记者卧底福州啄木鸟家庭维修：从岗前培训开始，就着重指导如何“忽悠”客户

作为家庭维修行业的知名平台，啄木鸟家庭维修（以下简称“啄木鸟”）近年来却因消费纠纷问题屡屡被推到聚光灯下。

黑猫投诉平台数据显示，啄木鸟在该平台累计投诉量超过5500条，其中涉及“小病大修”“服务质量差”“胡乱要价”“维修配件以次充好”等问题。去年至今，智慧海都平台也屡屡收到关于啄木鸟的消费投诉。

啄木鸟的价格是否透明？维修师傅如何把“小病”变成“大修”？2025年初，海都记者以求职者身份应聘福州啄木鸟工程师岗位。经过近一个月的“潜伏”，记者发现，从岗前培训阶段起，就着重指导工程师如何“忽悠”客户。

焦点1

啄木鸟的价格真的透明吗？

“18~50岁，身体健康，有意愿从事维修、清洗行业，踏实肯干……”官方招聘信息表明，成为啄木鸟家庭维修工程师几乎“无门槛”。相关负责人则称，收入最高的工程师并不一定是技术最好的，赚钱的关键在于“胆子要大，能说会编”。

2025年初，海都记者以求职者身份应聘啄木鸟工程师岗位。在岗前培训阶段，讲师向学徒们传授平台的规则流程及上门服务过程中的相关事项。

岗前培训阶段，一名讲师在介绍相关事项（暗访画面）

套路一

放弃“上门费”，换取上门机会

“套路”从消费者拨通咨询电话的那一刻起已开始。

“联系（客户）的时候要想尽各种办法上门。当用户询问故障收费时，要统一回答：我们需要先上门检测，确定您的维修方式，然后确定具体故障再报价。”讲师称，若遇到“价格敏感型消费者”，可先在电话中说明“不修不收费”，以此换取上门的机会；若消费者并未询问，工程师也不要主动提及，未促成订单时可收取30元上门费，避免空手而归。

检测完毕后报价，是上门维修的最关键一环，也是一场心理拉锯战。“在报价时就要给客户多种选择，‘选择’就是给对方砍价的。展示多种方案，促成订单的成功几率会更高。”讲师解释道，可以给出“维修”和“更换”两种选项，相比之下维修价格较低，客户更有可能接受。

套路二

议价四步走，提高客户接受度

若客户认为最终报价仍超出心理预期，怎么办？

对此，讲师介绍了议价四步法则：首先要向客户解释，啄木鸟是全国最大的维修平台，价格都是根据计价器进行的报价，价格包含技术费、材料费等费用，而且修好之后还有质保90天；若客户不同意，可采取第二步“新用户、老用户”套路，即询问客户是否为第一次使用啄木鸟平台，而不论对方回答是或否，均可以获得新用户或老用户9折优惠。

若客户仍认为价格太高，工程师可以致电他人，假装尽力“向上申请”，为用户“申请”到7~8折优惠；最后一招为“成本价”，即向客户说明工程师每个月有3次申请6折折扣机会。

“吹吧，乱说吧……把客户说开心就行。”讲师表示，经过这样的议价组合拳，客户可能就会欣然接受。

啄木鸟公司岗前培训阶段报价话术及场景演练（部分）

套路三

师傅可修改系统报价

所谓每月3次申请成本价机会，实则并没有限制。

“这其实就是打6折，成本价只是一个噱头。做过维修的都知道，其实配件的成本并不高。”据讲师所述，啄木鸟的订单配件成本仅占10%左右，根据品类不同，价格有一定的浮动，像电视、电脑、手机等品类，配件成本约为20%。

实际上，在啄木鸟小程序页面，查看所需维修项目的收费标准，消费者仅能看到大致收费区间。以洗衣机维修为例，简单维修为98~179元，普通维修为136~616元，中等维修为176~508元。通常情况下，维修人员在系统中输入故障后要按照计价系统显示的价格报价，并让客户通过平台线上付费。但由于前述议价过程，系统报价后师傅还能通过“申请优惠”的方式修改金额，有很大的操作空间。

套路四

维修师傅虚报配件价格

除了服务费外，配件费可能也暗藏猫腻。

讲师提醒学员，维修配件在外面采购的情况下，需要上传单据让公司报销，但尽量不要在客户家上传单据。“（例如）这个龙头我180元购入，但是说白了我们要多赚一点钱，我们就给用户报300元，那么相当于材料就赚到120元，工程师也能抽成60元左右。”

申请成本价，维修师傅可以自己修改

焦点2

维修师傅如何

把“小病”变成“大修”

记者跟随啄木鸟平台维修师傅，前往一出租屋处理家电故障。客户反映洗衣机漏水，师傅检查后确定是进水管损坏，向客户报价98元更换。维修期间，客户又提及热水器漏水，师傅检测发现是水管未拧紧，在仅更换垫片并拧紧后，告知客户：“维修热水器也算一单，要多收98元。”但因平台系统限制，无法在同一工单叠加多个故障，师傅将原本的“洗衣机漏水”故障工单更改为其他故障选项，合并收费为209元。客户未对收费逻辑提出疑问，直接付款完成交易。

