自营平台先充值、不退款反复出现 三毛游“杀熟”

日前，北京商报记者报道“三毛游App涉嫌强制消费锁购”后，部分消费者进一步提供线索称，三毛游的强制消费锁购行为仅针对自营App，其在小红书等公共社交平台的店铺却通过售卖“直充到账”和“通用激活码”，支持消费者在不充值的情况下单次消费。

三毛游App是其线上讲解订单的最终服务提供平台，但其App充值页面并未设置提醒，仅使用App的消费者很可能无从得知还有其他消费选择。且这一不合理行为并非近期才出现，消费者的投诉大多石沉大海，既没有得到平台的有效回应，问题也迟迟未得到妥善解决。

在三毛游的小红书官方店铺里，北京商报记者看到有很多标注了“直充到账”字样的自助讲解包。例如“【直充到账】广汉三星堆博物馆自助导览讲解”等。其小红书店铺客服表示，直充到账是指“下单后自动充值进预留的手机号账户中”，也就是购买哪个景区或博物馆的讲解，就单独解锁其App里对应的线上讲解语音包。

在购买了10元的“【直充到账】国博600+手机自助讲解语音包”后，北京商报记者登录三毛游App，发现原本标注10元的中国国家博物馆三毛游官方讲解已经可以直接收听了。

不过，北京商报记者并未在三毛游小红书店铺内找到天坛公园的直充到账产品。在向店铺客服询问能否不充值金币直接购买天坛公园的线上讲解后，客服向记者推荐了一款标价15元的“【通用激活码】三毛游·国内任一景点、博物馆手机讲解·长期有效”产品。

该客服表示，这款15元的产品是通用的，下单后会自动充值至消费者填写的收货手机号里，可以直接在三毛游App中激活天坛公园9.9元的讲解包，不需要充值99个金币。

在实际下单该产品后，北京商报记者收到了来自三毛游的激活码短信。复制短信后，记者打开三毛游App，其页面自动识别了短信内容，跳转至激活码页面。点击“确认激活”后，在检索栏搜索出天坛公园，即可激活9.9元的天坛公园线上讲解。

在激活了三毛游9.9元的天坛公园线上讲解后，北京商报记者又在淘宝的三毛游官方店铺里看到了天坛公园线上讲解语音包的激活码。与App的“充值99元之后用9.9金币购买”、小红书店铺的“15元通用激活码”都不同，淘宝店铺里这款天坛公园线上讲解语音包激活码只需7元。

三毛游的淘宝店铺客服表示，这款7元的激活码对应的就是App内价值9.9金币的天坛公园三毛游官方线上讲解，拍下产品后既可以给客服发手机号选择直充，也可以用激活码在App激活线上讲解语音包。

但北京商报记者注意到，三毛游App上并没有关于“小红书、淘宝店铺不需要充值”的提示或标注。对此，三毛游小红书店铺客服给出的说法是，App的支付方式为金币支付，需要充值，不同平台的活动不一样。

北京市京都律师事务所合伙人常莎向北京商报记者表示，尽管消费者最终均需通过三毛游App使用服务，但平台通过差异化渠道定价策略，将用户人为区隔为“高价充值群体”与“低价激活码群体”，其本质是利用信息不对称剥夺消费者选择权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条规定，消费者有权知悉商品或服务的真实情况，并自主决定购买方式，三毛游未主动披露多渠道消费路径的行为已涉嫌违法。

事实上，早在2023年、2024年就有不少消费者在三毛游App“踩坑”，他们不知道还有“直充到账”等单次消费的选项，为了听讲解被迫在App上充了钱，但又不能退余额。除了联系App提供的客服电话，一部分消费者选择在投诉平台上维权，但这些投诉大多未获得三毛游公司的回应，石沉大海。

消费者陈瑜告诉北京商报记者，2023年8月，她在云南旅游时购买了三毛游App内崇明寺三塔景区的讲解产品，价格9.9元。那时，三毛游App上同样没有单次购买讲解的付款通道，只能先充值，用充值的金额购买讲解，但是钱包余额没有退款渠道。

