“抖”式售后：消费者维权的死循环｜3·15特别报道

经济观察报 记者 郑淯心 “抖音电商客服”和“84.79元的红包”成为消费者江先生过去2个月的心病。

因客服“口误”告知红包没过期，先行退款退货的江先生，迟迟等不到红包退款。

平台客服失误造成的损失，为何由消费者承担？想不通的江先生屡次与抖音客服专员电话协商。但在事情还没有实质性进展的时候，江先生的这笔售后服务却毫无征兆地被关闭。售后服务进度详情显示：平台介入处理完成。

当正常的售后服务通路被关闭，江先生陷入了更被动的维权境地。江先生的遭遇是否只是个案？

中断的售后服务

84.79元红包是江先生为抖音电商推荐新用户所得的奖励。

今年1月份，江先生用这个红包购买了一件家居服。但到货使用10天后，衣服开了线。商家也承认产品存在质量问题，鉴于衣服已经清洗，便建议江先生申请退货退款。

而先前使用的那个红包，此时变得有点麻烦：买卖双方都无法看到红包确切的过期时间。

江先生担心再次下单时红包过期，便联系抖音平台客服确认。1月1日，在被平台客服告知红包将于1月4日过期时，江先生果断申请了退款退货。

但收到红包，他发现过期不能用了。自此，他便开始了和抖音电商客服的“拉锯战”。抖音电商客服一方面承认前期信息存在问题并致歉，但又表示没有解决方案，红包已经过期不能赔偿。

在此期间，双方频繁进行了电话沟通。但在事情没有解决的情况下，江先生的这笔售后服务被反复告知“平台介入处理完成”。

经济观察报记者采访多位同在抖音商城维权的消费者发现，当商家无法满足售后诉求时，他们都会申请平台介入售后。在仲裁环节，消费者和商家均需举证。

但这个环节对消费者并不友好。比如，一位消费者投诉商家发来的衣服扣眼存在瑕疵，申请退货退款，商家认为这不属于质量问题。平台客服介入后，反而进一步要求消费者提供国家质检报告，证明衣服存在质量问题。另一位消费者退货处理的衣服被商家拒收，理由是“大衣有污渍，影响二次销售”。商家举证时提供了快递开箱视频，但消费者并没有及时保留证据。当消费者索要商家开箱视频时，平台却拒绝提供，消费者也无从验证开箱视频的真伪。

一旦消费者跟平台、商家的沟通时长超出商品的售后期，订单的售后通道就会被立刻关闭。售后服务的关闭意味着，消费者无法通过平台同商家三方一起进行退款退货的协商，只能单向分别同平台或商家进行对话协商。

消费者再想维权，只能重新单独联系商家或平台，商家会以平台已介入为由拒绝沟通，平台则让消费者与商家协商，维权陷入死循环。

但也不是没有消费者维权成功的案例，只不过不是借助平台的力量。

程女士在抖音商城花了6978元买了一件BLACKGLAMA貂皮大衣，衣服存在瑕疵，她申请换货。但换来的商品到货后她发现，商品防伪标在紫光灯照射下没有镭射反应。衣服的执行标准也与国家的行业标准信息标准服务平台的不同，该平台的执行标准是QB/T2822-2018，衣服写的却是 QB/T12822-2018。

程女士认为这件大衣是“三无产品”，要求商家退货。但商家客服以产品销售超出七天为由（以第一次收货时间计算），拒绝程女士的售后要求。

之后平台介入，程女士和商家分别进行了举证。程女士无法看到商家证据。仲裁结果是平台支持商家，售后服务被关闭。

无奈之下，2025年1月，程女士向法院提起诉讼。法院通知商家后，商家很快同意了她提出的退款退货诉求。2月24日，程女士也收到了法院发来的退款。整个流程走下来，程女士一共只花了50元的诉讼费、电话费和打印费。

追问平台售后

抖音电商作为第三方平台，究竟在什么情况下会介入消费者和商家之间的协商，在各个处理节点又发挥了怎样的作用？

2024年12月，抖音商城公示的《售后争议处理总则》（下称《总则》）显示：消费者可在商家拒绝售后的5天内申请平台介入。平台有权根据争议情况决定是否给予双方沟通协商期以及要求双方举证。协商期结束时协商未果将自动进入人工处理。在平台判责环节，平台将根据双方提供的证据作出判断。

该《总则》还显示，平台只在2种情况下会撤销和中止处理售后争议：一是买卖双方协商一致要求自行处理；二是买卖双方在平台介入处理后，任意一方决定通过司法途径或行政机关解决争议。

但上述消费者表示，他们的情况都不在这两种情形之列，却依然被平台单方面中止了售后争议处理。

对此，抖音电商工作人员并没有直接给出回应，只是称常规售后服务以消费者找商家协商为主，消费者申请平台介入后，平台会基于双方举证进行评估，不会无故关闭售后服务。

平台在关闭售后服务时又是否会通知消费者？截至发稿，抖音方面并未回复。

在安徽元贞律师事务所律师武登科看来，平台是消费者与商家沟通协商的重要渠道，在消费者与商家未达成一致意见时，平台不得直接关闭售后渠道。

武登科称，依据《中华人民共和国电子商务法》第五十九条，电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。根据第六十一条，消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。

北京市大嘉律师事务所资深律师任升旗说，抖音商家或平台擅自关闭售后服务的行为侵害了消费者的知情权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。另外，如果消费者购买的商品或服务确实存在质量问题，商家或平台可能还会侵害消费者的安全权、公平交易权等权利。

对此，任升旗建议消费者，首先应保存好聊天记录、订单状态等证据，如果平台介入无效，消费者可以向当地市场监管部门或消费者协会举报。如果行政投诉无效，消费者还可以向法院提起诉讼，依法追究商家或平台的侵权责任，维护消费者正当合法权益。但诉讼程序往往较为漫长，周期一般在3个月以上或更长。

为此，武登科呼吁平台应尽量延长售后服务期限，为消费者提供更便利的售后服务渠道。

郑淯心经济观察报部门主任

大消费新闻二部主任
长期关注大消费行业的市场发展和公司动向，擅长深度调查报道、高端人物专访和产业剖析。
线索请联系：zhengyuxin@eeo.com.cn