精，永不满足
没想到我们的日常工作，因一段记录“中英文无缝切换、售票手速惊人”的视频而被网友关注，我也成为网友口中“西安北站的一道风景”。
我所服务的车站售票窗口，连接旅客与铁路，是呈现中国铁路大发展的“一扇窗”。随着铁路网越织越密，我们所要熟悉的线路也越来越多。脑子里存着“一张图”，才能根据旅客需求给出“最优解”。比如从西安到北京，如果旅客追求方便快捷，我会首推从徐兰高速线转京广高速线，4个半小时就能抵达目的地；如果游客希望欣赏沿途风光，我会推荐从大西高速线转石太高速线最后进入京广高速线，虽然慢一些，但层次更丰富、体验更多元。
有人疑惑，中国铁路已迈入电子客票时代，还需要售票员吗？尽管窗口前的人流量不再“湍急”，但一些老年人、不太熟悉互联网操作的旅客，以及需要复杂换乘方案的旅客，依然会向我们求助。我们的存在，正是铁路发展兼顾效率和公平的缩影。
更何况，今天旅客出行，不再满足于“有票”还是“无票”的结果，而是需要从“有”到“优”的出行方案。面对这份期待，我们唯有下“苦功夫”，才能做到心中有数、手上“出活”。如今，我日均能售千余张票，高峰期平均每单业务十几秒就能完成。心无旁骛，以“扎下根”的定力和“日日行”的韧性，精益求精，永不满足，这不也是中国铁路能不断创造奇迹的密码吗？
车站售票窗口，还是一个事无巨细的民生窗口。铁路拥有风驰电掣的中国速度，更要有打动人心的中国温度。我把旅客的高频问题整理出来，做了提示卡贴在售票窗口。为了推进服务标准化，我们还总结了“三心”服务法：“耐心”倾听大家诉求，不管问题多复杂，都认真听；“细心”核对每一张车票的信息，确保不出错；“暖心”回应旅客的疑问，做好沟通服务。今年春运期间，因累计售出车票超过3万张，同事称呼我为“春运销冠”，网友们则夸我“指尖舞者”和“多语服务能手”。无论身处哪个岗位，敢于拼搏，善于创新，都能发热发光、成就精彩。
西安是座历史文化名城，车站售票窗口也是展现城市风采的文化窗口，方寸间折射着文明古国的厚重底蕴。有游客说：“一朝入长安，一日阅千年。”为此，我也开始琢磨怎么更好地推介城市、推广文化。从大雁塔到大唐不夜城，从兵马俑到华清宫，我们研究每一个地标的古往今来，让游客可以通过一扇窗口，看到更远更精彩的地方。
现在，中国高铁在国际上越来越有知名度，特别是全面放宽优化过境免签政策后，西安北站的外籍旅客越来越多。迎接一波又一波“国际流量”，也得有能接住的“服务增量”，文化的精准转译至关重要。比如，将“兵马俑”翻译为“Terracotta Warriors”，让外国人感受到陶俑的神韵；把“肉夹馍”转化为“Chinese hamburger”，赢得更多友人的会心一笑。有位外籍教授在社交平台写道：“在这里买张车票，就像经历了一次微型文化外交。”
在点点滴滴的努力中倾注真情，在日复一日的坚守中提升本领，我们每个人都是一张“中国名片”，都能成为一道“别样风景”。
(作者为西安北站售票员，本报记者张丹华采访整理)
《 人民日报 》( 2025年04月01日 05 版)
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