“3·15”聚焦：消费维权案例深度剖析

案例一：网购电视起纷争，调解维权促双赢

案情简介及处理结果：

2024年12月9日，顾客南先生在京东平台购买了一台电视机。收货后，南先生发现屏幕损坏，便联系商家要求退货退款，却遭到商家拒绝。商家称南先生的退货请求超过了48小时，需扣除1000元折旧费。南先生对此不满，指出是商家提供的安装服务未按时到达，致使自己未能及时验货，而且商家并未明确告知需在48小时内检查的要求。

接到投诉后，城厢区东海市场监管所工作人员迅速介入，多次联系南先生和网店负责人。网店负责人称已通过短信告知南先生拒绝全额退款。调解人员向南先生解释，收货前应仔细检查商品，但同时也指出商家告知不够及时，双方均存在过错。在收集南先生提供的证据后，工作人员第四次联系网店负责人，最终说服其同意为南先生办理退货退款，并安排上门取货，为南先生挽回了超1000元的经济损失。12月25日，南先生特地寄来锦旗，表达对工作人员的感激之情。

案例评析：本起纠纷的主要原因在于商家和消费者对退货退款的时间界定及责任归属存在分歧。商家虽有48小时检查退货的规定，但未明确告知消费者，且安装服务延迟影响了消费者及时验货；消费者在收货时也未及时检查商品。可见，商家和消费者在交易过程中的信息沟通和行为规范都有待加强。

从法律角度看，根据《消费者权益保护法》相关规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。商家未明确告知检查退货时限，存在一定过错。同时，消费者也有责任在合理时间内检查商品。

因此，在类似网络购物交易中，商家应明确告知消费者相关规则，消费者也要增强自我保护意识，选择正规购物平台、谨慎选择商品和商家，并保留好购物凭证。这样有助于降低购物风险，在遇到纠纷时更好地维护自身权益。

案例二：忽悠老人买“保健品”，退货退款严查处

案情简介及处理结果：

2024年7月28日，城厢区龙桥街道的朱先生投诉称，其母亲在某保健服务中心做电疗保健项目时，花费3万元购买了一台商家宣称能治疗乳腺增生、肩周炎等各种老年病的仪器。事后朱先生发现，该仪器只是普通按摩设备，并无治病功能，他认为商家存在虚假宣传，要求退货退款。

接到投诉后，龙桥市场监管所工作人员迅速行动，前往商家现场检查。发现店内有中老年人正在使用该仪器，经认定这是普通按摩设备，商家存在虚假宣传行为；同时，店内使用的精华液、精油等化妆品，商家无法提供进货票据和进货查验台账记录，执法人员当场将相关违法违规线索按程序移送调查。

同时，工作人员组织投诉双方进行调解。由于配套使用的化妆品已拆封，经协商，商家同意退货并退还部分钱款，为朱先生挽回经济损失2.8万元。8月21日，朱先生送来“为民办实事，贴心解民忧”的锦旗，表达对执法人员的感激。

案例评析：本案中商家虚假宣传是主要原因。商家夸大保健仪器功能，误导消费者购买，严重损害了消费者的知情权和公平交易权。依据《消费者权益保护法》，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。商家的虚假宣传行为明显违反了该规定，因此受到了查处。

案例提醒商家要诚信经营，遵守法律法规，杜绝虚假宣传。消费者尤其是老年人，在购买商品或服务时，要增强自我保护意识，多了解产品真实信息，理性购物，遇到问题及时维权。

案例三：酒店服务引客怨，监管调解暖人心

案情简介及处理结果：

江苏南京的林先生春节期间携家带口共9人来莆田游玩，提前在网上预订了2月8日至2月10日位于莆田市龙桥街道的某酒店。然而入住期间状况频发：办理入住时，因保洁放假，房间未清理，洗漱用品未配齐；早餐没有热食，只能到前台领取牛奶面包；酒店房间实际情况老旧，与网上描述和宣传图片差异较大；入住期间甚至多次长时间停水。

消费者只得退房，拖着行李箱临时找住处，并要求酒店道歉并赔偿，遭到酒店拒绝。无奈之下，消费者向12345平台投诉。接到投诉后，工作人员第一时间联系诉求者了解情况，并多次与酒店负责人沟通调解。最终酒店退还全部住宿费用共计1540元。诉求者对调解工作十分满意，感谢工作人员，并表示以后有机会还会来莆田旅游。

