海底捞“小便事件”危机公关的三大教训

作者：朱方清

3月12日，海底捞官方针对此前引发广泛关注的“男子向火锅小便事件”发布声明，宣布将对涉事门店——上海外滩店自2月24日00:00至3月8日24:00期间消费的4109单顾客全额退还餐费，并额外提供订单金额10倍的现金补偿。

网上不少人估算这一赔偿措施预计总金额将超过千万元。

作为一家知名火锅企业，因食客在店内的不文明行为导致卷入一场舆论风暴并付出巨大的经济损失，无论如何都是当事方极不愿看到的结果。

而以这样的方式和这样的代价进行危机公关，在业内也是十分罕见。从海底捞来说，其应对该事件的过程中也暴露出多个深刻教训需要吸取。

让我们回顾一下，“小便事件”发生后海底捞的前两次公开声明——

其一是3月6日，海底捞就网传视频表示已向多地公安机关报案，无论是否摆拍，都将依法追究涉事人员法律责任。同时恳请理性监督，不传播此类视频，共同维护清朗网络空间。

海底捞这份简短的声明，很是让人不可思议。

作为头部品牌火锅，对有人朝店内火锅底料撒尿这样严重污染公共餐饮卫生的恶行，不立即主动排查元凶，不与消费者同仇敌忾，而只是口气平淡地交待已报案和配合追查，这明显是低估了此事对品牌商誉可能造成连锁损毁的危险性，更低估了消费者对事件必然蔓延的厌恶感和反弹力。

而恰恰海底捞竟然要求消费者理性监督和不传播视频之类，这分明是把消费者放到了从属位置，自己反倒有资格要求消费者帮着掩盖店内发生的丑行。

忘却宗旨欲盖弥彰，避重就轻弄巧成拙——正是海底捞需吸取的教训之一。

其二是3月8日，海底捞称感谢警方快速高效查清案情，为企业创造了良好的经营环境，同时强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为。

但这次更离谱的是，海底捞又称“针对恶意传播者，我司保留追究法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会”。

闹了半天，2月24日发生的“小便事件”，直至3月6日警方破案，这期间海底捞的官宣声音除了感谢公安、体恤涉事者为未成年人和应该给其一个机会外，最主要的指向是提醒消费者保持冷静和理性，针对恶性传播者将决不留情，保留追究法律责任的权利。

更蹊跷的是，海底捞于3月6日表示将依法追究涉事人员法律责任，而当3月8日警方通报案情，两名涉事人员被行拘，海底捞也并未第一时间采取相应司法措施，只到3月12日最新通报中，才说明3月10日已向上海黄浦区法院起诉两名涉案男子。

解决矛盾主次不分，章法脱节进退失据——正是海底捞要吸取的教训之二。

此外还有一个很关键的节点，也很说明问题。

那就是3月8日黄浦区公安分局的警情通报中，开首就说他们是3月6日接到某火锅店关于“有人向火锅内小便”的报案。从上下行文更可看出这个“某”就是海底捞上海外滩店。

也就是说，3月6日，海底捞方面已知悉事发门店为其上海黃浦店。

而在海底捞当天自行发布的官宣中，对此重要情节只字未提，只称“我们已向多地公安机关报案”。

于是关注此事的广大消费者，直至3月8日才见到“真相大白”。

无论需走程序也好，还是需要掌握最佳时机也罢，反正这里面多少有些信息操控的嫌疑，于消费者知情权来说有一股“被”的味道。

当然这样一来，3月8日便被海底捞视为事件分水岭。当日凌晨涉事门店将店内火锅锅具、餐具全部更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。并以此日为限对消费者进行全额退款和10倍赔偿。

在我看来，这个时间节点颇有些不大顺理成章，网上更有许多声音认为这可能是舆论进一步发酵和倒逼的结果。如果相关举措早些出台，至少从事发起把坚定维护消费者权益的态度刚在前面，海底捞不仅或少支付一些赔偿，更可大获人心。

处理危机岂失果决，心怀坦荡何惧担当——正是海底捞要吸取的教训之三。

拙见言尽，君意如何呢？