国华人寿上海分公司：主动服务化解保单失效风险，践行“金融为民”理念

一、案情简介

客户张某于2013年1月20日投保《国华锦绣年年两全保险（分红型）》，缴费期15年，年缴保费2万元，保障期限至被保人80周岁。截至2022年1月20日，客户已连续缴费9年。但因张某个人疏忽未能及时缴纳第十期保费，此后，保单进入60天缴费宽限期。虽经公司多次短信、电话催缴，客户仍未完成缴费，保单最终因超宽限期未缴费进入“效力中止”状态。根据保险合同条款，若中止满2年未申请复效，保单将“永久失效”，保险公司有权解除合同，客户需承担退保现金价值的损失（现金价值低于已交保费）。

截至2024年3月25日，因张某未按条款约定办理复效手续，保单正式进入“永久失效”状态，保险保障终止，客户面临较大经济损失。

二、客户投诉

2025年1月，张某因个人保障需求，拨打国华人寿客服热线95549申请复效保单。服务人员查询后告知客户，其保单已永久失效近1年，无法按常规流程办理复效。张某对此表示不满并提出投诉，认为公司未充分提示保单失效后果，要求恢复保障权益。

三、处理过程

国华人寿上海分公司消费者权益保护部（以下简称“消保部”）接到投诉后，迅速启动核查程序：

1. 深入沟通，追溯原因

消保专员主动联系张某，了解到其因工作变动疏忽缴费，且误以为保单“中止期”内可随时补缴，未意识到“永久失效”风险。客户表示投保初衷是为家庭储备长期资金，目前经济状况稳定，仍希望恢复保障。

2. 审慎评估，排除风险

公司核查保单历史记录，确认张某过往缴费记录良好，无逆选择倾向，且其复效需求与投保初衷一致。经综合评估，认定客户因非主观故意导致保单失效，符合“金融为民”政策下的特殊复效条件。

3. 高效协调，灵活解决

消保部联合保单复效管理部门开通绿色通道，为客户办理复效操作，并依据《保险法》及公司惠民政策，免除复效利息，最大限度减少客户经济损失。

四、案例启示

1. 强化消费者风险提示

保险公司需持续优化缴费提醒服务，通过多触点、多形式（如短信、电话、邮件）明确提示宽限期、中止期及永久失效的法律后果，帮助消费者规避非主观因素导致的权益损失。

2. 践行“为民办实事”理念

针对消费者因客观原因造成的保单失效问题，应在合规前提下主动介入、灵活处置，平衡合同条款刚性与服务人性化，切实维护消费者合法权益。

3. 深化消保机制建设

国华人寿始终以“提升金融服务，保障消费权益”为核心，通过完善投诉处理流程、建立特殊案例评估机制，将“金融为民”要求融入服务全链条，彰显保险行业的社会责任担当。

注：本案例根据真实事件改编，客户信息已脱敏处理，仅用于消费者权益保护宣传教育。

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