深℃丨宁夏消费者都爱投诉什么？

猛将兄/文

互联网上有一个很火的话题，“好想回到八九十年代”。如你所知，不少人都很怀念三四十年前，在他们看来那个时候没有高房价，没有996，没有牛马，没有内卷，空气质量还好。甚至他们还会说，那个时候的食品也更纯天然，更安全。

或许前几项还真的值得人怀念和追忆，但若说上世纪八九十年代食品更安全，那就纯粹是信口开河张嘴就来了。

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猛将兄当年参加高考时，化学卷第一道选择题就是1998年山西朔州假酒案，引发数百人中毒、27人死亡，不法分子添加了什么？

答案是甲醇！

甲醇中毒，严重者可引起失明，甚至死亡。而在1980~1990年代，包括掺杂甲醇的假酒致死案件、上海食用毛蚶35万人感染甲肝事件、江西有机锡与劣质猪油中毒事件、广东液体石蜡食用油中毒事件……这些导致人死亡的重大食品安全事件屡见不鲜。

在猛将兄的儿时，吃到石灰蛋糕、防冻剂冰棍、甜味素香槟真的是再正常不过的事情了，所谓的“不干不净、吃了没病”更像是一种无可奈何的自嘲。毕竟，那个时候就算发现了问题，你我也想不到该去哪里维权，遑论其他了。

今天恰逢315国际消费者权益日，我们就来聊聊这个话题。

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在猛将兄看来，相比过去，至少我们如今生活的环境中，投诉渠道畅通、发声途径多样。从过去的12315，到后来的互联网、微博，再到现在的小程序、短视频。第一时间出现了消费纠纷，寻求消费帮助，必然是反馈有回声，求助有答案。

猛将兄从宁夏市场监督投诉举报中心获得的一组数据也很能显示问题。

早在2010年，当时的宁夏12315指挥中心共受理各类咨询、申诉、举报、检举、建议68288件，其中电话受理48508件，电脑留言14466件，短信3560件，互联网890件。

可以看出，在十五年前电话受理的占比达到了71%以上，互联网只有1.3%。

而在2024年全年，全区12315系统共登记各类投诉、举报和咨询55880件，其中电话热线交办22040件，消费者线上自行登记20077件（微信小程序11707件、App4427件、全国12315互联网平台3148件、公众号293件、支付宝小程序384件、百度小程序118件）。

相比十五年前投诉举报咨询的逐字逐句记录分门别类，如今消费者通过网络自行登记的占比已达到了35.9%。

从过去的投诉无门，到后来的电话记录，再到如今的多渠道自行登记投诉，便捷性和快速性得到了保障，消费者的权益和全民共同打造食品安全的环境形成了合力。

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为何专门提及食品安全？

在2024年，商品类投诉举报35858件，占总量的64.7%，而在商品类投诉中，食品达到了17634 件，接近一半。而在服务类投诉中，餐饮服务依然是排名第一。

宁夏市场监督投诉举报中心的负责人告诉猛将兄，从1999年12315开通至今26年时间里，衣食住行一直是投诉的主要内容。随着消费市场的扩大，随着消费水平的增加，随着消费总额的持续提升，消费行为次数增加了，但投诉量没有明显增加，这说明我们的消费环境也的的确确在变得更好，消费者的权益也得到了进一步的保障。

不过随着时间的推移，消费方式的变迁，新的消费纠纷也随之出现。

比如2024年，宁夏消费者投诉的几个热点中，汽车消费纠纷也在增加，诸如“不按时交车、订金不退、4S店承诺不兑现、新能源汽车标称里程与实际不符。”而在住宿消费纠纷中，“节假日临时涨价、预订后无法入住且退费困难”等问题也很突出；停车纠纷中，“在停车场不公示收费标准、计时标准不统一、节假日涨价，私自占用公共资源经营，擅自收费”也是热点；还有文化娱乐体验欠佳，“实际服务与宣传承诺不符”以及教育培训退费困难，“在商家利用虚假宣传，误导消费者购买课程”“培训中断后消费者退费难”。

在2023年里，投诉热点还包括了“物业服务质量”“小区公共收益不透明”“预付费投诉持续增长”“价格问题居高不下”“旅游消费服务体验感差”“不同药店同类药品价格差异较大”等。

可以看出，这些消费问题是每一个消费者都可能遇到的，关乎到每个人的切身利益。

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所以，该出手时就出手。

出现问题不可怕，反映问题也是每个消费者的正当权利，杜绝或减少这些老百姓关切的消费纠纷，替消费者维权，才是化解社会矛盾的舒压阀。

数据显示，从2021年至今，宁夏各级市场监管部门接到350021件诉求，挽回经济损失9862.9万元。从按责转办，到限时办结，再到协调督办，最后到反馈回访和评价归档的处置流程，让投诉“事事有回音，件件有落实”。

当然，一些问题的最终解决，光靠某一个部门就会显得势单力薄。比如物业服务质量问题、比如文旅体验感问题、比如停车场乱收费问题等等，这些更需要多部门通力合作。

最后再说说，执法者的苦恼。

猛将兄了解到，如今的维权也被有心人当做了一门生意。宁夏的数据显示，2024年全年，疑似职业索赔投诉举报13502件，占总投诉24.5%。也就是说，每四件投诉中，就有一起投诉疑似职业索赔人所为。

宁夏出现的一些职业索赔人，年度投诉举报量均逾100件，在全国12315平台上的投诉举报数量更是高达3500件以上，这种对投诉举报权利的滥用，导致大量行政资源被无端挤占，也让正常的执法受到了严重的影响。

这些团伙化、专业化、规模化、程序化的“诱假打假”性质的恶意索赔，大量挤占有限的行政资源和司法资源，而以敲诈勒索为手段谋取不当利益，已涉嫌构成违法犯罪。

也正因为此，《宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）》也在去年年底开始向全社会征求意见；银川市也发布了《依法处置恶意投诉举报的指导意见》，在今年年初征求意见建议。

在猛将兄看来，在消费者维权的过程中，时间的推移都会出现不同的新形态新问题，但唯有持之以恒，多一些“替他人着想的善良”，多一些“营造宁夏放心的消费环境”的决心，一切都会越来越好的。

当然，我们每一个生于斯，长于斯的宁夏人，无论作为公民也好，还是消费者也罢，更要多一份责任和勇气，对侵害消费者的行为大声的说不。

形成强大的舆论环境，让侵害消费者的行为无处遁形，让宁夏变得更好。

□校对：英子 摇摇

□审核：老六 金子