从“治”理到“智”理 哈尔滨市道里区构建网格发现基层服务新模式

□本报记者 马智博

“看得见的管不着，管得着的看不见”，这是基层治理工作中常见却难解之题。哈尔滨市道里区通过建立“网格发现，指尖受理，分级响应，协同处置”工作机制，研发应用“指尖办”平台，在全区构建起“小事一格处理，大事不出街镇，难事全网联动”的网格精细化“智”理新模式，以更加主动的姿态、更加有效的实绩书写“道里答卷”。

“我们坚持把百姓的关键小事当成头等大事，探索符合城区特点和规律的基层治理现代化新路径，以‘一机制、一平台’打通政府、企业和百姓的沟通壁垒，撬动基层治理模式转变，在提升服务百姓水平的同时推动干部能力作风转变。”道里区委书记董继文说。

当“小网格”遇见“大智慧”，民生诉求的解决就有了新思路和新办法，社区服务也有了更高的温度和速度。“网格发现，指尖受理，分级响应，协同处置”工作机制获得哈尔滨市2024年度改革创新奖，刻下基层治理新高度。

从“往上跑”到“网上跑”基层治理减负更高效

近日，道里区斯大林街道办事处花圃社区网格员张旭在巡查时发现了建筑垃圾，当即点击进入手机上的“指尖办”平台拍照、填写、上传。问题清单经社区审核、街道确权上传至区委社会工作部中心平台派单，接到派单的职能部门立即响应，启动问题处理机制，“网格发现，指尖受理，分级响应，协同处置”工作机制处理问题一气呵成。

基层事务千头万绪，没有执法权、与职能单位沟通不畅等现实情况让社区时常要面对“问题悬空，无法闭环处理”的尴尬。

“我们立足提升基层治理能力，以问题为导向，以有解思维开路，以求解思维突破，用科技赋能、以制度创新逐一疏通网格问题处置中的难点和堵点。”谈及建立“一机制、一平台”思路，道里区区长于军说。

经过多轮论证、调整，2024年8月“网格发现，指尖受理，分级响应，协同处置，道里区网格精细化管理工作机制实施方案”印发，指尖受理平台启动开发。

“平台将‘社区爱用、实际管用、居民受用’作为导向，以使用者感受为先，通过明晰事项，再造流程，实现网格问题处置的便捷、高效、精准。”虽说摸着石头过河，但负责此项工作的道里区委社会工作部部长王浩思路清晰。对网格事项、网格员发现事项清单等进行梳理、细化、拆分，区委社会工作部形成包括13大类45小项在内的“网格发现事项清单”，平台受理事项一目了然。在与负责软件开发的鹏博普华科技发展有限责任公司多次研讨中，网格问题处置的路径也逐渐清晰。“平台整合全区23个街镇的160个社区，以及30家职能单位，以‘问题收集—分析研判—精准派单—签收处理—结果反馈—工作评价’的闭环，实现事事有回应、件件有落实。”王浩说。

“以前遇到问题是‘往上跑’，逐个部门协调，耗时费力。如今发现问题是‘网上跑’，究竟谁负责、办得怎么样，平台上一目了然，问题处置变得简单，效率显著提升，真正做到了减负增效。”社区网格员这样评价平台应用的体验感。

从“接诉即办”到“未诉先办”为民服务提速“抢答”

“爱建锦园小区发生供热管线泄漏，急需处置。”2024年10月14日晚，爱建街道办事处、小区物业以及哈尔滨市华能集中供热有限公司相继收到“指尖办”平台推送的问题处置信息。三方迅速联动，街道安抚居民、物业汇总信息、供热给出方案，经过数小时抢修，故障排除，58万平方米1990户居民家中又暖了起来。

做到三方高效联动得益于“指尖办”平台不断拓展的“朋友圈”。群众需求多元化，破解基层治理难题，还需企业成为“共建者”。为此，区委社会工作部广拓合作，将供水、排水、供电、供热、燃气、运营商等16家驻区民生企业纳入平台，拓宽政府解事渠道。截至目前，非区属企业为群众解决基础民生问题595件。目前，“指尖办”平台“朋友圈”还在持续扩大。

为实现“主动治理、未诉先办”，“指尖办”平台在被动响应的同时，未发先行、主动预防。进入供暖季，“指尖办”平台联动5家供暖企业开展“冬季供热攻坚战”，以网格员全覆盖入户走访、居民供热诉求上门搜集、区供热办全程跟进处理、供热企业接诉即办并反馈“四级联动”的“闭环”工作模式及时解决居民供热问题。截至目前，12345政务服务便民热线道里区供热投诉率同比下降79.72%。

从“接诉即办”到“未诉先办”，转变的不仅是服务方式，更是治理理念的转变。“指尖办”平台精准把握民生需求的动态变化，通过对问题的“抢答”消除隐患，基层治理的精细化、智能化与人性化充分展现。

拧紧处置责任链条政府统揽解决“疑难杂症”

社区网格员8日通过“指尖办”平台反映社区路面下沉问题，9日职能部门便修复完毕。如此畅达高效是如何实现的？原来，在问题清单形成之际，问题处置的责任链条也同步转动。

为实现“有人管、有人办、办得快、办得好”，“指尖办”中心平台设专职人员、专门场所，每日坚持分类运转、分类统计，了解掌握并推进各领域问题的接收和处置。实行街镇与部门双向评价模式，以相互监督，实现各级干部从被动“接单”向主动解事转变。

在道里区党政办公区一楼电子大屏幕上，全区使用“指尖办”平台解事的工作情况实时更新。问题受理量、办理情况、受理排名以及投诉热词等信息一目了然。“这些数据不仅是成绩的晾晒，还是政府监督管理、科学决策的有力支撑及参考。”王浩说。

道里区还成立了包括区委区政府领导班子在内的领导小组，建立“指尖办”区级督导群，对职能单位履职情况进行监督，联席处理解决民生问题中的“疑难杂症”。同时，区级领导还以集中检查等形式，对各级、各单位使用“指尖办”平台进行督导督查，以拧紧的责任链条、闭环的程序衔接，推动区域基层治理向强迈进、向新出发、向优而行。