安徽巢湖：洗耳听民声 俯首解民忧

近年来，安徽省合肥市巢湖市深挖细炼“洗耳恭听”的历史文化典故，巧妙地将传统文化智慧融入现代治理体系，着力推行以“洗耳听民声、俯首解民忧”为目标的“洗耳恭听工作法”，走出一条“民声即哨声、民忧必速应”的治理之路。

安徽省巢湖市“洗耳恭听员”入户走访，了解居民需求。

俯身倾听

“坐等上门”变“敲门问需”

基层治理的核心在于贴近群众，巢湖市通过构建多维度、立体化的民情收集机制，推动治理触角向一线延伸，真正实现“民声即哨声”。

组建“洗耳恭听队”，走访寻民声。构建“街道党工委—社区党委—小区党支部”三级联动体系，组建由小区党组织书记、网格员、红色小管家构成的“洗耳恭听队”，实行“日巡、周访、月结”工作制。常态化入户走访，到群众中去，在一线采取最朴实最亲切、通俗易懂、群众喜闻乐见的方式，传播党的声音、解读党的政策、回应群众关切，第一时间收集群众诉求。

设置“洗耳恭听日”，集中听民声。社区党委书记固定日期在小区、公园等群众聚集场所听民声察民情，设置“民意收集台”，打造了“洗耳池公园日”“周三听您说”等“洗耳恭听日”品牌，直接与群众面对面，了解居民心声与诉求。去年以来，共收集停车难、环境整治等诉求1659件，其中90%的问题已现场答复或纳入解决流程。

打造“洗耳恭听点”，驻点候民声。创新推出“线下+线上”双轨模式，在线下，针对老年群体，在181个小区党群服务站设立“洗耳恭听点”，为老年群体保留电话和信箱等传统渠道；在线上，推出“洗耳恭听码”，年轻居民动动手指即可提交诉求，后台实时分类处理。在政协小区电梯加装项目中，社区通过“线下听证会+线上意见征集”双轨模式相结合的方式，仅用28天便化解了36户居民的意见分歧，助力小区内91.6%的老年住户圆了“电梯梦”。

速应民声

“层层转办”变“现场解题”

巢湖市坚持“民有所呼、我必有应”，通过分级响应、限时办结、协同联动等机制，实现问题解决效率与群众满意度的双提升。

推行“首听负责制”，简单问题当场解决。建立及时反馈机制，明确首听负责制，“洗耳恭听员”对小事情、微矛盾、小纠纷等简单诉求现场解题。汇豪天下小区居民因楼道堆物引发纠纷，网格员第一时间上门调解，当日清理杂物并制定公约，实现“问题不过夜”。目前，85%的微矛盾通过“现场办公”模式化解，居民投诉量同比下降40%。

推行“限时办结制”，疑难问题跟踪解决。社区党组织每周汇总分析民意，对情况较复杂、现场难以解决的复杂问题，建立问题台账，由小区党组织书记牵头领办，通过召开党群议事会，将矛盾问题化解在小区。汇豪天下小区因住户烟囱堵塞，引发邻里纠纷，“洗耳恭听员”多次上门调解，最终用“换位思考”调解法促成双方和解。去年以来，累计解决老旧小区改造、物业纠纷等难题23件，办结率达95%。

推行“吹哨报到制”，复杂问题合力解决。针对跨层级、跨部门的复杂问题，巢湖市构建“三级响应”机制：社区层面召开“诸葛亮会”，邀请法律顾问、行业专家、居民代表参与；街道层级启动“吹哨报到”，联动住建、城管等部门；重大事项提级市级专班。桃李澜山小区曾因物业监管缺位导致矛盾激化，通过“吹哨报到”机制，街道联合房产部门指导成立业委会，物业费收缴率从58%提升至98%，小区环境焕然一新。

共治共享

构建多元治理格局

巢湖市通过搭建协商平台、培育自治组织、推广标准化经验，推动政府主导与群众参与深度融合，形成“人人有责、人人尽责”的治理生态。

建立民情会商机制，凝聚协商共识。创新党组织、业委会、物业公司+相关利益方的“3+X”议事模式，在洗耳池社区打造“透明议事厅”，实行方案公示、全过程监督、居民验收全流程公开。重大事项提前公示方案、预算、工期，施工过程邀请居民担任“质量观察员”，验收环节组织“居民评审团”打分。在此机制下，汇豪天下小区16个电动自行车棚建设项目实现“零投诉交付”，惠及919户居民。

培育自治组织，释放自治活力。孵化培育12支居民自治队伍，成为治理生力军。“银发调解队”平均年龄68岁，用“老邻居”身份成功化解邻里纠纷43起；“老兵1927”服务队打造智慧应急消防系统，免费为辖区60余名残疾、独居老人安装烟雾报警器；“网格员督查队”开展食品安全巡查560次。“微自治”生态不仅减轻了社区工作负担，也激发了居民主人翁意识。

从经验到标准，推动成果转化。注重对治理实践的总结提升，努力将实践成果提炼为“巢湖标准”。近年来累计编制《老旧小区改造协商指引》《民生微实事快速响应工作规程》等7项操作规范，建立“治理案例库”，收录典型事例11个。这些标准化模板通过市域治理平台共享，已辐射周边17个镇街，为更多地区提供了可借鉴的治理经验。(孟 航 李静雯 中国城市报“城市党建”周刊)