“案”说消费｜“一口价”黄金饰品重量成谜，损坏后维修难怎么办？

编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：承诺免工费换款却出尔反尔，扬州市仪征市消协解决一起高价“一口价”黄金手镯纠纷

案情简介

近两年，金价上涨，黄金饰品消费非常火热，黄金饰品消费纠纷已成为投诉热点。近日，扬州市仪征市消协受理了李先生关于某知名品牌黄金店的投诉。

据了解，2022年8月14日，李先生在该店看中了一款标价14216元的黄金手镯，当时该店有优惠促销活动，既有价格上的优惠，又赠送礼品。在一番计算后，店员告诉李先生，他看中的这款黄金手镯折后价只要12000多元，同时还有其他礼物。李先生心动，双方达成交易，该店出具了非税务发票，并写上“每年都可以免加工费更换新品”字样。

图片来源：视觉中国 后来，李先生的夫人在做家务时不小心撞了一下，空心黄金手镯断成三截，李先生拿着损坏的黄金手镯来到该店调换，才发现发票上的问题：“发票上只写了金手镯的价格是12000多元，根本没写克数！”店员将李先生断成三截的黄金手镯放在电子秤上称重，“重量”栏显示克重为16.09克，按折后价12000多元计算，这款黄金手镯的克价居然高达800多元，远高于2022年黄金饰品市场价450元／克。

李先生觉得自己被商家套路了，非常恼怒。他回忆当时购物情况，记得好像还有一个小标签，上面写着“27.4克、450元／克”字样，但是并没有给他。他认为该店欺骗了他，想要该店赔偿损失，但该店不认可他的说法，双方各执一词，多次协商未果。

处理过程及结果

经仪征市消协了解，该店表示：1.克重小标签放在首饰盒里并交给李先生，现在是李先生弄丢了；2.李先生当时购买的黄金手镯只是16克多，是一口价工艺金，所以发票上没标注克重；3.当时备注“免加工费更换新品”，现在因金价上涨、工艺水平更精湛，总店不再认可这句话，所以，现在更换新品需收取加工费。

受理这起投诉后，仪征市消协向该店讲解了消费者权益保护法、民法典等相关条款，并提醒该店：克重是消费者购买黄金饰品最关注的几点之一，经营者在销售“一口价”黄金饰品时，应主动告知克重、含量、换购规则等关键信息，履行好告知义务。

此外，既然当初承诺“免加工费更换新品”，就不能以种种借口出尔反尔。最终，经过多轮沟通协调，该店同意免收加工费3000多元，为李先生更换12000元新的黄金饰品。李先生非常满意。

案例评析

“一口价”黄金饰品因买卖过程中信息不透明、置换条件受限等原因，成为消费纠纷热点。相较于克重黄金饰品，一口价黄金饰品往往采用3D硬金、古法黄金等工艺，在颜色、造型上更新颖美观，消费者易受其“颜值”诱惑及销售诱导，冲动之下选择购买。但“一口价”金饰折算成克重，售价明显高于当日金价，且不能与克重黄金等价置换，易引起后续纠纷。商家为吸引顾客，销售时会混淆概念，对换购政策语焉不详，或许下诱人承诺，事后却不履行。消费者应多问多看，保持警惕，以免误入旧金饰回收、金饰销售环节的价格陷阱。

消费提示

扬州市仪征市消协提醒，商家要诚信经营，履行告知义务，及时告知饰品的具体信息，并出具相关发票，标示商品名称、规格型号、计价方式、金属含量、产品重量、价格价款等必要信息，由消费者签字确认。消费者购买黄金饰品要“金金计较”、货比三家，最好选择知名品牌和正规商场，问清黄金饰品情况，区分计价规则、换购规则等，查看清楚产品标签信息内容，索要发票或交易凭证并载明商品名称、重量、计价方式、价款等必要内容。

案例二：黄金手链仅1个月就出现断裂，常州市新北消协助力免费维修

案情简介

近期，消费者周女士通过常州12345平台投诉，称其在常州市新北区某黄金店购买了一条价值7600元的黄金手链，佩戴一个月后发现手链断裂。周女士认为这是质量问题，要求商家退货退款，但遭到拒绝。无奈之下，她向新北消协求助。

图片来源：视觉中国 处理过程及结果

接到投诉后，分会工作人员迅速展开调查。经核实，周女士反映的情况属实，手链确实在正常使用一个月后出现断裂。

然而，商家却有自己的说法。他们认为黄金手链属于佩戴饰品，销售时并无质量问题，手链断裂很可能是佩戴过程中的人为因素导致的，因此拒绝维修或更换。

面对双方各执一词的局面，消协工作人员秉持公正、专业的态度，耐心倾听双方诉求。一方面，他们向商家详细解释了消费者权益保护法的相关规定，强调商家有义务为消费者提供质量合格的商品，并承担相应的售后责任；另一方面，也安抚了周女士的情绪，希望她能理解商家的难处。

经过耐心调解，商家最终被消协人员的诚意打动，同意为周女士免费维修黄金手链。周女士对这一处理结果表示满意。

案例评析

根据消费者权益保护法第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

在本案中，周女士购买的黄金手链在短短一个月内出现断裂，显然不符合商品应有的质量要求，且商家无法提供证据证明断裂是由于人为原因导致的，因此商家应承担相应的责任。

消费提示

近期，金价持续上涨，黄金饰品价格不菲，黄金本身又是硬通货。新北消协在此提醒广大消费者，购买黄金饰品时，尽量选择信誉良好、售后完善的品牌专卖店，避免因贪图便宜而购买到质量不佳或售后无保障的产品。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿

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