上海
近日，在全市首批ODR（在线纠纷解决系统）企业消费维权联络点星级评定中，无印良品（上海）商业有限公司成为我区首家荣获上海市五星级ODR企业消费维权联络点称号的企业。
无印良品消费维权联络点在区市场监管部门的指导监督下，通过全国12315平台ODR系统与消费者沟通互动，直接在线处理投诉、和解消费纠纷，从而建立和谐的消费关系。
“陪伴式”服务企业成长
静安寺市场监管所在区市场监管局消保科的指导下，对辖区12家ODR企业开展消费维权联络点建设辅导，提供精准有效的“陪伴式服务”。
2023年以来，静安寺市场监管所根据上海市优化营商环境工作要求，对包括无印良品在内的重点企业，开展了“送市场监管服务礼包”活动。根据企业所属行业领域、品牌特点，为企业梳理同行业内消费者投诉的热点问题、个性问题，以讲法律、讲方法、讲案例的形式，为维护消费者和企业的合法权益提供可参考的清晰坐标。
静安寺市场监管所还与企业“点对点”“面对面”沟通，就纠纷调解沟通技巧及处置要点、企业如何通过消费纠纷先行和解机制实现诉求源头减量等内容提供精细化服务。
通过靶向陪伴服务，该企业投诉处理效率与质量显著提高，2024年，市场监管转ODR处理比例达75%；ODR工单按时初查率、按时办结率均为100%，投诉调解成功率较上年提高10%。
先行化解增效能
该企业成为ODR企业后，重新整合成立专业客服部门，建立专业团队跟进机制，与静安寺市场监管所高效对接。目前，对于纠纷类的投诉，均能在24小时内给出初步处理方案，72小时内将处理结果上报市场监管所。
同时，该企业建立了完善的小额纠纷快速化解机制，针对该类投诉占比较高的情况，推出专门解决方案，提升消费者感受度，调解成功率大大提高。
企业在电商业务迅猛发展的同时，针对投诉激增情况，对同类型投诉开展分析并采取有效控制措施。目前，企业月均投诉量同比下降29%，源头减量效果显著。
未来，静安寺市场监管所将以星级ODR企业消费维权联络点建设为契机，以“点”带“面”，引导更多ODR企业进一步注重事前防范，提高自身化解纠纷能力，营造满意消费环境。
记者：陆安怡
编辑： 陈攻
资料：区市场监管局
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