消费者遭遇“保护性”停机，想要复机“有点难”

来源：工人日报

话费尚有余额却被停机，客服表示号码存在电诈风险

消费者遭遇“保护性”停机，想要复机“有点难”

律师表示，运营商应畅通办理复机的线上渠道，提高电诈风险判定的准确性

本报北京3月18日电(记者时斓娜)“我的号码无故被停机后，想要复机却被告知只能回号码归属地营业厅办理。回呢，时间和交通成本不小；不回呢，电话、短信都收不到。”今天，北京消费者陈女士告诉记者，自己因为一张归属地为陕西的手机卡被无故停机而感到糟心。

陈女士向记者反映，她的手机是双卡双待，在陕西老家办的手机卡用得不多，于是选择了保号，结果在尚有60多元话费的情况下被无故停机。由于收不到验证码，导致该手机号绑定的一些平台账号无法登录。

陈女士向客服人员询问停机的原因，被告知号码有电信诈骗风险。“我只是几个月没有用这个手机号，怎么就有电诈风险了呢？而且要想复机无法在北京办理，只能回陕西，也没法线上办理，这太不合理了！”陈女士感到不解。

无奈之下，陈女士选择了投诉。经过几轮投诉，运营商终于答应可以线上办理，然而复机材料又让陈女士犯了难。在她向记者提供的复机材料要求中，记者看到，若想复机，陈女士需要手持身份证件拍摄视频，并提供手机卡背面照片、用户承诺书等证明材料。“问题是发来这些要求的是一个私人邮箱，我不敢把我的材料发给这个私人邮箱啊！”陈女士有些担忧。

在社交平台上，也有一些消费者表示有类似经历，即号码并未存在异常操作，却被“保护性”停机，导致错过招聘通知、漏接医院电话等。而对于复机，有用户通过人脸识别等方式在线成功办理，也有用户被告知必须回到号码归属地营业厅线下办理，即便是同一家运营商，处理办法也不尽相同。

北京星竹律师事务所合伙人郝旭东表示，根据《中华人民共和国电信条例》，电信业务经营者在电信服务中不得无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务。他认为，在消费者提出复机要求后，运营商应当积极处理，在核实相关信息后履行复机义务，充分保障消费者的知情权、公平交易权。对于手机号码电信诈骗风险的判定，运营商应不断完善系统的准确性。

“要求消费者在号码归属地营业厅线下办理复机不仅效率低，也会给消费者带来不便。并且陈女士已经得到答复可以线上办理，证明这是完全可实现的，运营商应当畅通线上渠道，满足消费者的合理需求。”郝旭东说。

而对于使用私人邮箱办理相关业务，郝旭东表示：“这显然存在个人信息泄露风险，公事不应私办，运营商可以采用更加安全的方式办理相关业务。”

目前，由于未向上述私人邮箱提供个人信息，陈女士的号码依旧处于停机状态。“好多平台都重新注册了账号。”陈女士无奈地说。

《工人日报》(2025年03月19日 04版)