中国人寿寿险上海市分公司：坚定守护消费者权益，全力构建“大消保”工作格局

闻声而动解民忧，使命必达显担当。长期以来，中国人寿保险股份有限公司上海市分公司（以下简称：上海国寿）始终坚持“以人民为中心”的发展思想，切实把握“央企姓党”的政治属性和“保险为民”的人民属性，持续压实消费者权益保护主体责任，参与政府民生保障，为上海城乡居民提供专业、真诚、优质的金融保险服务，保障消费者合法权益，全力打造国际大都市金融服务的亮丽名片。

抓长效，强机制，完善消保工作体系

上海国寿始终坚持以党建为统领，全面贯彻落实监管机构、集团公司、总公司对消费者权益保护工作的部署及要求，通过加强顶层设计、机制保障、队伍建设等推进消保要素融入经营管理全过程，加快构建“人人重视、人人参与”的“大消保”工作格局。

强化责任落实。实施“一把手”工程，统筹部署抓关键，加强管控抓落实，以“关键少数”的主动作为带动“绝大多数”的认真履职，推动精细化运营管理模式。着力加强制度约束，厘清机构内各部门消保工作职责边界，明确各项业务处理流程，构建权责明晰、顺畅高效的消保工作架构。

强化制度保障。持续完善消保审查、信息披露、宣传教育、纠纷化解、监督问责等全链条的消保工作长效机制，规范各环节操作要求，落实全链条闭环整改机制，不断提升消费者的服务体验。

强化源头治理。加强对客户诉求的回应，畅通客服电话、寿险APP、寿险小程序、官微智能客服、线下网点等投诉渠道，聆听消费者诉求，及时回应消费者关切，优化业务处理流程，确保合理诉求有落实，合法权益有保障。上海国寿通过科技赋能创新搭建“销售合规大数据风控系统”，构建投诉预警分析体系，实施动态监控，及时进行风险预警，筑牢消保第一道防线。

强化队伍建设。消保工作涉及面广、专业性强，上海国寿着力建立了一支政治可靠、业务精通、作风扎实的消保队伍，有序推进消保理念建设，营造公司“诚信经营、合规展业”良好的消保氛围。

拓渠道，扩声量，筑牢消费者认知防线

金融消费者权益保护涉及民生，是金融工作中最贴近人民的领域。上海国寿作为行业“头雁”，谋实策做实功，拓宽行业消保宣传的广度和深度，多渠道、高频次地开展金融消费者宣教活动，谱写国寿消保新篇章。

上海国寿充分发挥网点分布广泛、代理人人数众多的优势，以金融教育宣传工作常态化为主线，借助消费者权益保护日、防范非法集资宣传日、全国保险公众宣传日、金融教育宣传月等关键节点，深入社区、商圈、乡村、学校，聚焦社会公众、新市民、老年人、青少年群体，通过面对面讲解、张贴海报、发放宣传折页、播放视频短片等方式，广泛普及金融消保知识；聚焦特殊群体，为做好精准宣传，上海国寿发布行业中英文、盲文版消保文化口袋书，推动行业消保宣教“无盲区”；充分利用公司官微、寿险APP、新闻媒体等开展线上教育宣传活动，通过原创微电影、以案说险等消费者喜闻乐见的方式进行金融知识宣传，提高教育覆盖面。同时，上海国寿率先在乡镇建立“农村金融教育工作站”，将金融知识送到乡间地头和百姓身边，打通金融宣教“最后一公里”。

促转型，云赋能，搭建运营服务新模式

上海国寿始终把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，致力于为客户打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务，在整体经营理念引领下，公司坚持推进数字化转型，推动运营管理质量变革、效率变革，持续构建适应城市发展需要的金融服务新模式。

聚焦客户体验，持续提升运营服务供给能力。上海国寿提供从投保、承保、保全到理赔的全场景智能化服务，打破传统时间、空间限制，让客户畅享便捷智能服务，显著提升服务体验，2024年个人业务无纸化投保率99.99%，保全e化率94.27%，个人理赔e化率97.2%。打造“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系， 2024年上海国寿空中客服接通率94.51%，在线人工服务响应率99.42%，临柜客户满意度 98.53%。

聚焦科技赋能，持续探索数据驱动下的精准服务。在业内率先与上海财政局完成系统对接，实现了电子医疗票据秒级自动提取，2024年客户案均索赔支付周期缩短至1.39天，较去年同期降低38.22%，该项目荣获2023年上海保险业专项立功竞赛集体奖。落地全流程无人工理赔睿审项目，成功完成系统内首例全流程无人工理赔，部分案件报案后，全流程无人工参与即结案支付，最快用时28秒，为客户提供极速理赔体验，为商业医疗保险数字化转型做出了有益探索。打破数据壁垒，在简捷服务上持续聚力，构建起包括“医保商保一站式直赔、一码通赔免材快赔、全流程无人工理赔”等全覆盖、多层次、便民化的全场景“数智”理赔体系，推动理赔从传统的“我要赔”转型升级为“主动赔”的零感知理赔，持续变革理赔作业模式。未来，中国人寿寿险上海市分公司将持续提高站位，把“以人民为中心”的发展理念内化于心、外化于行，把维护客户权益、优化客户体验、提升客户满意度作为工作的出发点和落脚点，持续完善机制、创新举措，全面加强提升客户服务工作，为守护人民美好生活贡献新的更大力量。