案例评析：本案例中，酒店服务质量严重不达标，从入住安排、餐饮供应、房间实际情况到水电供应等多方面出现问题，极大影响了游客的行程体验，损害了消费者权益。

依据《消费者权益保护法》有关规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。酒店与消费者通过网络预订形成服务合同关系，酒店应按照约定提供符合标准的服务，然而酒店在房间清理、早餐供应、房间状况展示以及水电保障等方面均未履行约定义务，明显违反该条款。

此外，根据《消费者权益保护法》规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。酒店在网上展示的房间图片与实际情况不符，误导消费者，侵犯了消费者的知情权。

案例四：预付消费起纠纷，市管介入解难题

案情简介及处理结果：

2024年8月24日，吴女士在某美容院办理了一张价值3980元的预付式美容服务卡，卡内包含6次特定美容护理项目。吴女士使用两次服务后，因个人原因决定不再接受剩余四次服务，遂要求退还未使用服务的费用。美容院却称按照内部规定，一旦消费者开始使用预付卡服务，除不可抗力或特殊原因外，不再接受退款申请。

霞林市场监管所接到投诉后迅速行动，详细了解吴女士办卡时间、服务内容、已使用次数及金额等信息，查看相关合同文本和服务记录，同时联系美容院负责人进行耐心释法解惑，经过多次协调沟通。最终，商家同意退款，吴女士对结果满意并感谢市场监管所的帮助。

案例评析：这起案例是典型的预付式消费纠纷。虽然商家有自主制定规则的权利，但规则不能违背法律法规和公平原则。《消费者权益保护法》明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务时有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。此外，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

在本案中，吴女士与美容院达成预付式消费约定，美容院理应按约提供服务，然而，美容院“一经使用，概不退款”的内部规定，明显限制了消费者的权利，违背了公平原则。美容院拒绝吴女士的退款请求，实质上是强制消费者继续接受服务，损害了吴女士的公平交易权。

因此，市场监管局依据相关法律规定，积极调解，促使商家退款，维护了消费者的合法权益。这也提醒商家在制定规则时，必须严格遵循法律规定，保障消费者的基本权利，消费者在进行预付式消费时，也要增强法律意识，遇到权益受损情况，及时寻求帮助，依法维权。

案例五：景区告示需明晰，旅游纠纷巧化解

案情简介及处理结果：

2024年8月12日，某女士通过抖音购买了福建省莆田市九龙谷景区（莆田市九龙谷综合发展有限公司）价值158元的套餐，其中包含前往漂流点的乘车服务。然而在体验时，她乘坐的车辆中途停下，她只能步行前往漂流点。同时，她发现景区提供的救生衣破旧，认为存在安全隐患，遂向市场监管部门投诉，要求商家退款并寻求调解。

经市场监管部门核查，景区观光车分两段运行，无法直达漂流点，此信息已在景区公示牌清晰标示，乘客需步行一小段距离换乘另一趟车。并且景区已更换部分破旧救生衣。8月14日，调解人员告知女士核查情况，该女士表示理解，不再要求退款，双方达成和解。

案例评析：在本案例中，消费者未仔细查看景区关于观光车乘坐的公示细节，在车辆中途停止后，未按公示指示换乘车辆，导致步行较长距离，心生不满进而投诉。这反映出消费者在旅游消费前对景区关键信息获取不足，缺乏主动了解的意识。

同时，当遇到服务与预期不符时，消费者直接选择投诉，缺少与景区现场沟通解决问题的尝试。从景区角度看，虽已公示观光车运行信息，但公示效果不佳，未有效传达给消费者，可能存在公示位置不醒目或表述不清晰的问题。且景区在服务设施维护上有漏洞，部分救生衣破旧，影响游客体验与安全。

此案例提醒消费者，在经营性场所消费前，务必认真阅读指示牌、公示栏等说明，提前了解线路等关键信息，避免因信息不明产生困扰与维权成本。景区也应优化信息公示方式，加强服务设施维护，提升游客满意度，减少消费纠纷。

来源：莆田晚报 记者 林双辉 通讯员 翁丽涵 杨宁婧

责编：许伯英

编审：许秋洪

审核：林双华