“您这机子三脚架坏了，要换个新的，报价是719元，但我可以给您优惠一下。”在另一户人家维修洗衣机时，师傅意识到系统报价可能会让客户难以接受，于是“自砍一刀”提出以“成本价”500元更换三脚架。看到客户的犹豫，师傅连忙进一步解释说：“更换三脚架的同时，后面的轴承我也会顺便帮你更换掉，500元两个配件一起包了。在拆机的时候，还能顺便帮您的机子做个清洗，这已经是最低价了。”

事后，师傅透露，其实三脚架和轴承本就是一套总成，轴承的价格原本就包含在三脚架的价格里。但是将两者分开来说，会使客户感觉占到便宜，从而促成交易成功。“同理，滚筒洗衣机的减震器也是按一套来报价，如果减震器没有全部损坏，可以只换掉坏掉的那一部分，但是报价方面，无论是更换三根还是五根减震器，价格都是一样的。”

维修师傅使用的工具（部分）

此外，记者发现部分师傅还存在操作不规范的现象。在某居民小区维修滚筒洗衣机时，师傅将滚筒筒身装入机箱后，由于疏忽，未将一颗固定螺丝上到滚筒中，随后却偷偷将螺丝揣进口袋，继续装机。当记者询问遗漏螺丝是否会对洗衣机产生影响时，师傅表示：“取出麻烦，少一颗螺丝影响不大。”直到维修结束，客户都不知道自家洗衣机“缺斤短两”。

揭秘

套路背后的平台运营模式

记者了解到，啄木鸟平台除了面对消费者收取技术服务费、检测费等，还面对维修师傅进行订单抽成。并且，啄木鸟平台对维修师傅的抽佣比例相当高。具体根据工程师的上月的“上门率、成功率、客单价”而有所不同，但平台抽成均在50%以上。

啄木鸟还以“上门率、成功率、客单价”等指标来约束维修师傅，不达标就会罚款。陈师傅（化名）告诉记者，他每个月基本上能接到八九十单业务，每月约能赚五六千元钱。陈师傅透露，业绩不佳时维修师傅会受到批评。“指标具体要求是，当天的上门服务率要达到60%，月度的订单完成率需达到55%，而客单价则根据个人情况来设定，平均水平也要在一百多元。”如果上门服务率未达标，就会面临惩罚，“上级领导会扣网点负责人的钱，然后负责人就会相应地扣除我们的工资。”

此外，维修师傅还需要给平台交服务质量保证金。讲师表示，质保金为每单提成的20%，质保金上限为5000元，即累计扣满5000元后不再扣除质保金。抽成高，还要支付一定的质保金。所以，记者了解到，在啄木鸟，维修师傅要维持自身收入，就要将成本转移给消费者，“小病大修、能换不修、收费昂贵”等现象也就越来越多了。维修师傅要想赚钱，只能把更换零配件等维修价格报高。

据公开信息，啄木鸟维修成立于1995年，总部位于重庆。其平台上提供的服务覆盖逾300个主要家电和家居设施类别，包括家电维修、家电清洗、管道疏通、开锁换锁，家具维修以及电子产品（如手机及笔记本电脑）维修等。自2014年以来，啄木鸟陆续获得掌上通股份、58同城、小米科技、顺为资本等的战略投资。根据欧睿咨询2024年11月的调研数据，啄木鸟已连续两年达到第三方家庭维修行业规模第一。

□海都锐评

“啥都修”的“啄木鸟”，也该修修了

“除了感情不修，啥都修”，啄木鸟家庭维修靠着铺天盖地的宣传，在大众心中混了个脸熟。可现实却狠狠打脸，所谓的“万能维修”成了消费纠纷的泥潭。“啥都修”的“啄木鸟”，恐怕也该修修了。

啄木鸟的一系列乱象，不仅损害了消费者的利益，也对整个家庭维修行业造成了负面影响。它破坏了市场的公平竞争环境，让消费者对正规的维修平台产生信任危机。当消费者在选择维修服务时充满担忧和恐惧，行业的发展也将受到严重阻碍。要让啄木鸟回归正途，需多管齐下。

首先，啄木鸟要重塑内部管理体系。从源头抓起，摒弃以“忽悠”为核心的岗前培训。同时，优化薪酬模式，摆脱高抽佣模式。此外，应让收费与服务流程透明化。在小程序或官方平台详细罗列各类维修项目、配件的具体价格，做到明码标价，让消费者一目了然。服务流程上，从接单、上门检测到维修、售后，每个环节都应及时向消费者反馈。引入第三方监管，对维修过程进行抽查监督，一旦发现违规操作，严惩不贷，保证服务质量与价格匹配。

在外部，监管部门要强化对家庭维修行业的规范与监督。尽快完善相关行业法规，对胡乱定价、虚假宣传等行为制定具体的处罚细则。加大执法力度，定期检查维修企业的经营行为，对企业违规行为予以惩戒。制定行业自律准则，促进行业良性发展，定期公布企业红黑榜。

消费者的力量也不容忽视。当遭遇不合理维修时，消费者要勇于维权，通过投诉、曝光等方式让不良企业无处遁形。

作为媒体，海都报也将持续关注，曝光行业乱象，形成舆论监督压力，促使啄木鸟等企业重视消费者权益，让家庭维修行业回归正轨，重拾消费者的信任。

来源：海峡都市报 B48