陈瑜记得，当时她充值了100元左右的金币，除了那一次消费9.9元的讲解产品，直到接受北京商报记者的采访，约一年半的时间里，陈瑜并未再产生其他任何消费。陈瑜表示，在充值并购买9.9元讲解产品之后，她曾联系过三毛游App的客服，提出退款的要求。客服表示不能退款，只能继续购买App上的讲解产品。

2024年2月3日，陈瑜在黑猫投诉平台发起了投诉。截至2月26日，黑猫平台仍显示，消费者投诉的商家三毛游“未匹配成功”，投诉仍未被解决。

消费保平台也有部分关于三毛游的投诉案例显示，投诉人反馈商家已退款，投诉已完结。但陈瑜表示，自投诉以来都没有收到过三毛游的任何解决方案，除了三毛游App上给出的客服电话，自己也不知道还有哪些渠道能联系到三毛游相关工作人员。“剩下的那些钱只能当作打水漂了。”

北京商报记者从消费保工作人员处获悉，平台在收到消费者投诉后，会以电话和邮件形式联系三毛游公司，但多起投诉并未获得三毛游公司的回应。

对于是否会依据消费者投诉内容进行充值余额退费，三毛游方面表示不会退回。

三毛游方面认为，在消费者购买前，充值页面已设置红字提示，明确告知了消费者其使用规则和退款政策，若消费者不认可售前约定可以选择不购买该产品，消费者选择购买即认可售前约定，因此需要遵守相关约定。

不过，3月14日，最高人民法院举行新闻发布会，发布《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》及涉预付式消费典型案例。其中第九条指出，排除消费者依法解除合同或者请求返还预付款的权利的格式条款无效。常莎认为，三毛游App限定预付金额且不予退还的规定，即属于上述情形，属于无效格式条款。而一旦此种格式条款被认定无效，运营商就需要承担退款等责任，及时返还用户充值剩余款项。

投诉量居高不下却长期不回应，在竞品均开放单次购买的背景下仍坚持“充值门槛”——三毛游App暴露的不仅是平台运营问题，更折射出线上导游解说这一新兴领域的监管困局。

在北京体育大学体育休闲与旅游学院院长蒋依依看来，国内文旅市场对数字化讲解服务的需求持续攀升，线上产品凭借价格优势、灵活使用场景及多样化选择，正快速抢占传统线下人工讲解的市场份额。然而，这一新兴领域尚处发展初期，部分平台为抢占流量盲目压低成本，导致服务标准混乱、内容质量良莠不齐。

尚游汇董事长钟晖认为，当前线上讲解产品分为免费和付费两类产品，针对付费讲解产品，行业应该采取有效的监管措施，保障消费者的权益。

监管缺位下的野蛮生长并非孤例。以线下讲解市场为例，2023年7月前，中国国家博物馆内频现非授权讲解员兜售“野史秘闻”、勾结黄牛倒卖“讲解+门票”捆绑产品的乱象。对于这些乱象，中国国家博物馆在2023年7月发布关于规范馆内讲解秩序的通知，未经馆方许可，任何单位或个人不得在馆内开展讲解活动。

相较线下讲解市场的规范化管理，线上领域面临更复杂的监管挑战。蒋依依分析指出，线下导游需通过资格考试获取执业资质，监管部门通过“持证上岗+场所管控”机制已构建起成熟管理体系；而线上“电子导游”既无从业资质审核，又因互联网跨地域、虚拟化特性，导致准入门槛缺失、违规行为追溯困难等监管盲区。

针对这一现状，蒋依依强调监管创新迫在眉睫：“政府部门需建立适配数字文旅特性的监管框架，通过动态监测讲解内容、完善服务商备案机制、搭建跨平台联合惩戒体系等举措，引导行业从野蛮生长转向规范发展。”

对于规范线上类讲解产品，钟晖还谈到，线上讲解产品应该按照知识付费的体系设定相应的价格，建立分级制度，比如金牌导游的精讲产品应该获得更高的价格，而大众类讲解产品则价格稍低，如此去引导线上讲解产品规范化发展。