河北
工行邯郸馆陶支行始终践行“客户至上”服务理念，通过精细化、人性化服务举措，切实解决客户实际需求，在平凡服务中彰显金融温度。
近日，一位老年客户前来办理小额继承业务。网点负责人徐经理敏锐察觉客户情绪低落，主动将其引导至独立接待室，轻声细语沟通业务细节。考虑到客户年龄较大、业务涉及法律流程复杂，徐经理逐条讲解继承手续，将关键材料清单、办理步骤手写在便签纸上供客户留存参考。业务办理全程由专人陪同，协助整理公证文书、亲属关系证明等材料，原本需多次往返的业务一次性办结，让客户在艰难时刻感受到金融服务的温度。
支行将“便民利民”融入服务全流程：营业大厅设置爱心座椅、老花镜、急救药箱等适老设施，等候区电子屏实时更新金融知识短视频；建立“预审服务”机制，工作人员在客户取号时主动询问业务类型，提前核查资料完整性，减少客户无效等待；针对高频业务制作“一页纸指南”，用大字版图文说明替代专业术语，帮助老年客户快速理解操作流程。
为破解老年客户“数字鸿沟”，支行推行“三专服务”：专人引导智能设备使用、专窗受理现金业务、专线接听咨询来电。配置移动服务终端，对行动不便客户提供上门核保、密码重置等必要服务。今年以来，已累计为30余名特殊需求客户开展上门金融服务，服务满意度达100%。
工行邯郸馆陶支行将持续优化服务流程，深化“金融+民生”场景建设，定期开展厅堂服务动线优化调研，通过客户意见簿、满意度评价器等渠道收集服务改进建议，让“以客户为中心”真正落实到每一个服务细节。
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
