屡遭投诉、曝光，啄木鸟就是不改？

作者 | 趣解商业 张语格

"你客单价搞不上来，平台一定会想办法处罚你。"

"好说话的人你不骗，不好说话的人你骗他干嘛，维修行业就这样。"

小病大修、无病乱修、以次充好……在今年的总台"3·15晚会"上，啄木鸟维修平台工人花样百出的收费套路着实震惊了所有人；看似便利的上门服务，背后却充满了让人意想不到的消费陷阱。

图源：央视财经截图

01.维修刺客套路多，啄木鸟再上"3·15"

今年春节前夕，陈德（化名）发现家里的冰箱突然坏了，为了防止冰箱里的年货损坏，陈德迅速在啄木鸟维修平台上预约了师傅来上门维修。师傅上门后，先是收了70元的上门费，一共修了5分钟，最后又收了329元。陈德对此十分委屈，"其实只是冰箱面板坏了，最后讲了半天价还是要了300块，非常肉疼。"

啄木鸟家庭维修是目前国内最大的家电维修平台，公司宣称在国内300多个城市都有业务开展，在线接单的维修师傅达10万名之多，其广告语号称"除了感情不修啥都修"。

而像陈德这样的情况并非个例。"趣解商业"注意到，"黑猫投诉"平台上包含"啄木鸟维修"关键词的相关投诉已多达6000余条，大多都是围绕价贵、价格不透明、工人不明确预算等状况。

图源：黑猫投诉截图

黑猫投诉平台有网友表示，今年2月自家洗手台下方漏水，需打孔注胶水，维修师傅说按重量收费，220元一公斤，却始终对需要多少公斤含糊其辞，最终施工结束后收费居然高达3800元。

此次总台"3·15晚会"曝光的也有啄木鸟维修的收费乱象。从工人招聘开始，啄木鸟平台方面就强调："技术不重要，上门维修人员最重要的任务，是想尽办法在服务过程中提高收费。面对不会修的可以给老师傅打视频电话。"所以极有可能，用户从啄木鸟平台下单叫来的维修师傅，可能只是受了3天技术培训。

啄木鸟平台上的"黄师傅"直言，维修这行太实诚赚不到钱，要不到高客单价，公司还会在会上批评你。在上门服务时，黄师傅给好说话的用户换上劣质电机；用户燃气灶打不着火，只是因为电池帽子没摘掉，黄师傅会借此给用户换新的打火器，以此多收250元。

图源：央视财经截图

工人敢漫天要价，离不开平台在背后的"纵容"。线上平台做的是中介生意，将维修工提供给有需求的用户，最后从交易额中抽成，工人成交额越高，平台拿到的抽成也越多。

总台"3·15晚会"里的黄师傅提到，在啄木鸟只能拿到四成回报，平台拿六成，想多赚钱只能靠换东西。由于维修平台掌握着客源渠道，占绝对的主导地位，没有平台，师傅们几乎接不到维修单。

"3·15晚会"曝光之后，啄木鸟官方立即回应媒体表示：公司管理层非常关注此类问题，针对维修师傅他们有着严格的投诉流程，称已建立"客服登记-专人回访-查实处罚"三级投诉机制，承诺48小时响应，确认属实将会对师傅进行严格处罚。

图源：微博截图

然而，对于这个回应网友并不买账，不少网友评论质疑啄木鸟是"甩锅"给维修师傅。

图源：微博截图

随后，啄木鸟维修平台火速发布两条道歉声明。第一条声明称针对媒体报道的问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任，已第一时间成立了专项调查组，将对报道情况进行彻查，彻查完成后将第一时间宣布彻查结果。在第二次声明中，啄木鸟称放弃公关，接受阳光下的检验，每天公开一项整改进展，所有评论区全面开放。

图源：微博截图

对此，有多年前曾被啄木鸟"坑过"的网友质疑"早干嘛了？"；还有网友调侃称"道歉比谁都快，就是不改正""这么多年了，合着就是一点也没改？"

值得一提的是，啄木鸟平台的种种乱象，并不是今年总台"3·15晚会"上才首次被曝光。

据"趣解商业"观察，早在2023年"3·15"期间，就有"上游新闻"等媒体报道过啄木鸟平台类似的问题；去年湖北经视"315我们在行动"大型特别节目，第一个曝光的便是啄木鸟，也是曝光"小病大修、收费不透明、价格虚高、质保困难"等问题；今年3月14日，《海峡都市报》也调查报道了啄木鸟的种种收费乱象。每年对啄木鸟曝光报道的问题都相似，可见啄木鸟并没有真正整改，相关监管也并没有加强。

来源：上游新闻截图

而除了"3·15"节点，日常也有诸多对于啄木鸟种种乱象的消费者投诉和媒体报道；如今登上总台"3·15晚会"，不知啄木鸟接下来能否真正反省、认真整改？监管力度能否加强?

