打好优化消费环境政策组合拳

来源:经济日报

优化消费环境是积极扩大国内需求的关键环节。日前，市场监管总局等5部门联合印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》提出，力争通过3年时间，使供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题得到系统治理，商品、服务质量显著提高，消费风险明显降低，消费便利度、舒适度、满意度大幅提升，全国消费环境明显优化。

靶向施策破解消费痛点

近日，中消协发布的2025年消费维权年主题调查报告显示，我国消费环境建设取得积极成效，过半消费者对线上线下消费环境表示满意，近七成受访者对消费环境监管力度与成效表示认可。

但与此同时，我国消费环境建设仍有不少薄弱环节。中央党校（国家行政学院）社会和生态文明教研部教授胡颖廉表示，目前消费者权益保护体制机制有待完善，特别是跨境电商、早教培训、预付式消费等领域维权“真空”和推诿扯皮现象突出。此外，维权难、维权慢也一直是消费领域的老大难问题。

推动平台型、总部型、连锁型等大型企业健全消费纠纷解决体系，加入消费纠纷在线解决机制，探索“一键和解”等新模式；加强基层消费维权服务站点建设，扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”的覆盖面，方便消费者第一时间就近维权；鼓励实体店承诺无理由退换货，到2027年动态发展承诺单位150万家，探索统一便捷的异地异店退换货服务……此次出台的《行动方案》在完善消费纠纷解决体系、提高消费纠纷解决效能方面呈现不少亮点。

作为消费者常用的维权渠道，行政调解也起到了至关重要的作用。《行动方案》提出要加强消费维权能力建设，依法畅通投诉渠道，完善处理流程，高效处置消费投诉举报。同时，强化消费维权与行政执法衔接，加大“诉转案”力度，从根源上解决消费投诉多发易发的共性问题。

市场监管总局相关负责人表示，下一步，将锚定“源头减量”目标，加强对重点企业和区域等“关键少数”的综合治理，打通“消费纠纷处置、事前事中规范、投诉举报减量”监管闭环，集成放心消费承诺、消费投诉公示、消费维权服务站、消费纠纷在线解决、线下无理由退货等“一站式解决方案”，让更多消费纠纷在源头化解。

凝聚合力优化消费环境

此次《行动方案》的一大着力点是推动建立政府牵头、部门协同、企业主责、社会共治的消费环境建设体系，进一步形成优化消费环境的合力。地方各级政府要切实扛起优化消费环境的主体责任和属地责任，完善工作机制，加强组织领导保障，把消费环境建设摆在更加突出的位置。

胡颖廉认为，要把优化消费环境作为一项基本职责和整体工作，结合本地实际，明确时间表、路线图、责任单，集聚各部门各方面力量，把三年行动真正落地落实落细。特别是针对涉及多个部门、管理难度大、风险隐患突出的监管和维权事务，《行动方案》要求健全部门协同、信息共享、联合执法、行刑衔接等机制。

好的消费环境，不仅需要政府监管，也离不开市场各方共同维护。

在落实企业主责方面，市场监管总局相关负责人表示，《行动方案》不仅强调问题治理和负面约束，更注重探索激励机制，发挥市场配置资源作用，让市场来选择，让消费者来投票，让经营者从“要我变好”向“我要变好”转变，形成需求牵引供给、供给创造需求的良性循环。在具体实施过程中，引导经营者建立消费者权益保护合规体系，完善首问和先行赔付制度，落实安全保障、质量担保和售后服务责任，强化平台对入驻经营者的身份信息核验和定期更新，从源头预防消费侵权问题；鼓励经营者主动公开并履行优于法律规定的承诺，改善消费体验。

在完善社会共治层面，市场监管总局将推动行业发起重点行业放心消费倡议，制定实施行业自律公约和放心消费标准；支持消协组织加强消费提示警示、比较试验、消费调查、消费评议、公益诉讼等工作。

远近兼顾构建长效机制

“此前，不少围绕优化消费环境的政策措施取得积极成效，但多以特定领域促消费、特定行业治理、特定问题执法为主，较为单一零散，社会公众感知度不高，政策整体效果尚未完全释放。”市场监管总局相关负责人说。

为此，《行动方案》首次系统集成各个消费环节、各个行业领域、各个政府部门的各类政策措施，建立消费环境建设四梁八柱，实现叠加效应。例如，对服务消费集成了保障场所安全、健全服务标准、查处霸王条款等政策工具箱。

发挥政策组合效应的同时，优化消费环境有效兼顾了“当下治”与“长久立”，建立消费环境建设长效机制。《行动方案》要求制定消费环境指数及评价规范，探索开展全域消费环境监测评价，动态反映各地区、各行业的消费环境，有针对性地补短板强弱项；完善消费领域信用体系，健全消费领域失信联合惩戒机制，引导诚信经营的市场预期；建立消费投诉举报大数据分析治理机制，提高监管执法前瞻性，从接诉即办转向未诉先办。

胡颖廉认为，优化消费环境不是短期工作，更不是运动式整治，而是由点及面、层层递进、持续发力、久久为功的过程。要从一家家店铺、一个个街区做起，通过改善消费环境来培育消费的内生动力，让消费者有感知有收获，让经营者有提升有口碑，让监管者有担当有作为，不断提振消费信心、激发经济活力。 （经济日报记者 李思雨）