开屏直击3·15｜长城宽带用户办理停机退费，却被一拖再拖……

市民陈先生向开屏新闻反映，其家中使用多年的长城宽带服务于2024年10月底出现电视网络卡顿现象，无法观看。陈先生与长城宽带多次协商后达成停机退款协议，但退款拖延数月仍未到账。

陈先生介绍，自2023年12月续签光纤升级合同后，家中宽带及电视服务一直正常使用。然而，2024年10月28日左右，电视信号突然出现严重卡顿，无法观看。联系售后维修后，被告知因长城宽带与原机顶盒供应商终止合作，用户需额外购买价值258元的新机顶盒，或支付每月约200元的软件升级费以改善服务。陈先生认为，运营商单方面变更服务商造成的使用问题，不应由消费者承担额外成本，明确拒绝该方案。

多次沟通无果后，陈先生于2024年11月向12315投诉。经协调，长城宽带同意退还陈先生新签订的三年期合同费用1690元（原合同期限为2025年1月至2028年6月27日），但需扣除100元，实际退费金额定为1590元。2024年11月27日，陈先生按要求提交身份证、银行卡等材料，对方承诺三个月内完成退款。然而，截至目前，款项仍未到账。在此期间，长城宽带客服人员曾告知陈先生“流程已提交，正在催促”，但始终未给出明确退款时间。

此外，陈先生表示已经履行的宽带套餐合同本应于2024年12月到期，但因续签合同办理退费，家中网络于2024年11月底被提前停机。

由于按照最初承诺期限，退款一直没有到账，陈先生通过微信和官方客服电话多次催促长城宽带工作人员，并再次向12315进行了投诉，均未获实质性进展。陈先生希望长城宽带尽快履行承诺，退还1590元。“扣除的100元费用缺乏合理依据，且服务提前1个月中断的使用损失也未获补偿，这些我都不和他们计较了，现在只是希望按照约定好的金额退款。”陈先生说。

了解情况后，记者多次联系长城宽带，询问陈先生退款延期问题的进展。3月11日，记者联系长城宽带官方客服时，客服人员表示需上报当地工作人员处理，退费部门将在7个工作日内回复。3月13日，记者再次联系长城宽带官方客服，表示需尽快了解退款拖延情况。长城宽带工作人员回复称，他们一直在跟进处理陈先生家的退费情况，之所以退款延期，是因为年底公司财务结账，没有及时返还退款，并向记者承诺，陈先生的退款将于本月内打款到账，并表示退款延期原因及退款到账时间也已经同步告知陈先生。

开屏新闻记者 龚楚童 文 图片由受访者提供

一审 朱婉琪

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