【一线】把事后处理变为事前预防，韵达小姐姐有妙招

快递，连接着千家万户，也承载着无数人的期待。

在安徽省濉溪县，有这样一位客服，她带领一个5人小团队，用细致入微的服务和创新的工作方法，赢得了客户的信任，更让所在网点的服务质量在韵达安徽省公司众多网点中名列前茅。她，就是韵达安徽濉溪县网点客服——陈星星。

陈星星是濉溪本地人，2021年加入韵达。起初，这份工作对她来说只是谋生的一种方式，但随着时间推移，她逐渐意识到，每一次电话沟通、每一条包裹物流信息背后，都承载着客户的期待和信任。

“快递连接了千家万户，而我们作为客服，就是这个链条上的‘桥梁’。”陈星星回忆道，“我开始思考，怎么才能让这座桥更稳固、更顺畅。”

为了提升客户体验，陈星星提出客户服务从“事后处理”转向“事前预防”的思路。具体做法是“实时跟踪+主动沟通”：每天网点发出的包裹，安排专人第二天实时跟踪包裹物流信息。一旦发现异常情况，网点客服人员第一时间联系发件客户，进行妥善处理。

“与其让客户自己发现问题后找上门，不如我们提前一步解决客户的困扰。” 陈星星说，这种主动服务的方式也大幅简化了服务环节，也提升了客户满意度。

为了实现这一目标，陈星星从细节入手，对网点客服工作的各个环节进行优化。她制定了详细的客服服务标准，并定期组织团队成员培训，确保每一位客服人员都能熟练掌握统一的客户服务技能。

“我们还建立了一套客户分层管理体系，定期与客户沟通，了解需求并提供个性化方案。” 陈星星说。

除了转变服务思维，陈星星还格外重视数据分析的力量。在她的倡导下，韵达濉溪网点建立了完善的数据分析制度，定期梳理业务数据，并制定相应的客户服务举措。

“日常，我们会主动协助一线快递员处理客户售后问题，同时剖析问题根源，帮助大家提升客户服务体验。此外，每月15日，我们还会组织全体快递员召开例会，拉取过去一个月的各项服务数据，进行排名对比，并邀请表现优秀的快递员分享经验。”陈星星说。

目前，在陈星星的努力下，韵达濉溪网点的各项服务质量指标稳居韵达安徽省公司服务质量排名榜首。近期，陈星星还获评韵达安徽省公司优秀标杆网点客服，并在韵达全网覆盖赋能培训（合肥站）上分享了自己对于客服工作的心得和成功经验，成为了其余网点客服争相学习的榜样。

尽管取得了诸多成绩，陈星星并未停下脚步。她表示，下一步，客服工作重点将放在进一步优化客服工作流程上，同时建立更加完善的客户反馈机制，根据客户需求不断迭代服务标准。“我们的目标很简单，就是让每一位客户都能享受到韵达便捷、周到的服务体验。”

来源 | 韵达速递 版式 | 可可