315聚焦！家装领域的那些消费乱象与应对妙招→

　　不可否认，家居行业多年来消费乱象屡禁不止。借助“315国际消费者权益日”契机，家居新范式与您共同探讨那些家居消费乱象、权益维护及行业应对之法。

　　消费乱象频发

　　由于家装链条长、流程复杂且涉及品类众多、标准难统一，再加上不同家居品牌的产品质量、服务水平参差不齐，导致家居行业一直是消费投诉的重灾区。

　　根据中消协《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，去年全国消协组织共受理家具类消费投诉33822件，同比增长20.95%，在各类商品中投诉量排行第8位。这一比重在有些城市更高，比如上海市消保委信息显示，去年三季度，家居用品居商品类投诉量居首位，投诉量达8870件。

　　©投诉量居前十位的商品(单位：件)

　　截至3月13日21:00，家居新范式查询黑猫平台发现，分别有47363条、43602条、41396条投诉中包含搜索词“家居”、“家具”、“装修”;在投诉量靠前的具体家居品类中，床、沙发的投诉量最高。

　　家居新范式梳理家居类的投诉类型发现，过去一年，质量问题、货不对板、设计欠佳、甲醛超标、经销商跑路投诉占比靠前。此外，有多个品牌均存在延期发货的情况，导致消费者装修、入住时间延期。

　　比如，2024年12月22日，消费者张**反映其通过线下消费的方式在香河家具城媛淏家具销售处购买的家具制作服务可能存在假冒问题(以不合格产品冒充合格产品)要求对方退赔费用，赔偿损失。该消费者在此消费11500.00元。

　　具体到不同的细分产品，消费者遭遇的焦点问题不一。其中，室内装修时，消费者常碰到的问题主要包括合同签订未明确关键信息、款项支付金额不合理、装修材料不合格、施工专业性不足等。而儿童家具领域，不合格项目多为警示标识、结构安全、木制件表面涂层/覆面材料等。在油漆涂料产品里，则主要集中在耐洗刷性、甲醛含量等不合格。

　　维权有“妙招”

　　家居消费市场中，消费者的合法权益时有受侵犯，但消费者整体维权意识不足。据山东消费者协会调查，面对家装过程遇到的问题，近八成消费者没有选择维权，主要原因是怕麻烦、对投诉效果不看好或未意识到自身权益受损。

　　值得注意的是，家居消费维权存在诸多困难，不仅是消费者个人的困境，更是家居行业的结构性问题。

　　首先，质量问题鉴定难。例如甲醛超标需要第三方检验，但是检验费用昂贵且流程复杂，甚至鉴定费用高于产品本身，消费者可能因此放弃维权。

　　其次，质量责任归属争议。例如地板起翘、柜体开裂，商家可能将责任归咎于消费者使用不当，而非产品质量问题，双方陷入“扯皮”。

　　再者，行业缺少统一标准。家居消费具有非标的特点，特别是定制家具，尺寸、材料等方面各有差异。如果合同没有明确相关细节，会给不良商家留下可乘之机。

　　尽管家居消费维权存在难点，但是通过事前预防和事后应对，消费者可以大幅降低风险和提高维权成功率。家居新范式提请关注以下应对方式：

　　一、事先预防，从源头规避风险

　　选择具有品牌官方认证的实体门店、官方网店等购买渠道，查看商家的资质证书、营业执照等证件。下单之前，警惕低价诱惑，慎重对待低于市场价的商品或服务。

　　签订合同时，明确所有条款，要求商家写明产品材质、尺寸、颜色、环保标准、保修期限、违规责任等条例，避免模糊表述。

　　交易注意全程留痕，要求商家提供详细设计图并签字确认。同时，避免高额定金，定金不超过总价的20%(法律上限)，尾款要验收后支付。

　　二、事后维权，留存证据高效应对

　　如果发现商品或服务存在问题，要尽快留痕，通过拍摄视频或照片，记录问题细节;与商家沟通过程中，要全程录音，商家的关键承诺要求文字回复。

　　采用阶梯式维权路径：优选与商家进行协商，若未能达成一致，可通过消费者协会、商家所在地的市场监管局、质监局等机构投诉。如果消费金额较大，亦可采取司法途径。

　　第三方投诉平台(如黑猫投诉)、社交媒体平台(如微博、短视频)也是有效维权途径。消费者将商家的侵权行为曝光，辅以有效的证据，倒逼商家主动解决。

　　品质服务成新名片

　　一个难以忽视的现象是，在存量竞争环境下，家居品牌面临成本压力和利润困境，加之近两年终端消费市场乏力，许多家居品牌打起“价格战”。但单纯的价格战极易诱导部分企业为追求销量或降低成本，从而让质量与服务缩水，长期并不利于品牌的可持续发展。

　　业内人士也指出，由于家居行业存在比较大的信息壁垒，消费者往往对家具产品认知度不足，而爱惜品牌羽毛、积累品牌效应，将有利于减低消费者的决策成本。

　　好在，绝大多数企业都纷纷通过品质保障和服务升级来对话消费者。例如，恒洁卫浴推出3小时全卫换装和8大省心服务，海天恒基装饰集团与消费者签订材料保真协议、工程质量不达标22项砸无赦协议。

　　家居新范式认为，家居品牌的多元消费保障措施，不仅是短期营销策略，更是构建长期竞争力的关键。通过强化服务保障、提高透明度、优化流程，家居品牌能够与消费者建立信任感，推动行业从粗放发展转向精细化、品质化运营。

　　结语

　　维护消费者的合法权益，既关系到家居行业的长期健康发展，也关乎“提振消费”的内需大局。打造良好消费环境，你我有责!