江苏
7月13日，是一个不能再过普通的周三
这一天的17点后，
大家纷纷相互告别打卡下班回家
有一个部门的所有员工却聚集在一个电脑前熙熙攘攘
激烈的讨论着什么
学习正在进行中
走近一看，原来是来自客服部的小姐姐们，利用下班的时间进行部门内部学习培训。
为了使整个部门的小伙伴都能优质服务、贴心交流、标准解答，本次内部培训的主题是客户交易的常用软件特性，针对移动端与PC端共9种不同类型软件进行讲解和答疑，本场培训历时30余分钟，由客服部员工巩陈媛主讲、部长宇文秀敏补充说明，讲解之后大家分别在电脑上做实操尝试，再一次加深了学习内容的理解，并可以快速使用在实际工作中。
为加深大家对客服部的工作了解，本次采访到了客服部部长宇文秀敏。
客服部部门合影
Q1：我们在周三进行的内部培训是在什么背景下展开的？
这样的培训一般1-2周/次，针对员工近期遇到较多的共性问题和我们接触到的新的业务来开展，每一次会安排不同专长的员工进行讲解和分享，可以互通有无，也可以锻炼员工自身的表达、沟通能力。
Q2：我们客服的小伙伴会有哪些板块和专长的工作呢？
我们采取的是6个岗位轮岗式，分别是：
视频：仔细审核客户资料，以良好的服务意识，快速高效的为客户完成视频见证工作，解决客户疑问；
复核：发现开户过程中的疏忽与错误并予以纠正，减少合规风险，履行适当性开户职责，做好资料保存与管理；
电话：及时耐心准确解决客户问题，受理日常业务；
特品准入：审核客户资料真实完整性，做好投资者适当性准入，为符合条件的客户及时申请开通权限；
回访：给客户充分揭示风险，减少合规风险；为客户提供反应诉求渠道，了解客户对服务的意见，进行客户维系；
群回复、客户服务：以良好的服务意识快速高效的处理居间群、客户业务请求，解答客户疑问。
Q3：本次培训为后续的工作起到了哪些实质作用呢？
可以做到客户的问题不止被问到的某个人知晓如何解答，要覆盖到全员。比如：多股同列的设置，软件的换肤操作，价格委托指令、止盈止损的逻辑等。通过培训讲解演示，我们会对提到的问题更加印象深刻。
2.文档流程的形成更新，可以使我们关于软件的知识更加系统全面。遇到客户的问题，可以从知识库中快速提取，更快捷解决客户问题。
培训和例会是客服部一直以来的传统，我们会一直延续下去。定期坐下来，把近期遇到的问题进行讨论，每个人充分表达自己的想法，头脑风暴达成共识；知识点摘出做重点分享，达到全员覆盖和储备，用更丰富专业的知识来服务客户，让客户满意。
部长感言：
团队像人一样，应不断进步成长，是一个生命体。团队进步的基本条件是能持续的学习、反思、沟通，有自我批评的承受力和能力，工作是人和人一起做事、创造和沟通。
如何让客户更加满意，
如何让自己从“工作者”变为“奋斗者”
这就需要我们
日拱一卒，持之以恒
从客服部全员的专业提升和努力中
我们可以看到
以客户为中心，以奋斗者为本
我们一直在工作的过程中
不断的思考和践行
呈现出我们的专长，展示出我们的进步
三立一定因为有每一个你而更好！
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