02.获雷军、姚劲波青睐，啄木鸟上市还有戏吗？

啄木鸟平台深谙"维修套路"，或许与其创始人的背景经历不无关系。

据"趣解商业"了解，啄木鸟家庭维修的前身是重庆一家维修制冷设备的个体工商户，由创始人王国伟、王玉华兄妹经营。2014年，两人引入好友朱红坤，一同组建了重庆啄木鸟网络科技有限公司。2024年，啄木鸟先后两次向港交所递表，目前仍在IPO阶段。

创始人王国伟原本是一个地道的维修师傅，他早年曾自学家电维修理论，在一家小型维修公司工作；后来，从维修工一路做到了企业管理层。不过由此看来，维修工出身的王国伟，似乎并没有守住初心。

据"趣解商业"了解，啄木鸟平台上的工人与平台是业务合作关系，并非公司雇员或分包商；啄木鸟平台与工人们签订协议，为工程师们提供专业培训、技术和供应链支持。

而工人的订单抽成，是啄木鸟最大的营收支柱。据啄木鸟的招股书显示，2021年、2022年，公司的平台服务收入分别为3.58亿元、5.3亿元，占总收入的比重为89.3%、89.2%；2023年前三个月，平台服务收入为6.65亿元，占比进一步提高至90.4%。

图源：招股书截图

啄木鸟曾在招股书中提到，一旦公司无法在啄木鸟平台上吸引和留住工程师，平台对用户的吸引力将会下降，公司的业务、经营业绩和财务状况可能会受到重大不利影响。

而为了吸引维修工入驻以及用户增长，啄木鸟在品牌营销上下了不少工夫。电梯、路边的路桩、道闸及线上平台小红书、抖音等平台上，有不少啄木鸟的品牌广告。据招股书数据显示，2021年、2022年及2023年前9个月，啄木鸟维修的销售及营销开支分别约为1.78亿元、2.91亿元和3.18亿元，分别占总收入的44.3%、48.9%、43.2%；也就是说，这几年啄木鸟在营销上的投入几乎接近每年营收的一半。

图源：小红书截图

啄木鸟被曝光的种种乱象，无疑会影响到公司的经营；总台"3·15晚会"播出后，就有网友质疑啄木鸟"IPO还有戏吗?""这样的公司，谁还敢投?"而对于网上的"用户投诉"，啄木鸟此前曾在招股书中表示，公司的竞争对手可能会制造有关公司的投诉或负面宣传；公众对平台的工程师未能提供令人满意服务的负面看法，即使事实上不正确或基于个别事件，均可能损害啄木鸟的信任及信誉，并对公司吸引及留住用户的能力造成不利影响。

如今啄木鸟的IPO之路恐怕又要增添不少波折，但值得一提的是，虽然啄木鸟口碑争议不断，但在资本市场上却是"香饽饽"；啄木鸟发展10年间，已经经历了多轮融资。

2014年，啄木鸟维修完成首轮3000万元融资，用于扩张业务。2017年，小米集团（1810.HK）控股的孙公司天津金米投资合伙企业（有限合伙）、雷军旗下的顺为资本，以及58同城创始人姚劲波持股88.89%的云企互联出手投资啄木鸟维修，帮助后者完成了千万级人民币的A轮投资。此后又经历多轮融资，截至IPO前最后一轮融资，啄木鸟投前估值已达到15亿元。

图源：天眼查截图

据招股书显示，目前，王国伟和妹妹王玉华分别直接控制13.51%、10.66%的股份。另外，公司7个股权激励平台合计持股31.15%，王国伟和王玉华合计控制着啄木鸟维修55.32%的股权；同时，姚劲波通过Dream Landing Holdings Limited和天津五八阡陌合计持股比例达16.42%，雷军则通过苏州顺为、天津金米以及Astrend三个平台合计持股9.84%。

然而，备受资本青睐的互联网家庭维修服务平台，究竟是不是一门好生意呢？

"趣解商业"注意到，在黑猫投诉平台上，不止啄木鸟是客诉大户，万师傅、鲁班到家、美团、京东等提供维修服务的平台也都是投诉重灾区，其中大多是对"要价高""收费不透明"感到不满。

图源：黑猫投诉截图

实际上，家庭维修行业缺乏统一标准及管理系统，属于"非标"行业，早在2019年，央视3·15晚会就曾多次曝光家庭维修售后行业乱象；一项维修究竟要花多少钱，完全取决于维修师傅的主观决定，这也让上门维修成了"依赖良心"的服务。

只有构建透明化的服务定价机制，强化平台责任追溯制度，让消费者对维修成本一目了然，才能重塑行业信任；而要想真正治理行业乱象，需要消费者提高意识、识别套路，但更需要严格的企业管理制度与行业监管政策。