三大航集体宣战“机票乱象”，将追责加价销售等行为

"3·15国际消费者权益日"来临之际，国航、东航、南航先后发布公告，将针对第三方航空销售平台和代理人加价销售、篡改旅客行程等违规行为采取严厉措施。三大航还为旅客提供了机票验真和票价税费查询功能，承诺一旦查实违规行为，将退还差价并追究相关单位责任。在业内人士看来，三大航集体宣战"机票乱象"，能有效缓解信息不对称的问题，规范机票代理市场。

三大航在公告中都提及了第三方航空销售的违规行为。其中，国航、东航都提到了航空销售代理人、航空销售网络平台购买机票时的加价销售、篡改旅客行程、多收机票退改手续费等行为。南航还提到了机票价格与行程单不一致的情况。

三大航新规出台剑指行业内持续多年的机票销售乱象。在黑猫投诉平台，北京商报记者分别以"机票加价"和"机票乱收费"为关键词搜索发现，分别显示有1164条和2854条投诉信息，投诉对象大多为智行等第三方机票销售平台。

除了第三方机票销售平台，旅客购买机票的主要渠道还包括机票销售代理人。据了解，旅客在第三方机票销售平台上订购机票后，实际的出票工作和后续的退改签等需求，很多是由机票代理来操作。

在新规中，三大航都为旅客设置了机票验真和票价税费查询功能，旅客可以在其小程序或App进行机票验真，一旦发现问题，便可向三大航反馈。

以南航为例，其公告的《客票验证操作指引》附件显示，旅客可通过南方航空App、中国南方航空小程序进行购票验票。查验内容共分为机票价格查验、机票退改手续费查验和免费特殊服务查验这三类。

据介绍，南航的受理事项分为三类情形，即购票渠道机票订单显示的机票价格与南航官网查验价格不一致、未按航司客票规则收取退改费用、对免费特殊服务加收费用。受理范围限为自2025年3月14日（含）起，通过南航授权合作代理人购买并已成行的南航（含重航）实际承运航班且票号以784开头的南航客票。

在反馈时，旅客也应提供相关信息供航司核实，例如乘机人姓名、客票号、手机号等基础信息，以及购票渠道的机票订单、退改申请订单、免费服务被收费订单的截图等其他相关信息。反馈问题时，需乘机人本人进行反馈，并通过实名认证。

对于旅客的反馈，三大航表示，一经查实，将首先为旅客退还差价损失，随后按照相关协议对涉事单位采取追责措施。

事实上，民航局在《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》中就明确提到，严禁销售代理企业向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消费者和航空运输企业权益。

在三大航之前，对于"机票差价"问题，航旅纵横App于今年初就上线过"测测你的春节机票有无差价"活动。该功能可显示旅客近一个月（1月15日—2月15日）的航班行程。选择某段行程，输入实际购票价格，航旅纵横将自动对比机票票面实际价格，是否有差价一目了然。

在民航业内人士林智杰看来，三大航向旅客提供机票验真和票价税费查询功能，能规范机票代理，减少旅客上当受骗的情况发生。

此外，值得注意的是，东航和南航也在公告中附上了授权合作代理人名单。另有民航业内人士表示，无论是提供机票验真渠道、率先向旅客退还差价还是公开代理人名单，三大航的新规能够有效缓解信息不对称的问题，倒逼第三方平台强化供应商监管，规范机票代理市场。

北京商报记者关子辰牛清妍