山西
“扫一扫，提建议，医院第一时间解决问题并反馈，这是从来没有过的。”患者郭先生收到北大医院太原医院的反馈电话，十分感慨。3月28日，距北大医院太原医院推出“就医有建议，请您‘码’上说”服务功能刚好半年，累计收到患者建议348条，医院把患者“问题清单”变成医院“行动清单”，患者满意度从93.8%升至94.8%，患者就医体验极大改善。
从“等诉求”到“找问题”
一码激活服务动能
在北大医院太原医院府城院区、汾东院区的门诊大厅、各科室候诊区……一张张“就医有建议，请您‘码’上说”二维码海报张贴在墙上，格外显眼。
“医生每开一次单，我都得从五楼跑到一楼排队缴费，缴费流程不合理。”在口腔科就诊的裴女士拿起手机扫了扫“就医有建议，请您‘码’上说”二维码，认真填写着建议。
“过去等投诉上门，现在主动找问题。”北大医院太原医院门诊办公室主任周丽英说，“我们把患者建议作为靶向、患者需求作为目标、患者满意作为标尺，就是为了推动医疗服务从被动响应向主动改进转变。”据统计，去年9月至今，累计收到患者扫码提交的建议348条，建议涵盖就医流程、服务态度、设施布局等方面。
从“功能保障”到“情感共鸣”
细节提升就医体验
“药房离门诊区域太远，取个药得跑好远。”反映药房太远的患者不在少数。医院迅速调研论证，积极筹措，决定将药房从医技楼搬迁至门诊大厅。
3月27日，北大医院太原医院汾东院区的门诊大厅，工作人员正紧锣密鼓地改造药房。“再过几天药房就改造好了。”周丽英手指向门诊西大厅，“挂号缴费窗口挪至门诊西大厅，东大厅改成药房。”
针对“候诊时间长”的集中诉求，医院优化分诊系统，增设智能叫号屏，推行“错峰就诊”提醒服务，候诊时间平均缩短30%；针对“部分窗口服务态度冷淡”的问题，医院开展服务礼仪与医患沟通技巧培训，建立考核机制，并纳入工分制绩效考核中……患者“码”上说，医院马上办，患者服务态度投诉量下降42%，分诊叫号投诉减少60%。
“我们不仅要为患者提供优质的医疗服务，还要让患者感到被尊重、被关怀。”周丽英说。
从“意见码”到“信任值”
满意度成改革标尺
“您好，我是北大医院太原医院汾东院区的工作人员，您反映的皮肤科分诊叫号混乱问题，医院已升级智能分诊系统……”“您好，您反映的医生服务态度不好问题，我们已调查核实，并批评教育……”
为确保患者的每条建议落地见效，医院建立“收集—研判—整改—反馈”的闭环机制，门诊办公室指派专人每月汇总、分类梳理，第一时间转交责任科室限期整改，并通过电话、短信等方式向患者反馈进展。同时，注重将整改成果转化为制度规范。
“以前感觉改进就是口号，现在就医体验越来越好，很温暖。”慢病患者姚大爷定期到医院复查开药，有了不一样的就医感受。
以患者满意度为导向的改革，让冰冷的医疗有了温度，让被动的服务有了生命力。
来源：太原晚报
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