别让“保护性停机”成了服务卡机

李英锋

近日，在社交平台上，有一些消费者反映，自己的号码并未存在异常操作，却被“保护性”停机，导致错过招聘通知、漏接医院电话等。而对于复机，有用户通过人脸识别等方式在线成功办理，也有用户被告知必须回到号码归属地营业厅线下办理，即便是同一家运营商，处理办法也不尽相同。（3月19日《工人日报》）

针对“保护性停机”的复机服务不该充满曲折与坎坷，不该成为难度较大、解法较复杂的“单选题”。在线上服务已经较为普遍的当下，坚持要求消费者回号码归属地营业厅办理，会在一定程度上加重消费者的负担。既然有消费者能够通过人脸识别等方式在线办理复机，这足以说明，线上办理复机是完全可行的。对此，运营商应该向消费者敞开线上线下并行的复机办理通道，最大程度为消费者提供方便。在线下办理模式中，应通过信息共享，允许消费者在长期工作生活地就近选择营业厅办理复机业务，从而免去消费者的跨区域奔波之苦。

运营商应在保障核查规范性、准确性的基础上，进一步降低业务办理门槛，简化材料，优化流程，提高效率，缩短消费者的复机等待期。在消费者提供了必要的信息后，运营商应立即为其办理复机。需要强调的是，消费者提供的复机申请信息往往包含个人隐私信息，应该受到保护。运营商应杜绝员工通过私人渠道接收消费者的复机申请信息，以维护消费者的个人信息权、隐私权，确保复机服务的规范性、严肃性。

鉴于目前为遭遇“保护性停机”的消费者办理复机存在着不同的运营商要求不一、同一运营商对不同的消费者要求不一、同一运营商对同一个消费者前后要求不一等问题，通信企业协会、消协有必要联合主要运营商制定复机服务规则与标准，统一明确复机服务的条件、路径、流程、时限、维权救济方式等事项，供运营商执行，也为消协化解纠纷、监管部门监督以及消费者维权提供依据和指南。

从源头减少过度的或不合理的“保护性停机”，也有助于保障消费者的电信服务畅通权。《电信条例》明确：电信业务经营者在电信服务中不得无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。电信运营商对一些手机号码采取“保护性停机”措施有预防、遏制诈骗罪、帮信罪等犯罪行为的作用，但“保护性停机”本身有法律边界，运营商要保障消费者享受正常服务的权利，减少乃至杜绝对消费者正常号码的误伤。要做到这一点，运营商除了应该给消费者提供畅通的复机绿色通道之外，还应通过升级完善智能筛查甄别系统、强化人工核验等措施，提升判定问题号码或嫌疑号码的合理性、准确性、稳定性，实现对相关号码的精准“保护”。

“保护性停机”容易复机难，这也是一种“服务卡机”或“服务宕机”。“保护”不能成为限制，“停机”与“复机”之间也并不矛盾，这些问题都可以通过不断优化服务来解决。运营商在对用户采取限制性措施时，应该秉持严谨审慎的原则，提供更好的解决途径和通道，以及更为便利的条件。只要用户能够提供最基本和有效的证明材料，就应以更快的时间办结。