工行邯郸馆陶支行始终践行“客户至上”服务理念,通过精细化、人性化服务举措,切实解决客户实际需求,在平凡服务中彰显金融温度。
近日,一位老年客户前来办理小额继承业务。网点负责人徐经理敏锐察觉客户情绪低落,主动将其引导至独立接待室,轻声细语沟通业务细节。考虑到客户年龄较大、业务涉及法律流程复杂,徐经理逐条讲解继承手续,将关键材料清单、办理步骤手写在便签纸上供客户留存参考。业务办理全程由专人陪同,协助整理公证文书、亲属关系证明等材料,原本需多次往返的业务一次性办结,让客户在艰难时刻感受到金融服务的温度。
支行将“便民利民”融入服务全流程:营业大厅设置爱心座椅、老花镜、急救药箱等适老设施,等候区电子屏实时更新金融知识短视频;建立“预审服务”机制,工作人员在客户取号时主动询问业务类型,提前核查资料完整性,减少客户无效等待;针对高频业务制作“一页纸指南”,用大字版图文说明替代专业术语,帮助老年客户快速理解操作流程。
为破解老年客户“数字鸿沟”,支行推行“三专服务”:专人引导智能设备使用、专窗受理现金业务、专线接听咨询来电。配置移动服务终端,对行动不便客户提供上门核保、密码重置等必要服务。今年以来,已累计为30余名特殊需求客户开展上门金融服务,服务满意度达100%。
工行邯郸馆陶支行将持续优化服务流程,深化“金融+民生”场景建设,定期开展厅堂服务动线优化调研,通过客户意见簿、满意度评价器等渠道收集服务改进建议,让“以客户为中心”真正落实到每一个服务细节。
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