“三新”“三型”“三化” 客户经理转型进行时

为适应市场变化和行业发展需求，近年来，湖北荆州沙市烟草专卖局(营销部)以承接省市局客户经理职能转型试点项目为抓手，围绕“职责标准化”“服务差异化”“流程数字化”目标，加快转型步伐，进一步探寻客户经理职能转型新路径。

“三新”定位 化身“智能顾问”

推动客户经理职能转型，首先要明确的就是角色定位。“我们立足客户经理岗位‘新价值、新角色、新职能’前瞻定位，通过岗位再构造和职能再梳理，重新定义营销人员岗位职责与作业项，为客户经理作业执行提供标准指导。”沙市烟草营销条线负责人说。

客户经理们集体学习职能转型工作相关要点

在荆州市烟草专卖局(公司)的紧密指导下，沙市烟草派出专班人员丰富完善《客户经理“三新”岗位说明书》，进一步明晰客户经理职能转型“两个锚点”，并在充分市场调研基础上，明确客户经理“服务员”与“营销师”“一员一师”的角色定位，开展数据分析、终端拓展、客户引导等多种形式探索，为客户提供增值服务。同时，注入精益管理理念，瞄准客户需求和市场导向，推进客户经理职能职责实现“三个转变”，即保姆型向引导型转变、管理型向服务型转变、情感型向规范型转变。

客户经理王敏说：“作为一名服务基层多年的客户经理，从卷烟批发部到现在的职能转型，客户经理的工作和职能不断更新迭代，这不仅是顺应时代发展的必然之举，更是推动卷烟营销高质量发展和构建营销服务新体系的迫切需要。”

“三型”分类 玩转精准服务

明晰了职责定位，还需要提升客户经理业务技能。沙市烟草着眼“采信息、盯异常、育品牌、拓终端、增盈利、建诚信、保规范”的核心职能，进一步搭建常态化客户经理市场化作业机制，将客户经理履责流程按照“服务型、检查型、指导型”分为3类17项。

“以往有些客户拜访的流程较为繁琐，我们将其整合、缩减，将客户基础信息化维护、终端选点、物料发放等链条节点进行优化，同时加强客户经理、送货员、市管员的‘三员’互动，实现异常信息互通、异常状况互动、服务监管互补。不仅做实了服务型工作，还真正实现了减负增效。”联合市场部负责人如是说。

客户经理在为零售客户开“服务处方”

对于检查型工作，则是建立了“周—旬—月”多周期信息采集台账制度，深挖信用评价全链条数据价值，实现显微镜式监管。同时，提炼“五点”客户经理工作法和雪茄侍茄“九步”工作法，弃粗取精，做优指导型工作。

“三化”要求 实现智慧变身

解决了角色定位和技能提升问题，沙市烟草还提出了“三化”要求，让服务项目和动作更加明晰易行。

通过绘制《客户经理履责标准流程图》，以直观的方式展示各项履责流程，为客户经理提供更加清晰的操作指南。同时，建立“个性服务台账、实时市场台账、专属服务台账”三本台账，让客户经理针对不同的客户需求作出差异化服务响应。此外，还积极参与“营销子系统移动拜访平台”试点，探索“智能派单”功能，依托特征聚类标签库和分层分类指标库，进行客户特征识别和价值评价，为客户描绘精准画像。

客户经理正在使用“移动拜访平台”拜访客户

“现在，我只要打开移动拜访平台，系统就会通过智能派单、预警派单、响应派单等方式，智能生成拜访计划甚至是触发预警和需求响应。”客户经理徐洁明显感受到了移动拜访平台的智能化。

“服务派单的智能化，使得服务需求在‘云’上就能精准触达，大大提高了拜访效率，随着营销服务新体系的不断构建，服务3.0时代即将到来，客户经理们将手握‘转型神器’，为零售客户们带去‘黄金体验’，让我们拭目以待!”沙市烟草主要负责人说。(图/文 高冰锋 曾田怡)